Webwinkel-logistiek wordt precisie-logistiek

Vlak voor kerst was er paniek in huis. De oven was kapot. Een bestelling was snel geplaatst en met de leverancier werd afgesproken hoe laat de oven twee dagen voor kerst geleverd zou worden. Maar, helaas liep het fout. De minuten tikten weg tot het moment waarop ik absoluut de deur uit moest. Geen oven. Zonder track & trace informatie was er niets te volgen. Ook de leverancier had geen idee waar de zending was.

Bij thuiskomst lag het bekend briefje ‘u was niet thuis’ op de mat; of ik wilde bellen voor een nieuw bezorgafspraak. Ze waren 10 minuten te laat aan de deur geweest. Waarom werd ik niet even gebeld dat ze te laat zouden zijn? Drie dagen na kerst werd de oven alsnog keurig geleverd. Maar, het was wel jammer van al die onnodige kilometers, kosten en stress.

Geheel anders ging het met de on line kerstboodschappen van Albert Heijn. Behalve opnieuw een complete levering, kreeg ik een half uur voor ze kwamen een sms-je met een inschatting van de aankomsttijd op het kwartier nauwkeurig. Zo kan het dus ook.

Klanten, zowel consumenten als zakelijke klanten, zijn steeds beter gewend. Mijn Uber-taxi meldt zich 3 minuten voor aankomst met een bericht: ‘Your Uber is arriving now’. Niet alleen handig voor de klant, maar ook voor de chauffeur die niet hoeft te wachten. De aankomstroute en -tijd van de Uber is bovendien te volgen op je smartphone. Dat is handig.

Waar blijft zo’n service van de pakketbezorgers? Een simpel bericht met wij zijn er over 15 minuten. Bent u niet thuis, druk dan ‘graag een andere keer’ of ‘graag een andere plek’ in. Of, ‘bezorg bij mijn buren op nummer 68’ die vervolgens een sms krijgen om zich mee te legitimeren.

Vijf procent van de pakketjes werd afgelopen Sinterklaas niet op tijd geleverd. Ondanks de te late bezorgingen zijn klanten nog wel tevreden over de online-winkels. Maar, steeds meer webwinkels bieden leveropties aan. Vandaag besteld vanavond geleverd, vandaag besteld morgen tussen 8 en 10 geleverd, ik wil mijn pakje vanaf 12 uur kunnen afhalen bij het Kiala punt. En, afspraak is afspraak. We betalen er immers voor. Klanten verwachten precisie-logistiek in de keten van webwinkel naar huis of afhaalpunt.

Die precisie-logistiek vergt samenwerken met de beste partners in efulfilment; zowel in de magazijnen als in de levering. Die partners zullen onderling hun planningen naadloos moeten afstemmen. Die planning gaat niet over de komende dagen of uren. Die planning gaat over de komende minuten. En, als het onverwacht fout gaan dan moet die informatie direct naar zowel de klant als de verzender, zodat ze samen snel een oplossing kunnen bedenken. Zonder het delen van betrouwbare, actuele data in de keten zijn de planners blind. Precisie-logistiek vraagt juist om planners die helderziend zijn; voorkomen is beter dan genezen. Logistieke informatie moet voorspellende waarde krijgen.

Het verzamelen van informatie uit complexe distributienetwerk om de juiste planningsbeslissingen te nemen is niet eenvoudig. Gelukkig zorgt de ict-sector voor steeds betere informatieverwerkingscapaciteit op basis het Internet Of Things. Startpunt is een 100 procent real time datakwaliteit bij alle partners. Daaraan ontbreekt het nog wel eens. Bovendien wordt die informatie pas een USP als die informatie aansluit bij behoefte van de ontvanger. En, wil die klant klant niet simpelweg gemak? Er is voldoende stof voor discussie voordat we die precisie-logistiek helemaal in de greep hebben.