Klantrelaties ontstaan bij een eerste interactie, maar ze eindigen feitelijk nooit. Ze bestaan in de som van alle ervaringen die een klant heeft met je merk. De klantreis stopt dus ook niet bij een transactie, maar verloopt in loops zonder eindpunt. Het denken in traditionele funnels moet plaats maken voor denken in kanaalonafhankelijke ecosystemen. Omdat de klant daarin centraal staat, is het ondenkbaar de strategie te bepalen of verfijnen zonder hem.
Dat stelt de expertgroep Omnichannel Strategy and Transformation van ShoppingTomorrow, onder leiding van Merkle en Google.
Volledig geïntegreerde klantreis
De experts constateren dat digitaal winkelen door de uitbraak van de coronacrisis een hoge vlucht heeft genomen, maar dat fysieke winkels een rol van betekenis zullen blijven spelen voor de consument van de toekomst. Hij wisselt continu van kanaal, waardoor een volledig geïntegreerde oneindige klantreis voor bedrijven essentieel is. Aan de basis daarvan ligt een gedegen omnichannel strategie, de benodigde ‘stip aan de horizon’ voor elke e-commercepartij volgens de experts.
Omnichannel Maturity Framework
De expertgroep presenteert een Omnichannel Maturity Framework, waarmee organisaties inzichtelijk kunnen maken hoe ze ervoor staan, waar ze naartoe zouden willen en wat ze daarvoor moeten doen. Het framework bestaat uit vijf verschillende onderdelen.
- Visie en draagvlak
- Organisatie
- Audiences en measurement
- Activatie
- Marketingtechnologie
De klant als constante
COVID-19 heeft het belang van een omnichannel winkelervaring vergroot, besluiten de experts, maar de pandemie heeft ons vooral geleerd dat verandering zich snel kan aandienen. Bedrijven zullen zich daarom zo moeten organiseren dat ze te allen tijde klaar zijn om mee te bewegen. De klant is de constante factor. Zijn stem moet dan ook worden gehoord bij het uitzetten of aanpassen van de strategie. De doorvertaling hiervan dient van organisatiestructuur tot campagnetactieken plaats te vinden.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Omnichannel strategie in de praktijk
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.