ShoppingTomorrow: last mile maakt het verschil

De klant van nu wenst volledige controle over het aflevermoment en de -locatie. Hoe geeft u de consument de keuze, zonder dat hij daarmee het afleverproces van uw webshop negatief beïnvloedt? De expertgroep Delivery & Service geeft hiervoor praktische adviezen.

Als u direct voldoende keuzemogelijkheden biedt, heeft de pakketbezorger meer ‘first time right’-momenten. Retailers moeten de klant dus vooraf laten sturen. Natuurlijk hangt dit samen met het product of de dienst, maar volgens de experts geldt: u wilt u in ieder geval op één punt onderscheiden van de rest. Bijvoorbeeld op het gebied van service of door extra mogelijkheden, zoals binnen twee uur op te halen bij de dichtstbijzijnde winkel. Dankzij ‘personalized’ afleveropties krijgt de consument een aantal afleveropties te zien op basis van zijn of haar voorkeuren. Zo creëer u een win-winsituatie.

Flexibel bezorgen
Op verzoek van de expertgroep is door GfK onderzoek gedaan onder een aantal e-commercebedrijven met een gezamenlijk verzendvolume van circa 5 miljoen pakketten per jaar. Uit het onderzoek blijkt dat de meeste webshops nog steeds zaken doen met één logistieke partner. Spreiding over verschillende vervoerders hoeft geen extra kosten te geven en kan de dienstverlening en conversie ten goede komen. Als een retailer geen flexibele bezorgmogelijkheden aanbiedt, is dit voor de consument vaak een reden om af te haken. Mensen willen zelf invloed hebben op de aflevering.

Samen voor de beste ‘last mile’
Last mile-vervoerders spelen in op deze behoefte door het ontwikkelen van een groot palet aan diensten, zoals opties in afleverlocaties (thuislevering, afhaalpunten, pakketkluisjes) en tijdsvensters (early bird, avond, same day). De informatie rondom de bezorging is steeds beter. De expertgroep deed ook onderzoek naar het retourproces in specifiek de fashionbranche. Met het toenemend aantal retouren, wordt inzicht en data steeds belangrijker. Ook de opkomst van ‘cargo hitching’ is, dankzij het online winkelen, terug van weggeweest. Cargo hitching gaat over het combineren van personenvervoerstromen met vrachtstromen. De experts benadrukken daarbij dat samenwerken de sleutel tot succes is.

U kunt de bluepaper van de werkgroep Delivery & Service hier downloaden.

Lees ook over de andere bluepapers van ShoppingTomorrow:
- De consument aan het roer (10 maart 2016)
- 10 digitale transformatielessen (9 maart 2016)
- Technisch inspelen op klantbehoeften (8 maart 2016)
- Handleiding voor omnichannel succes (7 maart 2016)
- De groeifasen van direct marketing (7 maart 2016)
- Klantgerichtheid volstaat niet (4 maart 2016)
- Het strategisch belang van datakwaliteit (3 maart 2016)
- De nieuwe binnenstad (2 maart 2016)
- B2c e-commerce lessen voor b2b (1 maart 2016)
- Kansen met conversieoptimalisatie (29 februari 2016)
- De ideale omnichannel architectuur (29 februari 2016)
- Elk contactmoment een feestje (26 februari 2016)
- Winstgevend betalen en bezorgen (25 februari 2016)
- Online relaties voor ieder merk (24 februari 2016)
- Meer winst in de supply chain (23 februari 2016)
- Performance advertising op de schop (22 februari 2016)