Omgaan met negatieve reviews: 7 tips

Bijna elke webwinkel heeft wel eens een negatieve review gehad. Het kan de beste overkomen. Naast dat u zich afvraagt hoe u de klacht van de ontevreden klant kunt oplossen, maakt u zich misschien ook zorgen over het effect van de review op anderen. In dit artikel een aantal tips in de omgang met negatieve klantbeoordelingen.

Tekst: Andrea Viragh

Het gaat er allereerst niet om wie er gelijk of ongelijk heeft. Alles staat of valt met hoe u besluit te reageren op de openbare kritiek van uw klant. Het formuleren van een  goed doordacht antwoord op de klacht is dé manier om de relatie met de klant te herstellen en twijfels bij potentiële klanten weg te nemen.

1. Geef altijd antwoord
Negeer het bericht van uw klant niet en verwijder de negatieve review nooit. Al is het commentaar nog zo belachelijk in uw eigen ogen, of vermoedt u dat het een concurrent is die u via deze weg een hak wil zetten. Het negeren van een review komt op consumenten zeer onbeschoft over.

Wat ik u ook afraad is de review te verwijderen of - nog erger - het commentaar aan te passen. Sommige reviewsites bieden deze beide opties aan, maar u verliest hiermee gegarandeerd uw geloofwaardigheid. Uw klant zal zich bedrogen voelen, omdat hij niet gehoord wordt.

En een beetje fanatiek persoon zal een andere online manier vinden - denk aan social mediakanalen - om zijn punt alsnog te maken. Zodra dat balletje gaat rollen verliest u alle controle en loopt u een grote kans op nog meer problemen.

2. Blijf kalm en ga niet in de verdediging
Een kritische review kan - zeker als u de eigenaar of oprichter bent van het bedrijf waarover wordt geklaagd - even pijn doen en een gevoelige snaar raken. Dat de review u iets doet is alleen maar een goed teken; het betekent dat het u betrokken bent bij uw bedrijf en ervaringen van uw klanten belangrijk vindt. Maar u moet  voordat u direct (emotioneel) reageert goed in uw achterhoofd houden dat het bericht niet persoonlijk is. Het is belangrijk dat u dat ook zo houdt.

Onthoud dat degene die de review heeft achtergelaten niet de enige persoon is die uw reactie zal lezen. Ik raad u af om gebruik te maken van ‘schreeuwerige’ hoofdletters, sarcasme, vingerwijzingen, en scheldwoorden (ook al zou u dat graag willen).

Als u zonder na te denken emotioneel reageert op negatieve reviews of commentaren, kunt u zichzelf nog meer in de problemen helpen. U staat dan echt voor paal. Een gewaarschuwd mens telt voor twee: bekijk hier een goed voorbeeld van hoe een emotionele respons op een Facebook post kan uitmonden in een genant online gevecht.

3. Bied uw excuses aan
Er is nog nooit iemand slechter geworden van het aanbieden van excuses. Ook al was het misschien niet echt uw schuld  (het onderwerp van de negatieve review is wellicht echt vergezocht) of er waren op het moment van de klacht omstandigheden waar u geen controle over had. Feit blijft dat uw klant om wat voor reden dan ook ontevreden is. Zorg dat uw klant zich gehoord voelt, geef aan dat het u spijt dat hij zich zo voelt en vraag wat u kunt doen om de band met hem te herstellen. Deze aanpak kan ook heel goed helpen bij een zeer kwade en verbaal agressieve klant. Want wie er op zo’n nette reactie nog agressief reageert, zet zichzelf voor paal. Dit lezen ook andere consumenten, waardoor u dan direct het vertrouwen terugwint.

4. Bedank uw klant voor de feedback
U zult zich na het lezen van een review van een ontevreden klant waarschijnlijk niet echt dankbaar voelen. Toch heeft uw ontevreden klant de tijd genomen om de feedback achter te laten. De meeste mensen laten nooit een review achter: ze vertrekken en ze komen nooit meer terug. Daarom is negatieve feedback zo belangrijk voor uw online business. Zie het als een kans om het goed te maken met uw klant.

5. Houd het kort
Alhoewel het verstandig is om netjes te antwoorden, is het echt erg onverstandig om uitgebreid in te gaan op de klacht en de specifieke omstandigheden waarnaar wordt verwezen door de klant. Ook al wilt u zich in het openbaar verklaren en uitleg geven over het hoe en waarom, houd het liever kort.

Wanneer u reageert op negatieve feedback, is het belangrijk de basisonderdelen van uw antwoord te bepalen en te onthouden. Biedt uw excuses aan, blijf beleefd, bedank uw klant voor de feedback en geef aan dat u het voor hem gaat uitzoeken en oplossen. Geef vervolgens een e-mailadres - een telefoonnummer is nog beter - en verwijs hem daar naar. U zou zelfs nog verder kunnen gaan door uw klant te vragen zijn of haar telefoonnummer te geven waarop u hem kunt bereiken. U laat dan echt initiatief zien. Probeer te eindigen met bijvoorbeeld: ‘Ik zou graag samen met u de specifieke details van uw ervaring bespreken. Zou u alstublieft contact met ons willen opnemen? U kunt ons bereiken op: e-mailadres of telefoonnummer.’

Via deze weg brengt u de discussie naar de privésfeer en haalt u het weg van het publiek dat online  meeleest. Zo wordt de klacht behandeld zoals het zou moeten: een gesprek tussen u en uw klant.

6. Een automatisch antwoord is not done
Wanneer u een antwoord geeft, houdt dan altijd in uw hoofd dat u beiden mensen bent. Mensen willen met mensen spreken, niet met robots. Klanten herkennen een standaard antwoord en daar worden ze niet blij van. Zorg er daarom voor dat u uw antwoorden persoonlijk maakt. Kleine dingen zoals iemand direct aanspreken bij de voornaam kunnen u al een eind op weg helpen.

7. Voorkom nieuwe negatieve reviews
Let op over wat of over wie er wordt geklaagd. Is er een trend te ontdekken in de klachten? Dan is het noodzakelijk om het probleem intern aan te kaarten en zo snel mogelijk op te lossen. Feedback van klanten (positief en negatief) is wat dat betreft geweldig om te krijgen; het is een gratis manier om inzicht te krijgen in de verwachtingen van uw klanten en te kijken in hoeverre uw aanbod aansluit bij die verwachtingen.

Iets anders wat goed helpt bij het voorkomen van een negatieve klantervaring is het inzetten van korte enquêtes via de mail of een online survey tool.  U kunt uw klant kort bevragen naar zijn ervaringen met uw bedrijf en uw service. Als u dit regelmatig doet, dan kunt u zaken snel opvolgen. En u voorkomt misschien wel iets wat in het ergste geval zou zijn uitgelopen op een reeks aan negatieve reviews online.

Andrea Viragh is SEO & content specialist bij Easy Internet Marketing.