'Klant wil iets terugzien van afgegeven data'

Consumenten zijn best bereid om persoonlijke informatie te delen, maar ze willen daar wel graag iets voor terug zien, aldus de expertgroep Customer Care van Shopping2020. Klantenservice groeit volgens de experts uit tot het proactieve hart van bedrijven.

‘De voordelen van personalisatie zijn nog onduidelijk. Consumenten verwachten wel dat retailers iets doen met deze informatie! Dat gebeurt nu nog veel te weinig’, stelt expertgroepvoorzitter Jan Kazen van Capgemini in een persverklaring over het eindrapport.

Informatie delen
Uit eerder gepresenteerd onderzoek van GfK in het kader van Shopping2020 bleek dat 73 procent van de Nederlandse consumenten bereid is om informatie online te delen. Die bereidheid zal toenemen als retailers actief inspelen op vergaarde data. Consumenten verwachten bovendien volledige openheid van retailers, aldus de experts.

Van reactief naar proactief
‘De klant centraal stellen’ is richting 2020 volgens de deskundigen geen onderscheidende belofte meer, het is meer een hygiënefactor. Bedrijven worden er steeds zwaarder op afgerekend als ze de servicebasis niet op orde hebben en verwacht wordt dat ze meerwaarde bieden aan de hand van de aangeleverde data. ‘Klantenservice is in 2020 geen afdeling voor klachtenafhandeling achteraf’, vatten de deskundigen samen, ‘maar het hart van een bedrijf, dat zorgt voor de match tussen klant en product, extra verkopen en een hogere klantloyaliteit.'

Focus
In zijn eindrapport doet de expertgroep verschillende aanbevelingen, waarvan het aanbrengen van focus een belangrijke is. Daarover zegt Thomas Blankvoort namens SNT, gastheer van de expertgroep: ‘Als men op lange termijn succesvol wil zijn moet je als bedrijf hele duidelijke keuzes maken. Een van de belangrijkste constateringen is geweest dat bedrijven die vandaag de dag succesvol zijn, de verregaande consequenties en gevolgen van goede customer care inzien en dit door laten spelen in hun hele bedrijfsvoering. Het is gebleken dat bedrijven op verschillende manieren omgaan met het excellent uitvoeren en beleven van customer care, maar wat ze gemeen hebben is dat zij heel bewust keuzes hebben gemaakt. Men kan simpelweg niet verwachten succesvol te zijn in customer care als men alles probeert.’

Data, mensen en beleving
Van voorop lopende bedrijven in customer care kan volgens de experts worden gezegd dat ze dus toegewijd zijn, maar ook dat ze zich allemaal richten op drie factoren: data, mensen en beleving. Deze drie factoren zijn te vertalen naar verschillende bedrijfsmiddelen vanuit het perspectief van de consument en de retailer. Het model hieronder laat zien hoe zij met elkaar verweven zijn:

Het model, dat in het eindrapport uitgebreid wordt beschreven, kan worden gebruikt als een hulpmiddel bij het vertalen van gemaakte strategische keuzes naar te ondernemen stappen.

Het complete rapport van de expertgroep Customer Care (60 pagina's) is gratis te downloaden, net als de eindrapporten van de andere expertgroepen van Shopping2020. Eerdere berichtgeving daarover van Twinkle:

• 'Succesvolle retailers combineren businessmodellen' (22 januari 2014)
• Experts: ‘Nederlandse retailers terughoudend met innovatie’ (17 januari 2014)
• 'Fysieke winkeliers gaan terrein terugwinnen op e-tailers' (16 januari 2014)
• Logistiek is marketing in 2020: shopper aan de knoppen (14 januari 2014)
• ‘Veel werk aan de winkel in logistiek Nederland’ (13 januari 2014)
• ‘Baanbrekende innovaties in betaalindustrie zeldzaam’ (8 januari 2014)
• Experts: 'Toon webshopper ecologische impact bij order' (6 januari 2014)
• Experts: 70% aankopen in 2020 op mobiele apparaten (20 december 2013)
• ‘Nederland mist schoolvoorbeeld omnichannelorganisatie' (19 december 2013)