ShoppingTomorrow: klantgerichtheid volstaat niet

Begin direct met customer experience management, breidt het bekende AIDA-model uit met de S van Satisfaction en maak gebruik van vier pijlers om klantgemak te vertalen in loyaliteit. Het zijn belangrijke aanbevelingen van experts die zich binnen ShoppingTomorrow bogen over de klantervaring.

De expertgroep Customer Experience Management van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow heeft zich in drie subgroepen opgesplitst. Hierdoor zijn drie invalshoeken ontstaan waarbij klantbeleving als speerpunt naar voren komt.

Snel verwend en gewend
De eerste expertgroep geeft een duidelijk signaal aan de retailer: klantgericht zijn is niet meer voldoende. Het gaat erom of jij past binnen datgene wat de klant wenst. Of je binnen zijn belevingswereld een plekje krijgt. De klant is volledig aan zet. Daarmee is onderscheidend vermogen in ‘customer experience’ - de som van alle interacties tussen klant en leverancier - van doorslaggevend belang, of je nu een grote of kleine retailer bent.

De klant is snel verwend en gewend. Bedrijven hebben moeite KPI’s te koppelen aan customer experience management (CXM). Het structureren en verzamelen van data is noodzakelijk; de klant verwacht een consistente beleving via alle beschikbare touchpoints. Deze beleving is direct gekoppeld aan conversie en cruciaal voor de reputatie. In de bluepaper halen de experts diverse onderzoeken aan die onderstrepen dat CXM klanten bindt en dat loyale klanten de omzet verder helpen.

De toekomst gaat zich richten op big data. Op alle touchpoints zal de klant gevolgd worden. De experts in deze bluepaper zeggen daarom: begin direct met CXM.

Van bewustwording tot aankoop
De consument heeft tegenwoordig een bijna oneindige keuze uit producten en diensten. Loyaliteit staat onder druk en de ervaring met de aanbieder is steeds belangrijker. Voortdurende tevredenheid is de beste garantie voor een duurzame relatie. De experts van de tweede subgroep kleden het bekende AIDA-model aan met de S van Satisfaction. De ‘Circle of Influence’ geeft de retailer inzicht in mogelijke touchpoints en daarmee in de momenten waarop je de potentiële klant kunt beïnvloeden.

De bijbehorende KPI is NPS. Duidelijk is dat bedrijven die zich focussen op een journey zoals AIDAS een hogere NPS halen. Het doorlopen van de fases ‘aandacht, interesse, verlangen, transactie en tevredenheid’ wordt in de bluepaper pakkend omlijst met praktijkvoorbeelden van Wehkamp.nl, Booking.com en TravelBird. De winnaars zijn de bedrijven die inzicht hebben in de hele customer journey en bijbehorende data.

Gemak dient de mens
Gemak wordt steeds belangrijker voor de consument. Maar hoe vertaalt gemak zich in loyaliteit? Deze derde subgroep experts van ShoppingTomorrow formuleerde vier pijlers: betrouwbaarheid, beschikbaarheid, persoonlijke aandacht en het belang om in te spelen op de situatie. De bluepaper biedt duidelijke handvatten over hoe je het als ondernemer waar kunt maken en hoe je de klant daarbij de persoonlijke aandacht kunt geven die loyaliteit creëert. Herkenning is erkenning. Een goede levering en aandacht na de aankoop kunnen het verschil maken en een sterk positief effect hebben op de klantretentie. De volledige bluepaper zoomt in op deze factoren die samen de klantervaring van jouw organisatie tot een succes kunnen maken.

Lees ook over de andere bluepapers van ShoppingTomorrow:

• Het strategisch belang van datakwaliteit (3 maart 2016)
• De nieuwe binnenstad (2 maart 2016)
• B2c e-commerce lessen voor b2b (1 maart 2016)
• Kansen met conversieoptimalisatie (29 februari 2016)
• De ideale omnichannel architectuur (29 februari 2016)
• Elk contactmoment een feestje (26 februari 2016)
• Winstgevend betalen en bezorgen (25 februari 2016)
• Online relaties voor ieder merk (24 februari 2016)
• Meer winst in de supply chain (23 februari 2016)
• Performance advertising op de schop (22 februari 2016)