Twinkle | Digital Commerce

Differentieer retourtermijnen

2017-11-11
180101
  • 1:23

Het is een gegeven dat consumenten webwinkelbestellingen met het grootste gemak retour sturen als het product niet bevalt. Met name online modeverkopers doen er verstandig aan hun retourvoorwaarden te differentiëren.


Door: gastblogger Jeroen Bouman
 
Het is opvallend dat retourpercentages afhankelijk van de markt enorm kunnen verschillen, van 4 procent bij bijvoorbeeld professionele muziekinstrumenten tot wel 70 procent bij modieuze kleding.




De paskamer bevindt zich niet in de winkel, maar thuis. Het is lastig om de juiste maat de bestellen door het gebrek aan universele maatvoering. Een ‘M’ uit Italië is anders dan een artikel met hetzelfde maatlabel uit Zweden. De consument bestelt extra maten, om meer zekerheid te hebben dat een artikel zal passen.

De prijs voor de verzending (indien al aanwezig) wordt niet hoger naarmate de klant meer producten bestelt. Dat maakt het verleidelijk om een product ook in meerdere kleuren of stoffen te bestellen. Hierdoor worden niet twee stocking keeping units (SKU’s) besteld, maar wellicht wel acht. Deze acht artikelen liggen vervolgens meerdere dagen bij de consument. Zij (en soms hij) bedenkt dan op het laatste moment dat het bestelde toch niet interessant is en stuurt op de laatst toegestane dag de spullen retour. In zo’n geval heeft de webshop twee weken wel (potentiële) voorraad, maar geen mogelijkheid om deze voorraad te verkopen.

Fashion e-tailers moeten gaan differentiëren in de voorwaarden waaronder modeartikelen terug gestuurd mogen worden, is daarom mijn stelling. Fashion victims moeten worden gestimuleerd items binnen twee dagen retourneren, terwijl het bloemenjurkje voor oma er best weken over kan doen. Zo kunnen online modeverkopers grip houden op hun assortiment.
  
Jeroen Bouman is business consultant bij Centric in Nederland.