Retouren vormen een enorme kostenpost voor webwinkels. Niet alleen het verwerken van de teruggestuurde producten brengt kosten met zich mee, het gaat ook gepaard met een waardeverlies dat kan oplopen tot maar liefst 20 procent. Reden genoeg voor tien tips voor het terugbrengen van het aantal retourzendingen.
1. Beeld, tekst, video
Productbeschrijvingen kunnen bij het verlagen van het retourpercentage een cruciale rol spelen. Een product dat niet of nauwelijks overeenkomt met de online geboden beschrijving wordt in 61 percent van de gevallen weer teruggestuurd.
Het is belangrijk om de juiste afbeeldingen uit te kiezen, bijvoorbeeld close-ups van details en een 360°-aanzicht. Ook de tekst moet zo beschrijvend mogelijk zijn. Voor de optimale beschrijving van de look & feel van een product zijn bijvoeglijke naamwoorden een prima instrument.
Bij kleding wil de consument graag weten hoe het kledingstuk valt. Een video, een uitgebreide maattabel en een informatie zoals ‘Ons model is 1,74m lang en draagt maat 36’ kunnen daarbij helpen.
De size guide van ASOS.
2. Persoonlijk advies
Persoonlijke advies, bijvoorbeeld door een virtuele verkoper, moet goed zichtbaar zijn en eenvoudig toegankelijk. Zo kan de klant op de zoektocht naar het ideale product begeleid worden. Een virtuele verkoper adviseert de klant door diens wensen te vergelijken met een productdatabase.
3. Klantbeoordelingen toestaan en goed zichtbaar maken
Niets geeft een potentiële klant een eerlijker beeld over een product dan een ervaringsbericht van een andere koper. Ook als klantbeoordelingen op het eerste gezicht negatief lijken – ‘Voor een leek is de bediening van dit apparaat te ingewikkeld’ – dan kunnen ze voor de klant als motivatie werken om in dezelfde webshop meteen op zoek te gaan naar een geschikter product. Uit onderzoek van Bazaarvoice blijkt, dat producten met meer beoordelingen een lager retourpercentage hebben.
4. Productvergelijking mogelijk maken
Bij verzekeringen is het al een veelgebruikt instrument, maar ook bij bijvoorbeeld consumentenelektronica kan een mogelijkheid tot vergelijking de klant helpen bij het kiezen van het juiste product.
5. Redenen voor retourzendingen evalueren en zichtbaar maken
Het is nuttig om de klant de reden(en) voor de retourzending te vragen. Deze redenen kunnen in de productbeschrijving worden opgenomen, om andere klanten een beter beeld te geven of dit product echt voor hun geschikt is. Voor de webwinkelier is het belangrijk deze informatie te evalueren; zo kan een retour in de toekomst misschien worden voorkomen.
6. Snelle levering met tracking
Een snelle levering houdt de klant tevreden. Daarnaast verkleint een vlotte levering de kans dat de behoeftes van de koper intussen verandert zijn of dat hij van gedachte veranderd is. Wanneer de klant het product kan volgen met track & trace, het liefst met mails en sms’jes door de webwinkelier uitgestuurd, blijft de klant betrokken en geïnteresseerd.
7. Een goede controle bij de inkoop
Om kwaliteitsgebreken zo veel mogelijk te voorkomen, is het belangrijk om artikelen al bij de inkoop te controleren. Volgens IBI research heeft 41 percent van alle retouren te maken met defecte of beschadigde producten.
8. De inhoud van het pakje controleren
Uit onderzoek van IBI research blijkt ook, dat 24 percent van de retourzendingen simpelweg te wijten is aan een verkeerde levering – er wordt iets anders geleverd dan wat de klant heeft besteld..
9. Een nette, geschikte verpakking
Beschadigde, te grote of rommelige verpakkingen kunnen de klant al voor het uitpakken van de spullen irriteren.
10. Ook na de aankoop de klant aandacht geven
Ook na het afronden van de koop is het van belang om de klant te laten weten, dat hij hulp en advies omtrent het product kan krijgen. Een goed bereikbare hotline of klantenservice via de site of e-mail kan frustraties voorkomen en vermijden dat de koper het product terugstuurt.
Coolblue laat duidelijk zien hoe en waar de klant advies kan krijgen.
Bron: eCommerce Lounge
11 Goede gedetailleerde product informatie
Veel producten worden teruggestuurd omdat ze niet aan de verwachtingen van de klant voldoen. Goede gedetailleerde product informatie is niet alleen essentieel om de klant over de streep te trekken maar is ook essentieel om te voorkomen dat het product niet aan de verwachtingen ven de klant voldoet en hij daarom het product terug stuurt.
Zie ook Prof news: Succes e-commerce hangt af van kwaliteit productinformatie
http://www.profnews.nl/971708/succes-e-commerce-hangt-af-van-kwaliteit-productinformatie
Ik zou punt 6 anders formuleren. Snelheid van levering is met name bij impulsaankopen een issue: klant moet zo min mogelijk tijd krijgen om zijn impuls te heroverwegen en nog voor ontvangst de order te cancellen. Bij weloverwogen aankopen zal snelheid ondergeschikt (maar vaak wel belangrijk zijn) zijn aan de kwaliteit van de levering. Tracking and tracing biedt iedere pakketbezorger wel aan, kwaliteit helaas niet altijd. De overdracht van het pakket aan de consument is het enige fysieke contact tussen verkoper en consument. In die stap kan de hele aankoopervaring om zeep geholpen worden.
Jeroen.
Goed artikel! Er zijn veel factoren afhankelijk van het wel of niet retourneren van producten, maar veel webshops falen al bij punt 1.
Duidelijke afbeeldingen en volledige productinformatie geven tevens de doorslag voor het plaatsen van een bestelling. Veel webshops raffelen dit af waardoor ze in eerste instantie al veel klanten mislopen.
Ter aanvulling op punt 10.
Neem een paar dagen, na het leveren van de bestelling, contact op met de klant. Gewoon om te vragen of alles naar wens is en of de producten aan de verwachting voldoen. Ik merk dat klanten dit op prijs stellen en haal ook weer verbeterpunten voor mijn webshop uit hun feedback.
Marlou
veel klanten bestellen in een opwelling meer (mode artikelen) dan ze nodig hebben of willen. Als het gratis verzenden en retour is nog veel meer. Door een drempel te leggen door bijvoorbeeld de retourkosten de klant zelf te laten betalen neemt die zelfde klant een meer overwogen beslissing bij wat ie besteld. Dit heeft twee voordelen de klant besteld alleen dat wat hij denk nodig te hebben en daardoor minder kans op retouren. Er zijn minder producten uit de verkoop welke voor andere beschikbaar blijven voor verkoop.
Alle genoemde tips helpen zeker mee om retouren te voorkomen. Wat mij opvalt is dat veel webshophouders nog huiverig zijn om retourformulieren met het pakket mee te sturen omdat deze mogelijk extra retouren opleveren.
Wat zijn de ervaringen hiermee bij collega webshophouders?
In aanvulling op tip 10 hebben wij zeer positieve ervaringen met klanten die wij nabellen wanneer zij iets retourgestuurd hebben. Uit de verrassende reacties van onze klanten maak ik op dat nog niet veel webshops dit doen.
Wij leveren altijd een duidelijk retourformulier met retouradres sticker mee bij iedere bestelling. Wij ondervinden hierdoor geen extra retourneringen.
Wanneer wij retourneringen hebben, is het meestal omdat de maat te groot/klein is en de klant het artikel wilt omruilen. Daadwerkelijk retoureneren omdat klanten hun aankoopbedrag terug willen, is bij ons minder dan 5%. Wij storten het retourbedrag overigens op dezelfde dag terug. Dit leidt vaak tot een nieuwe bestelling van deze klanten.
Wij merken ook dat persoonlijk contact met onze klanten zeer belangrijk is en zeer oprijs wordt gesteld.
Goed artikel! In de kledingbranche zal het niet onvoorkomelijk zijn dat er geretourneerd zal worden. Dit om het feit dat de maat toch niet helemaal goed is of het artikel niet zo mooi staat. Door het toevoegen van maattabellen bij elk artikel kan het retour aantal toch behoorlijk verlaagt worden. En dat is voor beide klant als winkelier prettig!
Bednakt voor dit goede artikel. In de kleding sector is het natuurlijk ondenkbaar dat niemand meer zal retourneren. Vaak zie je echter dat webwinkels niet willen geld terugstorten na retourneren, en dat gaat natuurlijk tegen alle regels in.