‘Nederlandse retailers en webshops missen de slag om de consument’, waarschuwen deskundigen van de expertgroep ‘Omni-channel Organisatie’ van Shopping2020. Volgens de experts bestaat er in ons land nog geen voorbeeld van een omnichannelretailorganisatie.
De expertgroep Omni-channel Organisatie levert vandaag het eerste eindrapport op van de 19 expertgroepen in Shopping2020, het Nederlandse onderzoeksprogramma over de toekomst van (online) winkelen. Bij Shopping2020 zijn 16 brancheorganisaties betrokken.
Strategie
De expertgroep Omni-channel Organisatie deed kwalitatief onderzoek naar nationale en internationale best practices van retailbedrijven. De deskundigen concluderen dat succesvolle (online) retailers de principes van de omnichannelorganisatie omarmen. Bij de strategie van zo’n organisatie is het bedrijf om de klant heen georganiseerd.
Uitblinkers op deelgebieden
In de Nederlandse retail bestaat zo’n échte omnichannelorganisatie momenteel nog niet, stelt de expertgroep. ‘Het lukt weinig bedrijven om de slag naar omnichannelretail te maken’. Op deelgebieden zien de experts echter al wel uitblinkers, waarbij Coolblue, Bol.com en Albert Heijn met naam worden genoemd.
De experts beschrijven uitgebreid zeven trends die Nederlandse (online) retailbedrijven tot 2020 zullen beïnvloeden. Hieronder staan ze kort opgesomd:
- Online consumentenbestedingen blijven groeien
- Focus op cross-border e-commerce
- Het aantal touchpoints blijft toenemen
- Consumentenbescherming neemt toe
- Huidig klantgedrag zet zich voort
- Technologie als drijvende kracht
- De supply chain wordt groener
Pijllers, kwalificaties en aanbevelingen
In het onderzoeksrapport van de expertgroep, dat gratis kan worden gedownload, worden de best practices in kaart gebracht aan de hand van zes pijlers: strategie, managementstijl, systemen, personeel, cultuur en structuur. Voor al deze pijlers zijn kwalificaties opgesteld. Het rapport eindigt met concrete aanbevelingen voor 2014.
Lastig...... Volgens mij is KPN goed bezig, mobiel, tab, desk, winkels alles met één centraal verhaal
Grootste vraag is dan.. welk internationaal bedrijf is het schoolvoorbeeld waar we onszelf aan kunnen spiegelen?
Ik vind Coolbleu wel het voorbeeld voor omnichannel.
Bol + AH beslist niet. Bol is aan fysieke winkels gekomen dankzij overname. AH aan een webshop door diezelfde overname.
Andere voorbeelden ..... ik vind ZARA erg goed in de administratieve afhandeling van webshop retouren in de winkel.
Maar echt goed moet beter.
Best Buy wellicht? Iemand een beter voorbeeld?
Goede voorbeelden zijn: Burberry (London shop), Argos en Tesco. Alleen nog volop in ontwikkeling, maar lopen duidelijk voorop.
Opvallend dat Nederland nog geen goed voorbeeld heeft. E-commerce is zo ontzettend groot in Nederland. Overigens komt Coolblue wel in de buurt, zij stellen de consument echt centraal en zijn absoluut niet 100% gefocust op prijs.