Omnichannel loyalty: het nieuwe normaal voor jouw onderneming

De relatie tussen een retailer en zijn klanten vormt traditioneel gezien een belangrijk onderdeel van retail. Vaste klanten zien een winkel waar ze regelmatig terugkeren als meer dan alleen een plek waar een transactie wordt voldaan, en waarderen het persoonlijke advies en service van de retailer.

Tekst: Hjalte Niehorster

Toch staat deze relatie onder druk: het alsmaar groeiende (online) aanbod en de bijbehorende informatie waar de consument toegang tot heeft, zorgen ervoor dat het verleidelijker wordt om vertrouwde ondernemingen links te laten liggen en in plaats daarvan te kiezen voor een concurrent waar het betreffende product goedkoper wordt aangeboden.

De waarde van loyaliteit

Deze ontwikkeling heeft een grote impact op de retail. Terugkerende of ‘loyale’ klanten zijn winstgevender dan eenmalige bezoekers: zodra een consument een aankoop doet bij een retailer is er 27 procent kans dat diegene nog een keer terugkeert. Bij een tweede en derde aankoop stijgt deze kans al naar 54 procent. In een onderzoek van Harvard Business Review kwam zelfs naar voren dat de omzet van bedrijven die hoog scoren op het gebied van klanttevredenheid tot 2,5 keer sneller groeit dan de omzet van hun branchegenoten. Dit is mede te danken aan het sneeuwbaleffect van tevreden klanten. Zij zijn namelijk eerder geneigd om zich positief over jouw merk of winkel uit te laten tegenover hun kennissen of op social media. Zo maak je van iedere tevreden klant indirect een brand ambassador.

Loyaliteit versus gemak

De huidige consument winkelt waar, wanneer en op welk moment hij dat wil. Het aankoopgedrag wordt steeds meer gedreven door gemak in plaats van loyaliteit. Klanten willen zien of een product beschikbaar is en direct overgaan tot de aanschaf, zonder fysiek een winkel te hoeven bezoeken. In het gesprek over klantloyaliteit kan het gebruik van meerdere verkoopkanalen, zoals een webshop en social media, dan ook niet meer genegeerd worden.

De meerwaarde van omnichannel loyaliteit

Waar de mogelijkheid om aankopen te doen zich niet langer kan beperken tot de fysieke winkel alleen, moet ook de motivatie om een aankoop bij jouw onderneming te doen zich uitbreiden naar online. Herkenning en beloning zijn twee belangrijke factoren voor klanten om zich meer aan jou te binden. Een persoonlijke benadering – online of offline – wordt daarom alsmaar belangrijker voor de huidige consument. En wie vindt het nou niet fijn om ergens voor te sparen of iets gratis te krijgen? Een loyalty programma dat zich niet langer beperkt tot de fysieke winkel, maar klanten ook de mogelijkheid biedt om bij hun online aankopen te sparen voor korting of speciale acties, motiveert de consument om vaker bij je terug te komen – fysiek, dan wel online.

Omnichannel loyalty in het nieuwe normaal

Over de afgelopen periode zijn als gevolg van de overheidsmaatregelen tegen corona veel initiatieven ontstaan, zoals helpdewinkelier.nl en helpdehoreca.nl, die in het teken staan van het ondersteunen van lokale ondernemers. De resultaten van deze initiatieven laten zien dat consumenten zeer bereid zijn om hun lokale ondernemer te helpen en hun geld uit te geven bij ondernemingen waar zij zich mee verbonden voelen. Het is aan de ondernemer om dit zo toegankelijk en aantrekkelijk mogelijk te maken, zeker bij een toekomst waarin open deuren niet altijd gegarandeerd kunnen worden. Een omni loyaltyprogramma is daarbij cruciaal.

Hjalte Niehorster is product director bij Lightspeed