Twinkle | Digital Commerce

‘Webwinkels moeten bezorgschaamte aanwakkeren’

2019-06-19
1254705
  • 1:45

Webwinkels zouden klanten meer met hun neus op de logistieke feiten moeten drukken. De Nederlandse consument is (te) verwend geraakt.

Dat zegt Pieter van den Broecke, managing director van Manhattan Associates in de Benelux en Duitsland, in het AD. Een meerderheid van de Nederlanders (57 procent) vindt gratis bezorging een doorslaggevende factor om een online bestelling te plaatsen, blijkt uit onderzoek van het softwarebedrijf onder ruim duizend landgenoten.

Spagaat

Volgens Van den Broecke is de Nederlandse consument jarenlang verwend door ‘grote webwinkels’ die vanaf dag één gratis bezorging en retouren aanbieden. ‘De bedrijven bevinden zich inmiddels in een spagaat; aan de ene kant de stijgende kosten van het logistieke proces rondom bezorgen en retourneren en aan de andere kant de verwachtingen van de huidige consument.’

Lees ook: Zalando: verzendkosten in nog eens vier landen (3 mei 2019)

CO2-indicatie

Webwinkels doen er volgens hem goed aan ‘bezorgschaamte’ aan te wakkeren, een begrip dat eerder dit voorjaar voor het eerst opdook. ‘Niet alleen vanwege economische redenen, maar zeker ook vanwege het klimaat is het van belang het aantal bestellingen efficiënter af te handelen. Het zou bijvoorbeeld helpen als er bij elke bestelling een CO2-indicatie wordt geplaatst. Een soort CO2-footprint die aangeeft hoeveel kilometer er moet worden afgelegd voor jouw trui of broek en het effect daarvan op het klimaat.’

Lees ook: CO2-rekentool beschikbaar voor online retailers (23 januari 2019)

Korting voor geduld

Volgens Van den Broecke kan extra bewustzijn over de implicaties met name het aantal retouren helpen terugdringen. Ook pleit hij voor het ‘belonen’ van klanten die langer op een pakje willen wachten. ‘Je zou de klant een korting van 2 euro kunnen geven als de bestelling later aan de deur wordt gebracht.’

Gratis bezorging dé drijfveer

Dat Nederlanders zeer hechten aan gratis bezorging kwam ook al naar voren uit het FutureBuy-rapport dat GfK eerder dit voorjaar publiceerde. Ook daarvoor werden duizend Nederlanders gepeild. Op de vraag wanneer ze meer online aankopen zouden doen, antwoordden zij massaal ‘gratis bezorging'.

‘Investeren in gratis’

Stefan Peters van GfK Nederland verbond daar juist de conclusie aan dat ‘online winkels zouden moeten investeren in gratis, of in ieder geval geoptimaliseerde, bezorgopties voor hun klanten’.

Lees ook: Verzendkosten: transparant of irreëel? (Twinkle 4-2019)