Eigen bezorgdienst: waardevolle toevoeging of brug te ver?

Bezorgbusjes van Coolblue, Crisp, HelloFresh, Ikea; er zijn tientallen webshops met een eigen bezorgdienst. Het is hoog tijd om eens dieper in dit fenomeen te duiken. Wat zijn de voordelen van zo’n bezorgvloot? Is het wel een goed plan om eraan te beginnen?

Walther Ploos van Amstel schreef het al in zijn column in de juni-editie van dit magazine: ‘Ondertussen komen er steeds meer bezorgers in mijn buurt. Steeds meer webwinkels kiezen voor een eigen bezorgdienst. Nu al zijn er in Nederland meer bezorgers en busjes werkzaam in de eigen bezorging van webshops, dan in de pakketbezorging van de grote vijf bezorgers. Dat is geen houdbaar model.’ De aantallen groeien vooral door de toename van het aantal maaltijdbezorgers, maar ook zonder die partijen groeit het aantal bezorgbusjes en bezorgers van webwinkels.

‘Volledige controle’

We beginnen met wellicht de bekendste webshop met eigen bezorgdienst: Coolblue. De elektronica-webshop kondigde onlangs aan dat het zijn bezorgvloot in Duitsland fors uit gaat breiden. Daar heeft het een duidelijke reden voor: ‘Om volledige controle te hebben over de ervaring van onze klanten, maken we gebruik van ons eigen bezorgnetwerk’, zo laat een woordvoerder van het bedrijf weten. ‘Vanuit ons centrale magazijn verzenden wij pakketjes naar onze klanten en winkels. Witgoed en andere grote producten bezorgen wij met onze één- en tweemans bezorgdienst. En als klanten dat willen, installeren onze tv- en witgoedbezorgers het apparaat meteen.’ De vloot bestaat niet alleen uit busjes, in en rondom steden gaan kleinere pakketten in de bakfiets. ‘Om de meeste van deze pakketjes zit geen doos, maar een verzendzak. Dat bespaart karton én daarmee ruimte, dus dat zorgt ervoor dat we per rit nog meer klanten blij kunnen maken. In Nederland, België en Noordrijn-Westfalen in Duitsland doen we dit al rammend goed, en we zetten nu vol in op de uitrol van dit winnende model in de rest van Duitsland.’

Coolblue is al vele jaren actief met zijn eigen bezorgdienst. Dit is een andere tak van sport dan het bedrijven van retail, reageert de woordvoerder. Wat is voor hen de belangrijkste les uit al die jaren zelf bezorgen? ‘Dat werken met goede mensen het allerbelangrijkst is. Daarom zijn bij Coolblue alle bezorgers in dienst, steken we heel veel tijd in opleiding, training en aansturing en investeren we in goede werkomstandigheden. Verder creëren we doorgroeimogelijkheden naar een leidinggevende rol of bijvoorbeeld inbouwspecialist.’

Opvallend is dat niet alleen de webwinkels met de diepste zakken een eigen bezorgdienst starten. Ook Saniweb heeft er één. Thomas van Zundert, e-commerce manager bij Saniweb legt uit: ‘Bij Saniweb streven we naar een hoge klanttevredenheid door een optimale klantreis te bieden, en daarom houden we alles graag in eigen beheer. We kunnen onze medewerkers zelf opleiden, zodat ze precies weten wat wij en onze klanten verwachten. Dit stelt ons in staat om “next level service” te leveren. Klanten kunnen zelf hun gewenste bezorgdag kiezen, wij bellen van tevoren hoe laat we er ongeveer zijn, en we controleren samen de producten grondig op compleetheid. Onze bezorgers hebben affiniteit met de producten en weten precies wat ze bezorgen.’

Kosten versus baten

Bezorgdiensten worden door (web)winkels dus vooral als extra servicekanaal gezien. Maar wegen de kosten op tegen de baten? Het kost namelijk veel geld om een eigen bezorgdienst op te tuigen, zeker in economisch zware tijden, en de arbeidsmarkt staat momenteel ook niet bekend om zijn overvloed aan personeel. Is het dan wel zo’n goed idee, om als webwinkel zelf een eigen bezorgdienst te starten? Henk Hofstede, sectorbanker Retail bij ABN Amro, heeft zo zijn bedenkingen. ‘Ik zou het alleen doen om grip te houden op de gehele klantreis, danwel vanuit marketingtechnische redenen. Coolblue is ooit zijn eigen bezorgdienst begonnen omdat “bezorgen met een glimlach” een belangrijk onderdeel is van hun propositie. Dat willen ze graag in eigen hand houden en niet bij externe partijen neerleggen. Het is vooral ook een keuze vanuit marketingtechnisch perspectief. Dat de consument bakfietsen of kleine auto’s ziet rijden met de naam van een retailer erop.’

Het is echter de vraag hoe efficiënt en duurzaam dat is, stelt Hofstede. ‘Want je hebt wel schaal nodig: hoe meer routes je kunt rijden, hoe meer afleverpunten je op een route hebt en hoe efficiënter je een bus kunt beladen. Ik vraag me af of er veel retailers zijn die zulke diepe zakken hebben dat ze dit allemaal zelf efficiënt kunnen inrichten. Er moet ook nog rekening gehouden worden met de aankomende wetgeving ten aanzien van CO₂-uitstoot. Goederenvervoer in de binnenstad moet vanaf 2025 CO₂-neutraal zijn. Dat betekent elektrisch vervoer en het eventueel inrichten van eigen hubs, van waaruit je dan met de bakfiets en elektrisch vervoer kunt bezorgen. Maar dat vergt forse investeringen en de grote professionele vervoerders zijn hiertoe beter in staat.’

‘Last mile grote kostenpost’

De toegevoegde waarde van een eigen bezorgdienst is vaak afhankelijk van het product en ontevredenheid over het huidige aanbod, benadrukt Niels Agatz, hoogleraar gespecialiseerd in de last mile aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. ‘Voor standaardpakketten en standaarddiensten, zoals next-day delivery, zijn er veel goede logistieke dienstverleners beschikbaar. Als webwinkels iets willen dat nog niet goed wordt opgepakt door bestaande of nieuwe aanbieders, kunnen ze ervoor kiezen om dit zelf te doen. Denk bijvoorbeeld aan gekoelde producten bij boodschappen, of extra snelle service.’ Dit is bij grote retailers vaak de basis geweest voor het starten van de eigen bezorgdienst, aldus Agatz. ‘Zo was Amazon in de VS bijvoorbeeld ontevreden over de tijdigheid van leveringen tijdens drukke periodes, zoals kerstcadeaus die pas na de feestdagen arriveerden. De last mile is een grote kostenpost en cruciaal voor de uiteindelijke klanttevredenheid.’ Maar, stelt hij, voor veel webwinkels is het aanbod van de huidige pakketvervoerders al ruimschoots voldoende. ‘Bestaande vervoerders beschikken over uitgebreide kennis, ervaring en een landelijk netwerk en infrastructuur. Dankzij schaalvoordelen kunnen zij hun operationele kosten laag houden. Bovendien is logistiek vaak niet de kerncompetentie van webwinkeliers.’

Dat ervaren ze – logischerwijs – ook bij PostNL. Zo laat een woordvoerder weten: ‘Het grootste voordeel van het uitbesteden van de bezorging aan een partij zoals PostNL is de schaalbaarheid en de flexibiliteit die we kunnen bieden. Webwinkels hoeven niet te investeren in een eigen logistiek netwerk, wat kosten bespaart en hen in staat stelt om zich te concentreren op hun kernactiviteiten. Bovendien profiteren ze van ons geavanceerde netwerk en onze capaciteit om pieken in de vraag op te vangen, bijvoorbeeld tijdens de feestdagen.’ 

Het opzetten van een eigen bezorgdienst brengt voor retailers aanzienlijke kosten en risico's met zich mee, zoals de aanschaf en het onderhoud van voertuigen, maar ook het aantrekken en opleiden van personeel en het beheren van logistieke processen. Het gebruik van meerdere bezorgdiensten in een stad kan ook leiden tot meer verkeersdrukte en een hogere CO₂-uitstoot, aldus de PostNL woordvoerder. ‘Dat is in strijd met de duurzaamheidsdoelen waar veel steden en bedrijven naar streven. PostNL heeft hier ervaring mee en kan indien nodig ook makkelijk opschalen. Daarnaast kijken we continue hoe we onze bezorgers zo efficiënt mogelijk in kunnen zetten om onnodig veel verkeer in de wijken te voorkomen. Een consument wenst ontzorgd te worden in de meest brede zin. Dat gebeurt niet als er tig bedrijven aan de deur komen die op maat aflevering doen.’

De uitdagingen die PostNL noemt, zijn ook bij de webwinkels zelf niet onopgemerkt gebleven. Van Zundert van Saniweb: ‘Een eigen bezorgdienst is natuurlijk een flinke investering. Maar de hoge klanttevredenheid die dit oplevert, weegt ruimschoots op tegen de kosten. We scoren zeer hoog in klanttevredenheid, wat ons nieuwe klanten oplevert. Toch hebben ook wij te maken met personeelstekort in Nederland en bevinden we ons bovendien in een grote logistieke hotspot, waarbinnen we met veel andere bedrijven uit dezelfde vijver vissen. Juist hierin proberen we ons te onderscheiden en een goede werkgever te zijn.’ Dat is ook een van de belangrijkste lessen die ze bij Coolblue trekken, aldus de woordvoerder. ‘Wasmachines bezorgen is een vak, je moet verstand van zaken hebben en je komt bij mensen achter de voordeur. Daarom zijn we altijd op zoek naar bezorgers die je met alle vertrouwen bij je oma over de vloer zou sturen. We besteden veel energie aan de cultuur op onze depots.’

Daarnaast zien ze bij Coolblue nog een uitdaging: het zo slim en efficiënt mogelijk bezorgen. ‘Dat betekent zo weinig mogelijk kilometers rijden en zo vaak mogelijk in één keer goed bezorgen. Dat lukt alleen doordat het volledig geïntegreerd is in al onze processen, van bestellen op de website, sorteren in ons magazijn, het plannen van de routes, de informatie voor onze bezorgers tot de klantenservicemedewerkers en retourprocessen. De routeplanning is een essentieel onderdeel van de bezorgklantreis. Zowel het plannen van de stops, als het bieden van tijdvakken voor onze klanten. Om hier grip op te krijgen hebben we in 2022 Plotwise overgenomen, het bedrijf dat voor ons deze berekeningen beheerde en verbeterde.’

‘Voor veel partijen niet te doen’

Overweeg je als webwinkel om in een eigen bezorgdienst te investeren, vraag je dan goed af of het echt de moeite waard is, adviseert Hofstede. ‘Met alle voorkeuren en eisen die consumenten hebben,  het schrijnende tekort aan goed personeel, de bijbehorende investeringsdruk en alle wettelijke eisen rondom vervoer en duurzaamheid, is dat voor heel veel partijen gewoon niet te doen. Het is afhankelijk van de producten die je verkoopt. Als jij een bankstel of een tv verkoopt en daar zit een behoorlijke marge op, dan kan ik me voorstellen dat bezorging en installatie een onderdeel is van het product en de dienstverlening. Daar hoort een gepaste service en ontzorging bij. Maar daar moet je dan wel het juiste gekwalificeerde personeel bij vinden. De eisen die aan zo’n functie worden gesteld zijn erg breed. Het is niet alleen een chauffeur, maar iemand met vakkennis, die het visitekaartje is van het bedrijf. Voor veel klanten is de bezorging het laatste contactmoment met het bedrijf, dus het is zeer belangrijk dat je dan de juiste indruk achter laat. Maar als de klant bij een webwinkel een telefoon, een jurkje of een paar schoenen koopt, dan denk ik niet dat het uit kan en dat je daarmee het onderscheid maakt.’