ShoppingTomorrow: elk contactmoment een feestje

Klantenservice raakt in de huidige omnichannel-werkelijkheid alle kanalen, afdelingen en medewerkers van organisaties. Het hoort dan ook thuis in het hart van een bedrijf.

Dat stelt de expertgroep Costomer Service van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow. Centrale vraag: hoe transformeert een bestaande klantenservice naar een optimale, consistente én persoonlijke klantbeleving op elk moment en in ieder kanaal? Hieronder leest u een verslag van de bevindingen.

Jan Kazen, principal consultant retail bij Capgemini, legt uit: ‘De rol van de klantenservice verandert in razend tempo. Waar het eerst een veredelde belfabriek was, gaat het nu om persoonlijke aandacht en service. Zo wordt elk contactmoment echt een feestje voor de klant.’

De belangrijkste oorzaak van ontevreden klanten is service, aldus de expertgroep. In deze tijd is een excessieve focus op tevreden klanten daarom onontbeerlijk.

Hoe verander je klantenservice?
Aan de hand van praktische tips leggen de experts uit hoe u deze persoonlijke service binnen uw organisatie kunt realiseren. Hoe overtuigt u de organisatie van de waarde van klantcontact? Op welke manier maakt u escalaties inzichtelijk? En hoe kunt u acteren op het fenomeen dat een klant een antwoord via meerdere kanalen zoekt in een omnichannel-wereld? Uit het onderzoek van de expertgroep wordt wel duidelijk dat klantenservice veel meer is dan het oplossen van problemen; het moet een ‘wow-verzorger’ worden. ‘Klanten blij maken, luisteren naar wat ze echt willen en daar rücksichtslos op acteren’, vat Kazen samen.

In 9 stappen naar een loyale klant
De expertgroep adviseert daarom de gehele inrichting van de organisatie en de strategie in te richten op de klant; zowel bottom-up als top-down. Elke medewerker is daarbij verantwoordelijk voor een tevreden klant. Dit vraagt om bijzonder leiderschap met meer mandaat en vrijheden. In 9 stappen leiden de experts de weg naar een veranderende rol van klantenservice.

Meer bevindingen van de expertgroep vindt u in de zogenoemde bluepaper. Die kunt u hier downloaden.

Lees ook over de andere bluepapers van ShoppingTomorrow:

• Winstgevend betalen en bezorgen (25 februari 2016)
• Online relaties voor ieder merk (24 februari 2016)
• Meer winst in de supply chain (23 februari 2016)
• Performance advertising op de schop (22 februari 2016)