ShoppingTomorrow: handleiding voor omnichannel succes

Succesvolle retailers omarmen de principes van een omnichannel organisatie. Ze integreren de voordelen van het fysieke retailmodel met de mogelijkheden van de informatierijke klantervaring van online winkelen. Het lukt echter nog weinig traditionele retailers om de slag succesvol te maken.

Dat stelt de expertgroep Omnichannel Organisatie, die antwoord zoekt op de vraag hoe organisaties naar een omnichannel toekomst kunnen worden geleid. In de bluepaper worden de belangrijkste randvoorwaarden voor succesvolle veranderingen besproken. Aan de hand van deze randvoorwaarden is een checklist opgesteld voor de omnichannel programmamanager: een handleiding voor omnichannel succes, aldus de experts.

Obstakels in de transformatie
Wanneer organisaties in transformatie gaan, zijn er drie soorten obstakels op de weg naar een omnichannel toekomst: Weten, Kunnen en Willen.

• Weten: visie & kennis
  Het vertrekpunt voor een succesvolle transformatie is het hebben van een heldere visie op het eindpunt. Hoe sterk zijn de strategie en de visie in de organisatie eigenlijk? Leidende omnichannel retailers maken de markt. Ze hebben visie en kennis van de ontwikkelingen. En ze handelen ernaar. Soms tegen de stroom in.
   
  
  
• Kunnen: vaardigheden & middelen
  Organisaties veranderen, zeker die met een lange historie, is geen sinecure. Daar komen serieuze verandermanagementcapaciteiten bij kijken. We zien verschillende verandertactieken in de praktijk. Zij die het ‘er even naast doen’ en zij die een taskforce oprichten op een andere locatie om een ‘greenfield-organisatie’ te ontwikkelen. En dan zijn er natuurlijk nog de nodige mengvormen van deze twee. Wat ze met elkaar gemeen hebben, is dat ze eigen mensen een majeure veranderopdracht meegeven. En dat is een dilemma: het blijkt in de praktijk moeilijk om van binnenuit te veranderen. Precies wat veel retailers wel pogen te doen.
   
  
  
• Willen: veranderbereidheid & vertrouwen
  In veel organisaties willen mensen verandering. Maar écht veranderen willen over het algemeen maar weinigen. Een kernfactor voor succes is communicatie. De organisatie moet worden meegenomen. Een bekende plek verlaten is makkelijker als er vertrouwen bestaat in een aantrekkelijke bestemming. Daarnaast is het ook van belang om vertrouwen te geven. Het uiten van vertrouwen naar de medewerkers en het geven van ruimte en inspraak zijn daarbij doorslaggevend.
  

Checklist voor omnichannel transformatie
De omnichannel transformatie is vooral een veranderproces. Een verandering waarin harde en zachte factoren aandacht vragen. In de praktijk zijn de harde factoren beter voor elkaar dan de zachte. De zachte factoren vragen om echt leiderschap van de organisatie.

Meer bevindingen van de expertgroep en de checklist vindt u in de zogenoemde bluepaper. Die kunt u hier downloaden.

Lees ook over de andere bluepapers van ShoppingTomorrow:

• De groeifasen van direct marketing (7 maart 2016)
• Klantgerichtheid volstaat niet (4 maart 2016)
• Het strategisch belang van datakwaliteit (3 maart 2016)
• De nieuwe binnenstad (2 maart 2016)
• B2c e-commerce lessen voor b2b (1 maart 2016)
• Kansen met conversieoptimalisatie (29 februari 2016)
• De ideale omnichannel architectuur (29 februari 2016)
• Elk contactmoment een feestje (26 februari 2016)
• Winstgevend betalen en bezorgen (25 februari 2016)
• Online relaties voor ieder merk (24 februari 2016)
• Meer winst in de supply chain (23 februari 2016)
• Performance advertising op de schop (22 februari 2016)