Hoe pakketkluizen het bezorglandschap veranderen

E-commerce is een bijzondere markt; wat voorheen niet goed werkte, is een x-aantal jaren later niet meer weg te denken. Dat gebeurde in de coronajaren tot op zekere hoogte met flitsbezorging, hoewel die bubbel inmiddels is doorgeprikt. Nu zijn pakketkluizen aan de beurt. Daar worden er inmiddels zoveel van geplaatst, dat je door de kluizen het bos niet meer ziet. Terug naar de tekentafel dus.

Om bij die eerste tekentafel te komen, moeten we even terug in de tijd. Zo’n tien jaar geleden proefde PostNL enige tijd aan het plaatsen van pakketkluizen op treinstations, om te kijken wat de consument vindt van een pakketkluis op een druk vervoerspunt. Snel, makkelijk, een soort Febo, maar dan voor bestellingen. Conclusie? Het liep niet. Op treinstations, zeker op de drukke overstapstations, heeft men helemaal geen tijd om een pakket op te halen, of wil men die er in ieder geval niet voor vrijmaken.

Lange tijd bleef het vervolgens stil, maar net als met flitsbezorging worden sommige ontwikkelingen pas populair als de consument er meer voor openstaat. Datzelfde is het geval met pakketkluizen nu: sinds corona is de capaciteit bij vervoerders een stuk hoger, mensen bestellen meer, en om de druk te verlagen is spreiden naar meerdere bezorgopties een oplossing. Daar komt bij dat sinds juni 2025 de nieuwe tabakswet is ingegaan, supermarkten hun servicebalie (die voorheen veelvuldig als pakketpunt fungeerde) anders zijn gaan indelen. Oplossing? Juist, de pakketkluis.

Convenant

Het gevolg is dat pakketvervoerders en aanbieders in rap tempo pakketkluizen zijn gaan plaatsen. Met duizenden tegelijk. Om daarin enigszins een lijn te krijgen zijn de grootste pakketbezorgers (PostNL, DHL, DPD, Budbee, VintedGo en Amazon), aanbieders van white label-pakketkluizen (zoals de Buren en ViaTim) en de vier grootste gemeenten van ons land (Amsterdam, Rotterdam, Den Haag en Utrecht) een samenwerking gestart. In dit convenant spreken de partijen de intentie uit om tot een gezamenlijk duurzaam, toegankelijk, efficiënt en open netwerk van pakketpunten en pakketkluizen te komen. In het convenant beschrijven de partijen dit als volgt: ‘De groei van online winkelen zorgt in steden voor een sterk toenemend aantal pakketbezorgingen. In de G4-steden gaat het naar schatting om 40.000 tot 85.000 stops per dag. Dit leidt met name in binnensteden en woonstraten tot stilstaande busjes, onveilige situaties en een toenemende druk op de schaarse openbare ruimte. Pakketvervoerders willen graag meer pakketkluizen plaatsen, maar een eenduidig beleid ontbreekt, ook ten aanzien van vergunningen.’

Open netwerk

Doel is dus een open netwerk aan pakketkluizen, waarbij alle vervoerders van elkaars pakketautomaat gebruik mogen maken. Iedere stadsbewoner moet straks binnen loop- of fietsafstand toegang hebben tot een pakketpunt of -kluis. Walther Ploos van Amstel, Twinkle-columnist en lector Logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam, ziet kansen voor de samenwerking, maar is tegelijk kritisch. ‘De vraag is: heeft Nederland überhaupt behoefte aan zo’n lockerrevolutie? De feiten zeggen van niet. We hebben al meer dan tienduizend afhaalpunten en pakketkluizen, maar het afhaalgedrag van consumenten is in tien jaar nauwelijks veranderd. Nog altijd laat bijna 90 procent zijn pakket gewoon thuisbezorgen. Bovendien wordt thuisbezorging steeds groener: sinds 2025 rijden alle bezorgers zero-emissie, vaak met kleine elektrische voertuigen. Onderzoek toont zelfs aan dat een online bestelling duurzamer kan zijn dan een rit naar de winkel. Ironisch genoeg trekken pakketbedrijven zich juist terug uit waar ze ooit in uitblonken: thuisbezorging. Steeds vaker wordt de consument richting pakketpunt of locker geduwd. Efficiënt voor de operatie, maar is dit niet een verslechtering van de dienstverlening?’

Pakketbezorgers zien dat laatste, logischerwijs, wat anders. We hebben verschillende deelnemers aan het convenant om hun mening en beweegredenen gevraagd. DPD bijvoorbeeld: ‘Thuisbezorging blijft in Nederland belangrijk, veel consumenten kiezen daar nog steeds voor’, stelt woordvoerder Fleur Sijbrands. ‘Tegelijk verwachten we dat out-of-home de komende jaren verder groeit, omdat het vaak handig, snel en flexibel is. Als meer consumenten bewust voor pakketpunten en -automaten kiezen, kan dat de druk op thuisbezorging in steden helpen verlagen, bijvoorbeeld doordat er minder stops in smalle woonstraten nodig zijn en bezorging meer gebundeld kan worden. Het is geen “of-of”, maar een betere mix van bezorgopties.’

White label

Interessant aan dit hele verhaal is dat pakketkluizen steeds vaker white label worden. Pakketvervoerders gebruiken dus steeds vaker de kluizen van een concurrent, en dat is een belangrijk onderdeel in dit convenant. White label-aanbieders zoals De Buren zijn dan ook erg blij met de samenwerking, zo laat een woordvoerder van het bedrijf weten: ‘Samenwerking zit diep verankerd in het DNA van De Buren. Wij werken al jarenlang intensief samen met ketenpartners, vervoerders en locatie-aanbieders om een open netwerk te bouwen. Het convenant bevestigt dat de toekomst ligt in samenwerking in plaats van concurrentie op plekken in de openbare ruimte. Ons systeem is bovendien al volledig voorbereid op deze aanpak: elke vervoerder kan nu al direct aansluiten. We hebben het platform al jaren operationeel in precies de vorm die het convenant beoogt.’ Het convenant zorgt wat De Buren betreft dan ook voor drie belangrijke voordelen voor consumenten. ‘Meer locaties voor pakketkluizen, doordat partijen samenwerken in plaats van concurreren om schaarse ruimte. Efficiënter en duurzamer gebruik van middelen, omdat meerdere vervoerders dezelfde infrastructuur gebruiken en delen. Hierdoor hoeft er niet voor elk merk een aparte pakketwand of infrastructuur te worden geproduceerd, wat zowel kosten als materiaalgebruik vermindert. En tot slot meer gemak voor consumenten, die niet langer hoeven te zoeken naar de pakketwand of locatie van hun vervoerder. Eén pakketwand volstaat voor alle pakketten, waardoor consumenten in één bezoek alle pakketten kunnen ophalen en retourneren, ongeacht de vervoerder.’

Hoe kijkt een vergelijkbare aanbieder als Budbee naar deze ontwikkeling? Interim countrymanager Benelux Oscar Italianer: ‘Bij de uitbreiding van ons pakketkluizennetwerk hebben we regelmatig met uitdagingen te maken. De ruimte in stedelijke gebieden is schaars en we worden geconfronteerd met langdurige vergunningstrajecten en complexe aanvragen voor laad- en losplekken. Door binnen dit convenant samen te werken met de vier grote steden, willen we deze processen versnellen en beter op elkaar afstemmen. Zo dragen we gezamenlijk bij aan minder verkeersdrukte, een duurzamere logistieke keten en aan het beheersbaar houden van de kosten voor pakketvervoerders – en daarmee ook voor consumenten.’

Er worden steeds meer pakketten afgehaald en dit convenant is daar een bevestiging van. Wat betekent dit voor thuisbezorging? Verwachten jullie dat de druk hierop afneemt?

Ploos van Amstel: ‘Absoluut, en de oorzaak is tweeledig. Ten eerste is thuisbezorging een complex model waarin veel mis kan gaan, met als gevolg een negatieve consumentenervaring. Consumenten zoeken daarom steeds vaker naar bezorgopties die meer zekerheid en controle bieden. Ten tweede is thuislevering in Nederland momenteel bijna twee keer zo duur als levering via een pakketkluis. Vanuit kostenperspectief is de verschuiving naar out-of-home (OOH) bezorging dan ook een logische stap, zowel voor vervoerders als voor webshops.’

Op dat laatste punt bouwt Ploos van Amstel nog even verder: ‘De simpele reden is dat het gewoon niet goed gaat met de bezorgers en de groei die wat uit de pakketmarkt is. De kosten moeten eruit en als je minder voertuigen en minder personeel wilt, moet je andere manieren van bezorgen bedenken, bijvoorbeeld de pakketkluizen. Alleen de vraag is of je de openbare ruimte en maatschappij mag opzadelen met jouw verdienmodel.’

Wat zegt deze samenwerking over de huidige stand van e-commerce in Nederland?

‘De pakketmarkt is kapot. Er gaat veel fout, webwinkels en consumenten zijn ontevreden, de arbeidsomstandigheden deugen niet, daar waar de pakketbedrijven goed in zouden moeten zijn (thuisbezorgen) willen ze niet meer doen en de moordende concurrentie in een verzadigde markt sloopt de marges. Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat 35 procent in een halfjaar problemen had met pakketbezorging. Vier jaar geleden was dat nog 27 procent. De e-commercemotor draait op volle toeren, maar de laatste meters piepen en kraken’, aldus de lector logistiek. ‘En hier ligt de sleutel bij webwinkels. Zij kiezen de vervoerders. Zij beloven mij de levering. Zij dragen juridisch de verantwoordelijkheid.

De Consumentenbond wil dat bezorgkosten apart zichtbaar worden en, uiteraard, terugbetaald moeten worden bij slechte levering. Als slechte bezorging geld gaat kosten, verandert gedrag snel. En waarom bieden de meeste webwinkels geen keuze voor een favoriete bezorger?

De pakketmarkt nadert volwassenheid. Net als in telecom en energie komt er een moment waarop vertrouwen belangrijker wordt dan prijs en de consument met de voeten stemt. De massale ontevredenheid over de bezorging moet de thuiswinkelbedrijven toch zorgen baren nu de e-commerce verkopen stagneren? Daar waar de pakketbedrijven goed in zouden moeten zijn (thuisbezorgen) willen ze niet méér doen.

Volgens bol-woordvoerder Bert van Plateringen onderzoekt de grootste webwinkel van Nederland continu hoe klanten hun bestellingen het liefst willen ontvangen. ‘Daaruit blijkt dat flexibiliteit en gemak een steeds belangrijker element worden in het bezorglandschap. De klant heeft behoefte aan controle over de plaats en tijd, waar hij zijn bezorging ontvangt. Daarbij spelen wat wij zelf out-of-home-opties noemen een belangrijke rol. Het convenant, met als resultaat een meer gestandaardiseerd netwerk met een hogere capaciteit in volume en dichtheid is daarmee iets positiefs. Wanneer onze bezorgpartners hierop aanhaken en dit naar een hoger plan tillen, kunnen wij de meest efficiënte, flexibele en klantvriendelijke bezorgopties blijven aanbieden.’

Een efficiënter pakketkluizennetwerk ziet ook Ploos van Amstel zitten. Hij is kritisch op de huidige staat van pakketbezorging in Nederland, een uitgebreider netwerk aan pakketkluizen zorgt er volgens hem ook niet voor dat er minder bestelbussen door de straten rijden: ‘Pas als de helft van pakjes via pakketpunten gaan, zul je minder voertuigen in de woonwijk zien.’ Maar op termijn kan het zeker wat veranderen: ‘Het convenant bevat een concreet werkprogramma. Partijen gaan samenwerken aan strategische plaatsing van Pudo-locaties (pick-up and drop off, red.) op basis van verzorgingsgebieden van circa 300 tot 500 meter. Er wordt onderzocht welke (semi)publieke locaties geschikt zijn, zoals bibliotheken, fietsenstallingen, mobiliteitshubs en sportaccommodaties. De gezamenlijke ambitie is om de doelstellingen uiterlijk in 2028 te realiseren. Het is een lerend convenant. Als dit lukt, betekent dat minder bestelbusjes in woonstraten, lagere kosten voor vervoerders en een schonere, veiligere en efficiëntere pakketlogistiek. Bovendien wordt via het DMI-ecosysteem gewerkt aan uitbreiding naar meer gemeenten, waaronder het G40-stedennetwerk. De richting is wel duidelijk: pakketbezorging verschuift van individuele deur tot deur naar gedeelde stedelijke infrastructuur. Maar, er is nog een lange weg te gaan.’

Zoals in het begin van dit artikel beschreven zijn locaties als treinstations en servicebalies bij supermarkten niet echt een optie meer om pakketkluizen te plaatsen. Maar waar dan wel? Wat is de ideale plek voor een pakketkluis? Ploos van Amstel besluit: ‘Op loopafstand van huis. Dat is 500 tot 800 meter. En met ruime openingsuren. En als er echt genoeg ruimte is, dan in de openbare ruimte. Maar dan wel sociaal veilig. Ook moet je bezorgarmoede voorkomen. Je sluit andere bepaalde wijken en dorpen uit. Het is een nutsvoorziening. Maar het liefst zet je ze bij winkels. We gaan vier tot zes keer per week naar een supermarkt. Dat doen we toch al vaak met de auto. Dan doe je aan tripchaining.’

Feitjes over pakketautomaten
•       Worden gebruikt voor zowel ontvangen als verzenden.
•       Zijn 24/7 bereikbaar.
•       PostNL wil tegen 2028 3.600 pakketautomaten in Nederland.
•       DHL verwacht dit jaar in totaal 3.000 pakketautomaten.
•       Naar schatting staan er dit jaar meer dan 5.000 pakketautomaten in Nederland.
•       De komende jaren zal dit oplopen tot 7.000 a 8.000 pakketautomaten.

In het convenant staat:
•       Gemeenten, pakketvervoerders en aanbieders van pakketkluizen gaan samenwerken aan een landelijk netwerk van pakketpunten en pakketkluizen (Pudo-locaties);
•       Doel is minder bestelbusjes, minder verkeersdruk en minder uitstoot in steden;
•       Pakketbezorging moet vaker via centrale afhaalpunten verlopen in plaats van aan huis;
•       Pakketpunten en -kluizen moeten voor inwoners op loop- of fietsafstand bereikbaar zijn;
•       Waar mogelijk komen deze locaties bij ov-knooppunten of publieke voorzieningen zoals bibliotheken of fietsenstallingen;
•       Pakketvervoerders krijgen toegang tot gedeelde (white label) pakketkluizen, zodat zij ook bij elkaars locaties kunnen leveren;
•       Gebruik van deze locaties gebeurt tegen marktconforme tarieven;
•       Gemeenten werken aan eenduidige regels en toetsingskaders voor plaatsing van pakketkluizen;
•       In historische binnensteden worden pakketkluizen in principe niet in de openbare ruimte geplaatst, maar inpandig;
•       De voortgang wordt gemonitord door het DMI-ecosysteem, met kwartaaloverleg en een jaarlijkse rapportage.

Reactie PostNL

Opvallende afwezige in het artikel is PostNL. De grootste pakketbezorger van ons land wil wel reageren, alleen valt er volgens woordvoerder Wout Witteveen momenteel weinig te reageren. Het convenant is immers net ondertekend en de partijen zitten nog in de oriënterende fase. ‘PostNL beschouwt dit convenant als een eerste stap om samen met gemeenten en andere betrokken partijen te verkennen wat haalbaar en wenselijk is, en om die richting gezamenlijk verder vorm te geven.’ Verder zegt het bedrijf in een gepubliceerd persbericht: ‘Pakketautomaten vormen een herkenbaar onderdeel van het straatbeeld in een samenleving waarin online winkelen blijft toenemen. PostNL investeert al jaren in een landelijk, open netwerk van pakketautomaten. Bovendien zijn de bijna 1.500 pakketautomaten van PostNL opengesteld voor andere vervoerders. Zo maken GLS en FedEx al gebruik van de pakketautomaten van PostNL. “Juist in grote steden, waar ruimte schaars is en de vraag hoog, is samenwerking essentieel”, zegt Harm Schokker, adjunct-directeur Out-of-Home bij PostNL. “Met dit convenant verkennen we samen met gemeenten en andere vervoerders hoe we een netwerk bouwen dat werkt voor consumenten én bijdraagt aan leefbare steden.”’

Reactie Thuiswinkel.org

Mirthe Vredenberg, senior pr- en communicatiemanager van Thuiswinkel.org: ‘Wij kijken positief naar dit initiatief. Het is goed dat partijen in de keten hier gezamenlijk in optrekken, want zo kunnen we bouwen aan een logistiek systeem dat efficiënter en duurzamer is. Als Thuiswinkel.org hebben we ook aansluiting gezocht bij het verdere verloop van het initiatief, zodat naast de vervoerders ook de bredere retailsector vertegenwoordigd is in het convenant.

De sector is gebaat bij dit convenant, omdat een geslaagde eerste levering van belang is voor de gehele keten. Webwinkels en vervoerders investeren daar al volop in, bijvoorbeeld door consumenten beter te informeren, verschillende bezorgopties aan te bieden en actief te sturen op bezorgvoorkeuren (zoals levering thuis, bij de buren of bij een pakketpunt of automaat). Dit convenant is dan ook een goede stap om die gezamenlijke inzet verder te versterken en duidelijke randvoorwaarden te creëren voor efficiëntere en duurzamere pakketlogistiek.

De groei van pakketkluizen en afhaalpunten draagt daar zeker aan bij. Er zijn minder gemiste leveringen, minder onnodige extra vervoersbewegingen en meer flexibiliteit voor de consument, die een pakket kan ophalen wanneer het hem uitkomt. Ook kan het leiden tot minder kilometers en CO₂-uitstoot, doordat bezorgers meerdere pakketten tegelijk op één plek kunnen afleveren. Die duurzaamheidswinst wordt alleen echt gerealiseerd als consumenten hun pakket lopend of met de fiets ophalen.