HelloFresh heeft een 'tevredenheidsmanager' aangesteld om het toenemende aantal klachten over de maaltijdboxleverancier de kop in te drukken. ‘Het vertrouwen van klanten moeten we elke dag opnieuw verdienen.’
Door de sterke groei kon HelloFresh de binnenkomende klachten, onder andere over agressieve verkoopmethoden en onduidelijke kortingskaarten, niet meer goed verwerken. In de afgelopen maanden liep die hoeveelheid op tot 130 klachten. Volgens de bezorger van maaltijdboxen zijn die nu allemaal opgelost en is de tevredenheid over de klantenservice inmiddels weer tot boven de 90 procent gestegen.
Persoonlijke klachtenafhandeling
Klanten krijgen voortaan per omgaande een concreet antwoord op hun vragen, er is een chatmogelijkheid op de HelloFresh-site waar klanten met hun vragen, klachten en suggesties terecht kunnen en er wordt nazorg gegeven. De tevredenheidsmanager handelt specifieke klachten persoonlijk af, meldt CustomerFirst. Alle verkopers zijn ook opnieuw getraind en de voorwaarden zijn waar nodig verhelderd of aangepast.
Tevredenheidsonderzoek
Afgelopen kwartaal vroeg HelloFresh klanten expliciet om hun mening te geven. Ruim tweeduizend klanten namen deel aan dit onderzoek. Meer dan tweederde (68,3 procent) gaf daarin aan heel tevreden tot buitengewoon tevreden te zijn. ‘Dit is een mooie waardering, maar het is ons streven om het aantal klanten dat ons extreem goed beoordeelt verder omhoog te krijgen’, benadrukt Maartje Frederiks.
Vertrouwen verdienen
‘Bij ons product is de klantwaardering en het klantvertrouwen van cruciaal belang. Wij bepalen immers voor hen wat er ’s avonds op het bord ligt', aldus Frederiks, die leiding geeft aan de winstgevende activiteiten van HelloFresh in de Benelux. ’Aan mensen die het druk hebben, leveren we verse, kwalitatieve ingrediënten, waarmee zij toch heel gemakkelijk verrassende en gezonde maaltijden kunnen bereiden. En dat vertrouwen moeten we dus elke dag opnieuw verdienen.’
Leuk, maar veel te laat. Zelf de toon van de oprichters zelf ervaren en die was allesbehalve klantgericht. Zelfs op het vijandelijke af. Dat is alweer een geleden maar die mensen zitten er nog altijd en het lijkt mij onmogelijk dat die opeens 180 graden zijn gedraaid, dus ik heb er weinig geloof in.
Bizar dat bedrijven die zo met hun klanten omgaan nog kunnen bestaan.