Cloudpillo: 'de lijnen zijn superkort'

Kussenwebshop Cloudpillo groeit als kool en won bij de laatste Shopping Awards de PayPal Beste Starter Award. Hun geheim: het voeren van een excellente klantenservice. Een gesprek met oprichters Lars van der Wijst en Jens Timmers.

Tekst: Kel Koenen | Fotografie: Zuiver Beeld

Cloudpillo – de naam is eigenlijk zelf verklarend – is een webwinkel die twee jaar geleden startte met de verkoop van hoofdkussens met memory foam. De hoeveelheid foam en daarmee de dikte van het kussen is aan te passen aan de wens van de gebruiker. Lars van der Wijst startte Cloudpillo in 2021, omdat hij wilde beginnen met een laagdrempelig product zonder dat er hoge investeringen nodig waren. En toen het bedrijf in korte tijd heel succesvol bleek, vroeg hij zijn schoolvriend Jens Timmers om in te stappen. Sindsdien leiden ze samen het bedrijf met een duidelijke taakverdeling: Van der Wijst doet sales en marketing en Timmers is verantwoordelijk voor de inkoop, klantenservice en verzending van de producten.

Eind maart kregen de heren tijdens het Shopping Awards gala de PayPal Beste Starter Award uitgereikt. Op het podium gaven ze aan dat een groot deel van het succes van Cloudpillo te danken is aan de klantcontactstrategie. ‘Het mag duidelijk zijn dat wanneer de klant een goede ervaring met je heeft, hij blijft terugkomen’, verklaart Timmers. ‘We zijn gestart met het kussen en hebben inmiddels ook andere artikelen toegevoegd aan het assortiment. Het idee is dat klanten kunnen doorstromen richting de aanschaf van een matras of boxspring. Deze journey werkt natuurlijk alleen als het primaire contact met ons goed is geweest. Alle facetten van die klantervaring moeten in orde zijn. Een kussen is een heel persoonlijk product en het komt wel eens voor dat het niet past bij een klant, die het dan zonder problemen moet kunnen omruilen of terugsturen. Dat is goed geregeld bij onze klantenservice, zodat deze klant toch een positieve ervaring heeft met webshop en service. De kans dat hij bij ons een ander product koopt, is dan toch groter.’ Absoluut, beaamt Van der Wijst: ‘Goede beoordelingen en transparantie over je producten zijn van toegevoegde waarde voor bestaande én nieuwe klanten. Reviews zijn echt enorm belangrijk bij de aankoopbeslissing.’

Lars van der Wijst: ‘Klanten begonnen zelf te vragen naar nieuwe producten’

Kritische succesfactor

Timmers: ‘Wanneer TrustPilot- en Google-reviews gemiddeld niet hoger staan dan 4,5 van de vijf, weet ik zeker dat de omzet ook zal dalen. We houden dat dus heel goed in de gaten en reageren snel en adequaat als dat nodig is. Er werken drie mensen op onze klantenservice en dat is op het totaal van achttien personen best een groot aandeel, maar het is dan ook een kritische succesfactor voor het bedrijf.’

Toch halen de mannen liever niet alleen maar vijf uit vijf. ‘Een beoordeling van vijf sterren wordt vaak gegeven zonder omschrijving’, verklaart Timmers, ‘terwijl die bij één ster in veel gevallen heel kritisch en hard is. Maar wij zien dan wel precies waar en wat er is misgegaan bij die klant. Ligt het aan het product, was het in het klantcontact of ging het mis in onze marketing? We weten dan waar zaken geoptimaliseerd kunnen worden.’ Van der Wijst: ‘Mensen met een slechte ervaring bellen we altijd na om het probleem te begrijpen en kijken hoe we het kunnen oplossen én wat we kunnen verbeteren.’ Het bedrijf werkt vanuit één locatie waar iedereen fysiek aanwezig is. Van der Wijst: ‘We geloven heel erg in het idee dat als je met een groep op locatie zit, er mooie dingen ontstaan. De lijnen zijn superkort.’

Bereikbaar

De webwinkel Cloudpillo is 24 uur per dag geopend voor business, maar telefonisch en per chat is het bedrijf alleen op kantooruren bereikbaar. Timmers: ‘De klant chat namelijk niet met een bot, maar met fysieke personen.’ Toch wil Cloudpillo zo toegankelijk mogelijk zijn en goede service bieden. Van der Wijst: ‘Als er iets mis is met een product, sturen we vaak meteen een nieuw artikel of het onderdeel dat nodig is om toch een beetje circulariteit te bieden. Maar we vergoeden echt altijd alles als klanten niet tevreden zijn met, of klachten hebben over het product. Zo hebben kussens soms een bepaalde fabrieksgeur en als een klant daar last van heeft, krijgt hij een nieuw exemplaar toegestuurd of vergoeden we het oude kussen. We staan overal voor open en dat scheelt misschien wel nettomarge, maar we zijn ervan overtuigd dat het op de lange termijn wel zorgt voor een uitstekende klantrelatie.’

Goede nachtrust

Eind 2022 is het assortiment uitgebreid met allerlei producten voor de slaapkamer, zoals matrassen, boxsprings, dekbedhoezen en meer. De uitbreiding van het assortiment had als rode draad dat het mensen een goede nachtrust moet bezorgen en dat alle producten individueel zijn af te stellen. ‘Deze uitbreiding was best spannend, want het vergt vanuit ons veel grotere investeringen dan een kussen’, zegt Van der Wijst. ‘Maar we wisten dat we de basis goed voor elkaar hadden. Het zijn Belgische kwaliteitsproducten en we hebben onszelf bewezen met het leveren van een goede service en klanten begonnen zelf te vragen naar nieuwe producten.’ Echt waar, zo valt Timmers bij: ‘We kregen vragen binnen, wanneer we zouden komen met een matras en dekbedden. Dat maakte de stap heel snel kleiner.’

Het draait allemaal heel crescendo met het bedrijf in Nederland en Vlaanderen, dus de logische vraag aan de mannen is: What’s next? Van der Wijst wil graag met Cloudpillo een wereldwijd merk worden en in veel landen de producten aanbieden: ‘Maar in elk geval in Europa, vooral Duitsland, Frankrijk en het VK zijn zeer interessante markten. Een heel wilde droom zijn de Verenigde Staten, maar ik wil sowieso groter opereren dan alleen in Nederland.’

Over Cloudpillo
Lars van der Wijst startte Cloudpillo in 2021. Binnen no time stapte zijn schoolvriend Jens Timmers in. De pure player verkoopt alleen producten die naar wens aan te passen zijn; het begon met kussens en eind 2022 breidde het assortiment uit met onder meer matrassen, boxsprings en beddengoed. Er werken inmiddels achttien mensen bij de webshop.

Dit is de ingekorte versie van het interview met Cloudpillo in zustertitel CustomerFirst 4, 2023.