Raakt de crisis de Nederlandse e-commerce markt?

Wat hangt de e-commerce organisaties boven het hoofd nu de economische groei tot stilstand is gekomen? Aan de hand van een voorbeeld uit de reisbranche legt Gino Goossens uit dat de kredietcrisis kansen biedt, vooral aan multichannel-bedrijven.

De media kunnen, door te hameren op slecht nieuws, venijnig doorwerken op de perceptie die veel mensen hebben van de werkelijkheid. Als de media schrijven dat er een recessie aankomt dan sluiten de meeste mensen zich hierbij aan en beginnen ze met de voorbereidingen slechtere tijden. Maar ontstaat zo juist niet de selffulfilling prophecy?

De vraag is dus niet 'overleeft e-commerce de feestdagen' zoals Emerce die in zijn novembernummer stelt, maar zien en pakken de e-commerce bedrijven de kansen die het huidige economische klimaat biedt?

Hoe belangrijk e-commerce is voor bedrijven wereldwijd, werd weer eens duidelijk tijdens de eerste Global E-commerce Summit in Amsterdam. Tijdens de panelsessies waren het in het bijzonder de Amerikanen die panisch reageerden op de kredietcrisis. 'This ain't over yet' en 'We have to accept the fact that there will be hard times within the Web 2.0 industry the coming years'. Als we dit maar vaak genoeg tegen elkaar blijven zeggen, dan gaan we het vanzelf geloven en missen we misschien de grootste kans in de geschiedenis van e-commerce.

Tegen de stroom in
Een voorbeeld van een bedrijf dat de vruchten plukt van het huidige economische klimaat is D-Reizen. Deze reisorganisatie sluit na ruim tien jaar twee van de drie verkoopkantoren. Hier wordt vooral het telefoon- en e-mailverkeer met klanten onderhouden. De reisorganisatie ziet in de kredietcrisis de kans om juist tegen de stroom in de concurrentie op strategisch niveau voor te blijven. Het idee is om het contact met de consument vooral via de reiswinkels te laten verlopen, óók het contact met de internetklant. Het gaat er dus om om het contact op lokaal niveau te versterken. Hoe? Door telefonische aanvragen en het e-mailverkeer door te sturen naar de lokale winkels waar reisexperts klaar zitten om de klant te adviseren en uit te nodigen in de winkel. Zo ontstaat er meer synergie tussen het online en offline kanaal en neemt de klantkennis op lokaal niveau enorm toe. Niet zo vreemd dus dat D-Reizen het plan heeft om de komende jaren dertig extra vakantiewinkels te openen.

Per 1 december zal gefaseerd worden toegewerkt naar de situatie dat elke winkel zijn eigen telefoon- en mailverkeer kan verzorgen, op piekmomenten ondersteund door de drie overgebleven callcenters.

Consumentenvertrouwen
Geen slecht nieuws dus, maar tijd voor verandering. Verandering waarbij de consument centraal staat en integratie tussen online en offline optimaal wordt benut. Personalisatie krijgt een heel nieuw gezicht en biedt kansen om consumenten multichannel het vertrouwen te geven dat kwaliteit belangrijk is en dat ze zich juist in deze tijd niet moeten laten leiden door prijsvechters. Als online winkel moet je opzoek naar een duidelijk onderscheidend vermogen om de kansen van deze 'creditcrunch' toe te passen.  

Door in te spelen op de juiste koopmotieven van de consument en door een toegevoegde waarde te creëren ben je niet alleen onderscheidend, maar je concurrent wordt ook irrelevant doordat je nieuwe concurrentiewetten creëert.

Nulgroei
Laten we niet vergeten dat de Nederlandse economie in het derde kwartaal niet is gegroeid ten opzichte van het tweede kwartaal. Ook in het tweede kwartaal was sprake van nulgroei. Daardoor is Nederland net aan een recessie ontsnapt.

foto: Telegraaf.nl

Focus op de verkeerde doelstellingen en een kortzichtige visie op alleen prijs kan de onderneming op de lange termijn in gevaar brengen. De wereld wordt niet langer alleen door economie gedreven. Merken dienen te beseffen dat in deze door het 'web gedreven wereld' de consument centraal staat. Top down marketing waarin de prijs centraal staat is niet effectief genoeg op de lange termijn. Marges staan onder druk, de klant verandert en veel bedrijven zijn niet slagvaardig genoeg in hun huidige structuur. In plaats van nu mee te gaan in de selffulfilling prophecy, is het tijd voor de Re-Think Different-strategie.