Alles over garantie

Het onderwerp garantie en (non-)conformiteit verdient een eigen artikel, schreef ik al eens. En belofte maakt schuld. Dat geldt ook wanneer je producten verkoopt. De wet bepaalt dat je als verkoper verantwoordelijk bent voor wat je een consument belooft, of wat een consument van een product mag verwachten. We noemen dat het garantierecht en het recht op een conform product. Wat moet je allemaal weten over garantie en conformiteit?

De ACM heeft de komende tijd bijzondere aandacht voor het naleven van het recht op garantie door retailers. We krijgen namelijk veel signalen bij ons meldingenloket dat consumenten regelmatig niet krijgen waar ze recht op hebben. Begin juli stuurde de ACM al een brief over garantie aan een aantal bedrijven en brancheverenigingen.

‘Sorry, de garantietermijn is verstreken’

Vaak noem je als verkoper een termijn van fabrieksgarantie bij een verkoop, meestal twee jaar. Maar let op: naast die fabrieksgarantie bestaat er ook een wettelijke garantie en dat moet je ook aan je klant uitleggen. Laat ik een wijdverbreid misverstand direct de wereld uit helpen: Nederland kent geen vaste wettelijke garantietermijn. De wettelijke garantietermijn wordt bepaald door wat een klant redelijkerwijs van een product mag verwachten op basis van prijs en kwaliteit. Gaat een product eerder kapot, dan heeft de klant recht op herstel of vervanging, ook na afloop van de fabrieksgarantie.

Een voorbeeld:

In 2020 kocht Katinka een dure wasmachine met een lange levensverwachting en een fabrieksgarantie van twee jaar. De wasmachine is zojuist kapot gegaan en dat komt niet door de manier waarop Katinka hem gebruikt heeft. In de winkel vertelt de verkoper haar dat de garantietermijn van twee jaar al ruimschoots is verstreken en dat hij helaas niets voor haar kan doen.

In dit voorbeeld heeft Katinka wel degelijk recht op garantie. Immers, een dure wasmachine hoort niet na vijf jaar kapot te gaan. Je kunt een consument dan niet afschepen door te zeggen dat de fabrieksgarantie verstreken is. Helaas zien we dit regelmatig misgaan. En dat is extra pijnlijk omdat sommige mensen het op zich al moeilijk vinden om een beroep te doen op garantie.

Extra zekerheid

Veel retailers bieden tegen betaling extra garantie aan bij de verkoop van een product. Extra garantie kan prettig zijn, maar het is natuurlijk niet de bedoeling dat een consument betaalt voor rechten die hij al heeft. Dat betekent dat deze zogenaamde ‘commerciële garantie’ de consument extra’s moet bieden bovenop de wettelijke garantie. Je moet de consument duidelijk laten weten wat zijn wettelijke rechten zijn en wat hij extra erbij koopt, zodat hij kan kiezen of hij dat wil of niet.

Een voorbeeld:

Frans koopt bij zijn dure laptop extra garantie voor 70 euro. Volgens deze commerciële garantie heeft Frans nu recht op kosteloze reparatie bij een gebrek dat niet door hem is veroorzaakt en op twee jaar extra garantie bovenop de geadverteerde garantietermijn van één jaar.

Frans betaalt nu dubbel voor rechten die hij al heeft. Hij heeft namelijk wettelijk recht op gratis reparatie binnen een redelijke tijd als die buiten zijn toedoen kapot gaat en van een dure laptop mag je verwachten dat die zeker vijf jaar meegaat. Daarom heeft hij ook een garantietermijn van vijf jaar. We zien regelmatig dat de commerciële garantie (deels) overlapt met de wettelijke garantie. Het is niet de bedoeling dat er op die manier geld wordt verdiend.

Ten slotte is het belangrijk dat je de klant een garantiebewijs meegeeft, zodat hij later nog kan aantonen dat hij recht heeft op de commerciële garantie. Dit is wettelijk verplicht.

Product kapot. Wat nu?

Het recht op garantie vervalt als het product kapot is gegaan door verkeerd gebruik. De vraag is natuurlijk wanneer dat zo is. Voor een klant is het vaak moeilijk te beoordelen. Maak daar geen misbruik van door de schuld van een defect in de schoenen van de klant te schuiven als dat onterecht is.

Komt een product binnen een jaar kapot terug, dan moet je als retailer zo nodig bewijzen dat een consument een product verkeerd heeft gebruikt. Daarna moet een consument aantonen dat het product vanaf het begin non-conform was of dat hij het niet verkeerd heeft gebruikt. Voor doorlopende digitale diensten geldt dat je als verkoper altijd moet bewijzen dat de dienst conform was.

Bij een non-conform product heeft je klant recht op reparatie of vervanging binnen een redelijke termijn. Lukt dat niet, dan mag je klant de aankoop ontbinden. Hij geeft dan het product terug en jij betaalt hem het aankoopbedrag terug.

Verantwoordelijkheid aan de achterkant

Wanneer je als retailer een non-conform product retour krijgt, dan is dat gebrek bijna altijd veroorzaakt tijdens het productieproces. Daarom regelt de wet dat je als retailer de schade kunt verhalen bij de fabrikant. Dit heeft het regresrecht. We komen geregeld retailers tegen die dit niet weten. Je moet dit als retailer zelf met de producent regelen.

Maar let op: naar de klant toe blijf je wel in alle gevallen verantwoordelijk. Je kunt een klant binnen de wettelijke garantie dus nooit naar de fabrikant verwijzen en er zelf tussenuit stappen. Als je een defect product verhaalt op de fabrikant, dan is dat iets tussen jou en de fabrikant. Jouw klant heeft daar niets mee te maken.

Tot slot

Eerlijk duurt het langst. Dat geldt zeker voor garantie. Zorg dat je je klanten geeft waar ze recht op hebben. Goede service is een belangrijke reden voor consumenten om terug te komen bij jouw winkel. Mocht je meer willen weten, kijk dan op de website van ACM ConsuWijzer.