Het eerste doel voor 2015

Nu 31 december nadert, zijn we geneigd vooruit te kijken naar wat het nieuwe jaar ons kan brengen. Nieuwe technologieën zoals Oculus Rift, iBeacons en wearables worden te pas en te onpas genoemd om de ontwikkelingen in tonen retail en e-tail aan te tonen.

Maar lopen we daarmee niet te hard van stapel? Wat mij betreft is het beter een stap terug te doen voordat we gaan fantaseren over de toekomst. Laten we eerst eens kritisch kijken naar waar we vandaan komen en beoordelen of de basis van de customer journey wel op orde is.

Door: gastblogger Frederik van der Veen

Ook ik maak met het oog op 2015 de balans op. Uit de learnings die ik uit het afgelopen jaar heb getrokken, concludeer ik dat we wel wat realiteitszin mogen scheppen. In veel gevallen zit het pad dat de online consument in Nederland bewandelt namelijk nog boordevol hindernissen. Bij bijna elke e-tailer moeten er immers meerdere stappen worden ondernomen voordat er uiteindelijk tot koop wordt overgegaan. Laten we ons daarom op onderstaande punten richten, voordat we aan de slag gaan met het toevoegen van de allerlaatste technologische snufjes.

Terug naar de focusgroep
In 2014 zagen we dat de gemiddelde gebruiker van onze website meerdere contactmomenten heeft voordat er tot conversie wordt overgegaan. Net als het plannen van een reis, is het uitzoeken van een geschikt fotoboek een proces waarbij meerdere zaken van de gebruiker worden gevraagd. Het bijschaven aan ‘t gemak van deze reis is een continu proces. Naast online tevredenheidsonderzoeken gebruiken we bij Albelli steeds vaker de ouderwetse variant: de focusgroep. Sterker nog, voor 2015 hebben we een speciaal team samengesteld om hiermee aan de slag gaan. We nodigen willekeurig meerdere klanten uit en observeren nauwkeurig hoe het proces op onze website of in de app tot stand komt. De learnings die we hieruit halen zijn in combinatie met de feedback die we ontvangen vanuit onze klantenservice extreem waardevol. Outsourcing van je eigen klantenservice is hier echt uit den boze.

Learning 1: Observeer de klant zowel on- als offline, ga terug naar de focusgroep!

Conversie op de website versus op mobiel
Als we kijken naar de bezoekersaantallen, zien ook wij de continue groei van bezoekers via tablet en mobiel. De uiteindelijke aankoop (conversie) gebeurt echter toch nog voornamelijk op de desktop. Komt dat doordat ons product specifiek op één bepaalde doelgroep is gericht? Zeer zeker niet; we richten ons op meerdere klantgroepen met de daarbij behorende verschillende demografische gegevens. Het zit hem meer in het vertrouwen in het betaalproces. We merken dat het vertrouwen in betalen op mobiel en tablet een stuk minder groot is dan verwacht. Werk aan de winkel dus voor online retailers en financiële dienstverleners.

Learning 2: Werk aan het vertrouwen in mobiel betalen,  om mobiel bestellen te bevorderen.

Weg met al die stappen
Wellicht vragen we wel te veel van onze klanten tijdens de gehele customer journey. Want hoeveel informatie hebben we nodig om het proces af te ronden? Een naam of een social profiel opgeven bij een bestelling zou toch eigenlijk voldoende moeten zijn om tot een bestelling over te gaan? Ik ben ervan overtuigd dat een verbetering van dit proces een toename in het aantal conversies kan opleveren. Binnen de bestaande privacyrichtlijnen is er immers meer dan genoeg ruimte om de juiste data van klanten te hebben en hen van dienst te zijn. Daar hebben we toch geen tientallen NAW-gegevens voor? Hetzelfde geldt voor de confrontatie met mogelijke andere producten die wellicht interessant zijn. Het leidt allemaal af in de bestaande customer journey. Er mogen dus wel wat stappen in de aanloop naar de daadwerkelijke aankoop verdwijnen. Ik realiseer me terdege dat één stap veranderen in het proces tijd kost, maar op de lange termijn gaat het een hoop opleveren, daar ben ik van overtuigd.

Learning 3 Kijk kritisch naar het eigen proces en probeer de customer journey eenvoudig en overzichtelijk te houden. Eenvoud siert de journey!

Deze learnings zijn gebaseerd op onze ervaringen van het afgelopen jaar op het gebied van de customer journey. Binnen Albelli hebben we zoals eerder aangegeven genoeg gesprekstof over de ideale journey. Reageer dus vooral als je op- of aanmerkingen hebt op onze learnings. Ik ben benieuwd naar jullie ervaringen op dit vlak.
 
Frederik van der Veen is countrymanager Nederland bij Albelli.