Door nieuwe digitale ontwikkelingen slim te integreren, zullen fysieke winkeliers richting 2020 een deel van hun marktpositie heroveren op pure online retailers. Relevante, gepersonaliseerde en accurate informatie op de winkelvloer en op mobiele devices is daarbij van essentieel.
Dat concludeert de expertgroep Selection in het kader van onderzoeksproject Shopping2020. Nu al is ‘omnichannel’ een veelbesproken begrip, maar de komende jaren wordt de naadloze integratie van verschillende winkelkanalen een basisvoorwaarde om mee te blijven doen in de slag om de klant. De focus moet daarbij komen te liggen op het aanbieden van de juiste informatie op het juiste moment.
Slimme hulpmiddelen
Jerry Stam, senior managing consultant bij IBM en voorzitter van de expertgroep Selection, verwacht dat de consument in 2020 alleen nog ‘echte omnichannel retailers’ bezoekt, die in staat zijn om in hun fysieke winkels het beste van het web te brengen en omgekeerd. ‘Bij het maken van keuzes eist de shopper gepersonaliseerde, relevante en accurate informatie van de retailer', aldus Stam. 'Daarnaast moeten slimme hulpmiddelen als instore navigatie-apps voor looproutes, wearable devices, interactieve spiegels en het herkennen van klanten de shopper ondersteunen.’
Boodschappenlijstje
Het rapport van de expertgroep bevat allerhande tips voor retailers om zich, aan de hand van verschillende consumentenprofielen, voor te bereiden op de te bieden klantervaring van 2020. Zo presenteren de deskundigen onder meer een boodschappenlijstje, met master data management tools, customer analytics, webanalytics en CRM-systemen als ‘basisingrediënten’. Deze ingrediënten zijn ‘minimaal noodzakelijk’ om gestructureerd aan de slag te kunnen gaan met selection. Om echt geavanceerdere oplossingen aan klanten te bieden, zijn volgens de experts ook meer geavanceerde websites, dynamische prijsbepaling, order management systemen en gedetailleerde klantanalyses vereist.
Het complete rapport van de expertgroep Selection is gratis te downloaden.
Zie ook berichtgeving over eerdere eindrapporten van Shopping2020-expertgroepen:
- Logistiek is marketing in 2020: shopper aan de knoppen (14 januari 2014)
- ‘Veel werk aan de winkel in logistiek Nederland’ (13 januari 2014)
- ‘Baanbrekende innovaties in betaalindustrie zeldzaam’ (8 januari 2014)
- Experts: 'Toon webshopper ecologische impact bij order' (6 januari 2014)
- Experts: 70 procent aankopen in 2020 op mobiele apparaten (20 december 2013)
- ‘Nederland mist schoolvoorbeeld omnichannelorganisatie' (19 december 2013)
Dank je, leuk stuk. Ook het stuk eronder 'Logistiek is marketing' is interessant om te lezen en straks te gebruiken! Beter dan Chaffey :))
PS Het evaluatieformulier op de Euroforum site blijft er tot eind feb op staan. Dus evaluatie kan na examen ingevuld worden.
Weer een goed excuus om de online bestelling op te halen in de gezellige binnenstad, de professionele klantbegeleider te spreken en een gezellig drankje te doen tijdens het passen onder prachtige verlichting in plaats van een regenachtig appartement in Zoetermeer. Tel daarbij de tijd en geld winst op van het nooit meer naar een druk postkantoor hoeven om de retourzending in te pakken en te betalen. Nu de parkeertarieven nog op retail africhten door meedenkende gemeente's die nu verlegen staan om stadsbezoekers en winkeldekking.