Emilie bezoekt Coolblue

In deze rubriek kijken we hoe gebruiksvriendelijk en toegankelijk webshops zijn voor een oudere bezoeker. Ouderen (65-plussers) zijn de snelst groeiende groep online shoppers. Het ouder worden komt vaak met gebreken: slechter zicht, minder concentratie, vergeetachtigheid en minder fijne motoriek. Dit heeft invloed op de digitale vaardigheid. Maar online kunnen winkelen biedt wel een uitkomst voor de oudere doelgroep. Daarom verdient het onze aandacht om webshops ook voor hen gebruiksvriendelijker te maken.

Tekst: Anouk Butterlin en Jolijn Jansen

De vierde webshop die we toetsen is Coolblue. Dit bedrijf staat op de derde plaats in de Twinkle100. Veel ouderen kopen liever hun elektronica en witgoed bij een webshop die ook een fysieke winkel heeft en Coolblue heeft dat in bijna elke grote stad.

Emilie woont in een appartement op zes hoog, in haar woonkamer hangen en staan veel foto’s van haar gezin, klein- en achterkleinkinderen. Zij voelt zich minder fit dan vroeger en vindt het steeds lastiger om met de bus naar de winkel te gaan. Daarom koopt ze vaker online.

Onlangs heeft zij bij een van haar achterkleinkinderen heerlijk knapperige visstukjes gegeten, die in een airfryer waren bereid. Emilie wil nu ook een airfryer kopen, bij CoolBlue. Zij zoekt er één waarin ze ook een appeltaart kan bakken. Hij hoeft niet heel groot te zijn, omdat ze alleen woont.

Liever noodzakelijke cookies

De cookiemelding op de Coolblue-startpagina geeft de keuze ‘oké’ of ‘weigeren’. ‘Nou, als je [de cookies] weigert, dan krijg je soms niet alles te zien’, weet Emilie. ‘Ik vind het fijn als ik alleen de noodzakelijke cookies kan accepteren.’ Ze klikt nu maar op ‘oké’. Het accountvenster bovenin klapt open. ‘Moet ik dat invullen?’, vraagt ze zich af en ze klikt het weg. In de menubalk gaat ze eerst naar de categorie ‘Huishouden en wonen’ om de airfryer, enig moment later, onder het kopje ‘Keuken’ te vinden.

Coolblue’s keuze?

De eerste airfryer in het aanbod is ‘Coolblue’s keuze’. ‘Wat het inhoudt weet ik niet, maar ik denk dat ze die aanbevelen. Dat is wel prettig, maar ik wil wel weten waarom.’ Emilie klikt op het blauwe ‘CoolBlue’s keuze’-blokje en komt tot haar verrassing op de pagina van die airfryer. Na enig speurwerk vindt zij de info over Coolblue’s keuze. ‘De beste voor jou volgens onze klanten en specialisten’. Dat spreekt haar wel aan. Vervolgens wil ze ook weten wat de airfryer dan allemaal kan. Ze gaat terug naar het gehele aanbod en scrolt er doorheen. Ze leest de teksten onder de productfoto’s. Opvallend is dat Emilie in haar zoektocht het filter zowel letterlijk als figuurlijk links laat liggen. Ook heeft ze weinig interesse in de afbeeldingen, totdat ze onderaan de pagina een airfryer ziet afgebeeld waarbij ook de bakvorm te zien is.

Wat is een hommeld?

Emilie klikt op de foto met de bakvorm en leest ‘kookhulp met een app’. Haar gezicht vertrekt: ‘ik ben helemaal niet app-erig’. Ze leest aandachtig verder, hapert wat bij het woord baktechnologie en wat daarna volgt. Het lijkt haar weinig te zeggen. Er staat: ‘Je verbindt de airfryer met de HomeID’ en Emilie vraagt hardop: ‘Wat is een hommeld?’ Zij vermoedt dat het iets met die app te maken heeft maar wat het betekent? Ze neemt de reviews één voor één door, totdat ze ziet dat het er 265 zijn, dan stopt ze.

Geen resultaat

Ze gaat naar de productinformatie omdat ze wil weten tot welke temperatuur de airfryer kan bakken. Daar aangekomen lijkt ze vergeten wat ze zocht, maar dan herinnert ze het zich weer. Ze ziet dat de airfryer tot 200 graden verwarmt. Dat lijkt haar te weinig, dus tikt ze in het zoekvenster in: ‘airfryer die gaat tot 220 graden.’ Ze krijgt geen resultaten dus ze gaat ervan uit dat die airfryers er dus niet zijn.

Keuzehulp

Haar oog valt op ‘Keuzehulp’. Na het beantwoorden van een paar meerkeuzevragen houdt Emilie nog maar één airfryer over. Nu het scherm ineens zo leeg is, lijkt zij verward. Het filter dat dan prominenter in beeld is, lijkt ze te beschouwen als de informatie over het getoonde artikel. Gelukkig komt zij bij het aanklikken van de enige airfryer weer in een voor haar herkenbare omgeving.

5 euro cadeaubon

Emilie gaat over tot aankoop en loopt behendig door het proces. Ze checkt haar winkelmandje en leest de leveringsvoorwaarden. Dat Coolblue een eigen bezorgservice heeft, vindt zij een groot voordeel. Ze vinkt de nieuwsbrief aan omdat ze hiermee een 5 euro cadeaubon krijgt. Qua betalen kiest Emilie vaak voor Klarna (achteraf betalen), deze optie biedt Coolblue niet. Maar omdat zij Coolblue kent en niet twijfelt over het product, is iDeal dit keer ook prima.

Emilie vond de keuzehulp wel fijn, vertelt zij later. ‘Dat zou eigenlijk altijd handig zijn.’ Maar ze vond het onhandig dat er slechts één airfryer overbleef. Normaal zou ze dan ook op andere websites kijken om meer keuze te krijgen.

Klantenservice

Op ons verzoek gaat Emilie op zoek naar hoe ze contact kan opnemen met CoolBlue om haar vraag over de airfryers beantwoord te krijgen. Deze zoektocht loopt minder voorspoedig. Ze komt in een soort chat terecht waar ze haar vraag wil intikken. Dit kan niet, omdat zij eerst een vraagtype moet kiezen. ‘Ik heb altijd het gevoel dat zo’n robot je niet snapt.’ Liever vraagt ze iets via de mail, omdat zij moeite heeft om veel informatie te verwerken. Als ze mailt, dan kan ze het teruglezen. Met onze hulp stelt zij via de optie WhatsApp de vraag over de temperatuur van de airfryers. Na ontvangst van het bericht dat de vraag goed is aangekomen blijft het stil. Te lang voor Emilie.

(Een uur na het onderzoek komt er antwoord op de app met een link naar airfryers tot wel 240 graden, red.)

De gebruiksvriendelijkheid van de webshop volgens de ouderenscan van Accessibility

Deze webshop heeft een overzichtelijke opmaak: Eens✔

De huisstijlkleuren (oranje en blauw) op de website van Coolblue hebben veelal een (te) laag contrast, waardoor het lastiger leesbaar wordt voor ouderen. De homepage toont heel veel informatieblokken, die meestal zijn voorzien van koppen (de advertenties uitgezonderd), waardoor het toch wat overzichtelijker blijft. Het uitklapmenu opent en sluit met enige vertraging zodat de gebruiker meer controle voelt. Op de homepage kan de gebruiker via drie manieren bij de producten komen wat het zoeken voor de oudere gebruiker makkelijker maakt. Op de productoverzichtspagina’s zijn de producten lastig te beoordelen, doordat de doorlopende teksten in het grijs op een witte achtergrond staan, met weinig tussenwit. Beter zou het zijn als hier concrete bullets worden ingezet. Oudere gebruikers gebruiken vaak een overzichtspagina om hun keuze te maken.

De webshop komt betrouwbaar over: Eens ✔

CoolBlue is een bekende naam, wat bijdraagt aan de betrouwbaarheid. Het getoonde productaanbod wisselt nog wel eens van presentatie. Soms worden er per rij twee artikelen aangeboden, soms drie. Soms kom je via één stap bij het aanbod, soms zijn er meer stappen nodig (zodra het product complexer is). Dit geeft een inconsistent beeld, en dat zou een onbetrouwbaar gevoel kunnen oproepen als de afzender geen Coolblue zou zijn. Het makkelijk contact op kunnen nemen, draagt bij aan vertrouwen. Bij Coolblue is deze keuze lastig te vinden, terwijl die in één of twee kliks bereikbaar zou moeten zijn.

Het is makkelijk bij het gewenste product te komen: Eens ✔

De aanklikvelden zijn groot (vaak gecombineerd met de afbeelding), dat is heel fijn. Dat er voor meer informatie horizontaal gescrold moet worden is niet altijd heel duidelijk, waardoor mensen deze informatie over het hoofd kunnen zien. Het categorie-overzicht op de startpagina met een afbeelding is goed. Alleen zijn de afbeeldingen lastig te herkennen, omdat er twee producten staan afgebeeld, die elkaar overlappen. In de productinformatie staan vaak Engelse woorden en marketingtermen, waardoor het minder goed te begrijpen is. Het broodkruimelpad (signpost) dat de gebruiker laat zien waar hij is, is er wel, maar staat bovenaan het filter op een wat ongebruikelijke plek. Hierdoor is het niet herkenbaar als broodkruimelpad en wellicht is het filter ook hierdoor minder herkenbaar als filter.

Het bestelproces is makkelijk te doorlopen: Eens ✔

Om een product te kunnen kopen, is er geen andere optie dan het aanmaken van een accounttoegankelijk. Het is vriendelijker om (oudere) bezoekers ook de mogelijkheid te geven om als gast iets aan te kopen. Bij het opgeven van de gegevens vraagt het invulveld van het telefoonnummer een vaste wijze van invullen. Dit zorgt voor onnodige foutmeldingen waardoor je een oudere bezoeker als klant kunt kwijtraken. Bij de postcode gaat dit juist wel goed. Het extra aanbod ‘heb je hier al aan gedacht?’, dat je te zien krijgt onder het aangekochte product in je winkelmandje, kan ertoe leiden dat de oudere bezoeker zijn aankoop gaat herzien en terug het zoekproces ingaat om vervolgens af te haken. 

Eindoordeel: Eens ✔

De website van Coolblue heeft zeker verbeterpunten ten aanzien van de oudere bezoeker, met name als het gaat om zichtbaarheid (contrast) en productpresentatie en informatie.

Anouk Butterlin is projectleider en Jolijn Jansen is toegankelijkheidsspecialist bij Accessibility.