Verkopen via Bol.com in de praktijk (II)

Kabeltje.com verkoopt nu ruim een maand producten op Bol.com. Kort na de start deelde eigenaar Wouter Hol zijn eerste ervaringen al. Hieronder leest u een update van zijn hand.

Tekst: Wouter Hol

Het grootste kritiekpunt in mijn vorige update betrof de gebrekkige klantenservice voor verkoopartners. Uiteindelijk heeft die de meeste van mijn vragen kunnen beantwoorden. Dit kostte de klantenservice doorgaans wel één tot twee weken per vraag. Als klant van Bol.com twee weken wachten op antwoord lijkt me toch niet acceptabel.

Facturatie
De facturatie is nog steeds ietwat vaag, maar inmiddels is het voor mij vrij helder. Zo’n drie tot vier weken nadat een klant via Bol.com wat van je gekocht heeft, krijg jij het geld uitgekeerd. Bol.com stuurt daar ook een nette factuur van, die je in je administratie kunt verwerken.

Als de klant een factuur van het door hem gekochte product wilt, dan zal jij die als webwinkel moeten maken. Dit is dus het verwarrende stukje. Want Bol.com stuurt de klant namelijk ook een e-mail met ‘Uw factuur met factuurnummer xxx’. Daarin vindt de koper een keurig opgemaakte factuur, met als geleverd product het product wat jij verkocht hebt. Echter, de btw op die factuur bedraagt 0 procent. Het lukte me niet de klantenservice van Bol.com ervan te overtuigen dat ze hier een fout maken. Bol.com blijft namelijk vasthouden aan het feit dat ze geen btw hoeven af te dragen over de door hun geleverde prestatie. Dat is op zich waar, maar Bol stuurt dan wel onterecht een factuur naar de klant, een factuur die ook nog eens niet klopt. Als ze dat hele mailtje met de factuur naar de klant achterwege zouden laten, dan klopt het hele verhaal weer. Bol.com laat weten dat ze dit op dit moment niet kunnen aanpassen.

Retouren
Het retourproces verloopt ook nog niet helemaal soepel. Het systeem op zich klopt; Bol.com meldt duidelijk aan de klant dat hij een retourzending voldoende moet frankeren en dat hij moet aangeven waar het product naartoe moet (adres van de webwinkel). Bol.com annuleert dan direct de iDeal-transactie en stort dit bedrag terug naar de klant. Bol.com gaat er dus kennelijk van uit dat de klant de bestelling inderdaad daadwerkelijk netjes terug stuurt naar de webwinkel. Maar doet de klant dat niet, dan behoudt de klant het product en krijgt hij ook nog eens zijn geld terug. Dit lijkt mij nogal fraudegevoelig.

Defect product of foutieve levering
Een ander punt van kritiek betreft het geval waarin een klant een product zou willen terugsturen omdat het defect of foutief geleverd is. De klant kan er alleen maar voor kiezen om de bestelling te ontbinden en de producten op eigen kosten retour te zenden. Als de klant er niet voor kiest om contact met de webwinkel zelf op te nemen - wat voor de hand ligt - dan draait de klant op voor de kosten van de retourzending en krijgt hij zijn geld terug van Bol.com. Dit is namelijk de enige oplossing die de klant geboden wordt door Bol.com. De klant kan dan niet alsnog het juiste artikel toegezonden krijgen, want Bol.com heeft het geld al teruggestort.

Dit is een ernstig gebrek in het systeem van Bol.com, vind ik. Bol.com zou de mogelijkheid moeten bieden aan de webwinkelier om zijn procedure voor foutieve/defecte leveringen kenbaar te maken aan de klant. Zo hebben wij bijvoorbeeld een antwoordnummer voor foutieve leveringen en een postbus voor zichttermijngevallen. Oftewel: twee verschillende adressen. Die kan ik nu niet opgeven aan Bol.com. Ik kan me voorstellen dat veel webwinkels de klant kosteloos willen helpen als de webwinkel een fout gemaakt heeft of als het artikel bij levering defect blijkt. Nu is dat niet mogelijk.

Concurrentie
Andere webwinkels die ook kabeltjes verkopen hebben zich uiteraard ook aangemeld als verkoper op Bol.com. Dit heeft geleid tot de nodige prijsconcurrentie op onze producten. Uiteindelijk blijkt dat prijs voor klanten van Bol.com niet de doorslaggevende factor is. Van veel producten zijn wij niet (meer) de allergoedkoopste aanbieder, maar het kabeltje wordt nog wel veel bij ons besteld. Wellicht heeft dit te maken met onze naamsbekendheid of servicegraad (ook ‘s avonds dezelfde dag gratis verzonden), want op andere punten kun je je niet onderscheiden als partner van Bol.com. Mocht je als verkoper niet zo’n sterke naamsbekendheid hebben, dan kan ik me voorstellen dat concurreren erg lastig is op Bol.com.

Kannibalisme
Veel ondernemers zijn bang dat Bol.com kannibaliseert op de webwinkels die op zijn platform verkopen. Dit kan op meerdere manieren gebeuren:

Klanten kopen nu via Bol.com het product bij jou in plaats van direct via jouw webshop. Als gevolg hiervan draag je een fee af aan Bol.com en heb je dus kosten. Vraag je wel af of de klanten anders überhaupt wel bij jou gekocht zouden hebben, want de naamsbekendheid van Bol.com is waarschijnlijk groter dan die van jouw shop. Bovendien heb je met jouw eigen shop ook verkoopkosten zoals bijvoorbeeld marketing, de payment service provider (psp) en dergelijke.

Ondernemers lijken ook bang dat Bol.com succesvolle artikelen zelf zou gaan verkopen voor een lagere prijs, zoals men al ziet gebeuren bij Amazon. Deze kans is daarom reëel en aanwezig.  Vraag jezelf dus af of je wel nieuwe artikelen aan het assortiment van Bol.com toe wilt voegen. Aan de andere kant: vraag je ook af wat het zou doen als een concurrent van jou dit wel zou doen en jij hier niet in mee zou gaan. Mogelijk krijgt de concurrent dan een voorsprong op jou. Hij verkoopt dan immers wel veel via Bol.com en jij niet.

Het blijft een lastige keuze vind ik. Zelf heb ik er voor gekozen om geen nieuwe producten toe te voegen aan Bol.com. Ik ben benieuwd naar de ervaringen en reacties van anderen.

Wouter Hol is mede-eigenaar van Rapbid, het bedrijf achter Kabeltje.com. Dit artikel verscheen eerder op Wouterhol.nl.