ShoppingTomorrow: de ideale omnichannel architectuur

De consument switcht tegenwoordig gedachteloos tussen verkoopkanalen. Het uiteindelijke doel van een omnichannel architectuur is om de klant in alle kanalen optimaal te bedienen. Hoe ziet de ideale architectuur eruit?

In deze vraag beet de expertgroep Omnichannel Architectuur van ShoppingTomorrow zich vast. Hieronder leest u over de bevindingen.

De expertgroep maakt het belang van de omnichannel architectuur concreet aan de hand van voorbeelden:

1. Een klant koopt één verfblik in de winkel en gebruikt zijn loyalty card. Later in de week koopt hij nog twee extra blikken verf online. Die week geldt de actie ‘3 voor de prijs van 2’. Bij de online checkout ontvangt hij alsnog de actiekorting, omdat zijn offline en online aankopen binnen de actieperiode zijn gecombineerd.           
    
2. Een consument ziet in de winkel een laptoptas, maar de juiste kleur blijkt niet op voorraad in dit filiaal. De medewerkster plaatst een bestelling op haar tablet en de consument rekent mobiel af. De order wordt verstuurd door een ander filiaal dat dit item wel op voorraad heeft.
    
3. Een inkoper bezoekt het Verre Oosten om de collectie voor het volgende voorjaar uit te zoeken. Hij fotografeert een twintigtal items en plaatst deze op de Facebook-pagina van zijn winkelketen. Op basis van de enthousiaste reacties wordt een product in de collectie opgenomen.               

De ideale architectuur
Een ideale omnichannel architectuur:

• ondersteunt de gehele customer journey
• voorziet in alle relevante functionaliteit en informatie
• maakt alle relevante informatie in alle kanalen beschikbaar
• heeft voor alle informatie enkelvoudige vastlegging
• draagt zorg voor een naadloze integratie tussen informatiesystemen en - kanalen.
• is betrouwbaar, beheersbaar, betaalbaar, flexibel en toekomstvast

Functionaliteiten
Onderstaand overzicht brengt de meeste relevante functionaliteiten van een omnichannel retailarchitectuur in kaart:

Systeemlandschap
Bovenstaande functionele componenten maken onderdeel uit van een of meerdere softwareoplossingen. Hiermee ontstaat in vrijwel elke retailomgeving een ‘best of breed’ systeemlandschap, dat als volgt vereenvoudigd worden weergegeven:

Bij het ontwerpen van een omnichannel architectuur gelden de volgende ontwerpprincipes:

• Bouw de architectuur op uit losse domeinen met autonome functies (‘modulariteit’).
• Beschouw de kanalen zoveel mogelijk als ‘dunne’ front-end applicaties, breng er niet te veel complexe logica in aan
• Breng complexe systeemoverstijgende businesslogica zoveel mogelijk onder in een flexibele ‘omnichannel integratielaag’
• Voldoe aan industriestandaarden (markstandaarden, technologiestandaarden).
• Hanteer het ‘single source’ principe voor (master)data.

‘Zo moeilijk kan het toch niet zijn?’ is een veelgehoorde kreet als het gaat om IT. Wij kunnen niet anders dan concluderen dat het bieden van een perfecte, naadloze en geoptimaliseerde omnichannel klantervaring een complexe aangelegenheid is, zeker als deze met een mix van nieuwe en bestaande systemen moet worden gerealiseerd.

Meer bevindingen van de expertgroep vindt u in de zogenoemde bluepaper. Die kunt u hier downloaden.

Lees ook over de andere bluepapers van ShoppingTomorrow:

• Elk contactmoment een feestje (26 februari 2016)
• Winstgevend betalen en bezorgen (25 februari 2016)
• Online relaties voor ieder merk (24 februari 2016)
• Meer winst in de supply chain (23 februari 2016)
• Performance advertising op de schop (22 februari 2016)