Uit nieuw onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat veel grote webwinkels tekortschieten in hun bereikbaarheid. Hoewel een e-mailadres en telefoonnummer duidelijk op de website moet worden vermeld, houdt slechts een deel zich aan deze regels.
Van de 100 grootste webwinkels wist de Consumentenbond bij 99 een telefoonnummer te vinden, zo schrijft CustomerFirst. Alleen Shein vermeldt geen telefoonnummer. Toch betekent het vinden van een telefoonnummer niet altijd dat klanten ook daadwerkelijk worden geholpen. Bij negen webwinkels, waaronder AliExpress, Amazon, en MediaMarkt, bleef de telefoon onbeantwoord. In sommige gevallen, zoals bij Zara en Gereedschapscentrum, werden klanten doorverwezen naar geautomatiseerde systemen die het contact verder bemoeilijkten.
Ook op het gebied van e-mail schieten webwinkels te kort. Bij verschillende bedrijven, waaronder AliExpress en New York Pizza, duurde het lang voordat klanten een reactie ontvingen, of werd er helemaal niet gereageerd. Sommige webwinkels, zoals Zara en Gereedschapscentrum, maakten uitsluitend gebruik van automatische reacties, die vaak niet verder helpen.
De Consumentenbond illustreerde de teleurstelling van klanten met voorbeelden. Een klant die contact zocht met Conrad kreeg de melding: ‘Telefonisch contact is niet mogelijk.’ AliExpress stuurde standaard geautomatiseerde antwoorden waarin werd verwezen naar een andere klantenservice zonder concrete hulp. Bij Zara kregen klanten te horen dat er op dat moment geen capaciteit was om e-mails te beantwoorden.
De Consumentenbond roept webwinkels op om hun klantenservice te verbeteren, zodat consumenten niet langer tegen een muur van stilte aanlopen.
Misschien moet de Consumentenbond consumenten eens oproepen om niet direct de klantenservice te bellen bij iedere kleine twijfel of vertraging. Je kent ze wel, die vragen: Mijn pakket zou vandaag komen, maar het is vertraagd. Hoe durven ze? Of Ik zat de hele dag thuis te wachten en de postbode reed gewoon door! Hij keek me zelfs aan! En natuurlijk de favoriet: Er staat voor 23:00 besteld, morgen in huis, maar het is nu 22:00 en ik heb nog geen verzendbevestiging. Moet ik me zorgen maken?
Laten we eerlijk zijn: als iedereen dit soort paniekvragen even inslikt en wacht tot er écht iets misgaat, zouden callcenters het een stuk rustiger hebben. Misschien houden ze dan zelfs tijd over om oprechte problemen snel op te lossen. Dus een beetje minder hysterie, en wie weet krijgen we allemaal ineens een soepel lopende klantenservice én een blije postbode.
Je reactie op Kolsloot:
Ho ho, de Consumentenbond is er voor de consument. Niet voor de webshophouder die het zo goed mogelijk probeert te regelen voor de veeleisende consument.... Daarentegen ligt het natuurlijk ook grotendeels aan verwachtingsmanagement. Een slogan voor 23:59 besteld, morgen in huis is natuurlijk vragen om problemen mocht het de volgende dag niet geleverd worden. Je voldoet niet aan de verwachting. En dan is het begrijpelijk dat de consument contact opneemt. Telefoon zal er uiteindelijk uitgaan. De jongere generatie belt al helemaal niet meer. Die durven niet eens te bellen.
Je reactie op Patmaniak:
Precies! Want laten we eerlijk zijn, de consument is niet dom (ok, de meesten dan). Iedereen snapt toch dat er weleens iets mis kan gaan? We leven niet in een Disneyfilm waar elk pakketje bezorgd wordt door zingende vogels en dansende postbodes. Maar nee, als er een keer iets 12 uur later komt, dan hebben we ineens een nationale crisis. Die ene keer dat het misgaat want 99% gaat gewoon goed en mensen staan meteen met fakkels en hooivorken bij de klantenservice. En ja, verwachtingsmanagement is belangrijk, maar moeten we dan de slogan veranderen in: Voor 23:59 besteld, hopelijk morgen in huis, tenzij de sterren verkeerd staan, de koerier fietsband lek heeft, of er een keer iets misgaat? Kom op, een beetje realisme, mensen. We hebben het over pakketjes, niet over levensreddende operaties. Even een kop thee, diep ademhalen, en je zult zien dat dat pakketje er gewoon aankomt.
Je reactie op Kolsloot:
Als we met z'n alleen gewoon eens stoppen met voor 23:59 besteld, morgen in huis dan wordt het probleem al grotendeels minder. Standaard bezorgd binnen 3 werkdagen. Dan heeft de consument ook gelijk de duidelijkheid dat het 3 werkdagen kan duren. Eerlijk waar gezegd denk ik dat we ook naar die situatie gaan. PostNL/DHL/DPD kan ongetwijfeld hun model daarin aanpassen zodat levering binnen 24 uurs significant duurder wordt. Dan wordt de druk verspreid over meerdere dagen waardoor PostNL ook zijn handreiking kan doen aan zijn postbezorgers om de bezorgdruk van die dag te verminderen.
Je reactie op Patmaniak:
Weer een foponderzoekje om even wat ophef te creëren. Al deze shops zijn prima bereikbaar. Dan wel via whatsapp, contactformulier, socials of email. Wat dan nog dat ze telefonisch niet bereikbaar zijn? Van al de belletjes die wij krijgen is 90 procent open deur. Inderdaad zoals Kolsloot hierboven beschrijft 'waar blijft mijn bestelling' of 'PostNL is vandaag niet geweest!?!?'. Een dag geduld lost al deze ellende op. Wij gaan juist hierom stoppen met de telefoon.
Je reactie op Derk:
De regel is gewoon dat je een telefoonnummer moet hebben. Zij constateren dat nog steeds veel bedrijven geen telefoonnummer hebben. Dat ze bereikbaar zijn via andere kanalen doet daar niet aan toe. Een Thuiswinkel organisatie moet juist opstaan en aangeven dat de regels qua telefoon aangepast moet worden. Telefoon wordt steeds minder van deze tijd. Maar ja dat zal nog wel jaren duren, net als bij de fax.....
Je reactie op Patmaniak: