Het plaatsen van een negatieve review hoeft geen reden te zijn voor een klant om een webwinkel links te laten liggen.
Dat blijkt uit onderzoek van review-verzamelaar Trustpilot onder duizend consumenten uit Amerika en Europa. 55 procent van de ondervraagden geeft aan best naar een shop terug te willen keren, als een webwinkel genoeg doet met die review. 43 procent van hen wil de slechte review daarna zelfs ombuigen naar een positieve recensie.
Vervangen of vergoeden
Ook gaat het onderzoek dieper in op de vraag wat bedrijven dan zoal met die slechte reviews moeten doen om klanten tevreden te stellen. Zo blijkt dat bedrijven het beste het probleem eerst kunnen oplossen, voordat ze reageren. Ook is het effectief om als retailer te reageren met een aanbod om het product te vervangen of vergoeden.
Afgelopen 25 jaar is er al veel (wetenschappelijk) onderzoek naar gedaan naar het oplossen van klachten, of in dit geval slechte reviews. Over het algemeen geldt: de klant direct tevreden zorgt voor een iets hogere herhaalaankoop intentie dan een ontevreden klant weer tevreden maken. Een direct tevreden klant zorgt echter voor een veel kleinere impact op positieve WOM dan een ontevreden klant tevreden maken. Kortom, zo af en toe een slechte review hoeft niet eens zo vervelend te zijn...