De productinformatievoorziening van multichannel retailers is in hun fysieke winkels beter dan in hun webwinkels. Dat blijkt uit de jaarlijkse cross-channel shopping study van de E-tailing Group.
De informatievoorziening in winkels scoorde een 3,98 op een schaal van 5, waar die in webwinkels niet hoger uitkwam dan een 3,05.
Robuuster
'Onze mysteryshoppers hebben geconcludeerd dat de in-store ervaring nog steeds een stuk robuuster is', aldus onderzoeksleider Lauren Freedman van de E-tailing Group. Over het algemeen wist het winkelpersoneel vriendelijk, fatsoenlijk en met kennis over de vijftig onderzochte producten te vertellen. Ook was het volgens de Amerikaanse studie niet lastig om een medewerker aan zijn jasje te trekken.
Ruimte voor verbeteringen
Freedman ziet ruimte voor verbeteringen in webwinkels. Die liggen met name op het terrein van search. Niet meer dan twee op de drie onderzochte webwinkels biedt specifieke zoekcriteria aan, waardoor het lastig is producten te vinden. Zeven op de tien onderzochte webshops verschafte op enige wijze informatie over de producten die worden aangeboden. Slechts één op de drie webwinkels biedt diepgaande informatie over producten, zoals gebruikstips of productdemonstraties.
Bron: Internetretailer.com
Zonder het onderzoek te lezen kan ik al zien dat dit weer een hoop bovine faecaliën is die verkocht wordt onder het mom van onderzoek. Ik fronste al bij de titel, want productinformatie is bijna per definitie beter online dan in de fysieke winkel, maar het blijkt niet werkelijk om productinformatie te gaan maar om een "in-store ervaring" en die is dan "robuuster". Als dat de terminologie is, dan weet ik al hoe het gesteld staat met de reproduceerbaarheid van de "resultaten". De punten voor verbetering lijken vervolgens geen enkel verband te houden met het cross-channel thema (of waren er geweldige zoekmachines opgesteld in de fysieke winkels?) en is ook nog 'ns aanvechtbaar. Let wel deze stapeltjes oud papier gaan voor $695 over de toonbank. Nou is dat met de huidige dollar ongeveer â�¬ 14,95 maar dat zijn toch euro's die je beter kan investeren in Fortis.
Boendien is dit een Amerikaans 'onderzoek'. Een land waarvan ik zonder met m'n ogen te knipperen aanneem dat de 'retail beleving' er beter is. Laatst Amerikanen op visite gehad: de service in stenen winkels en horeca vonden ze hier te lande het schofterigste wat ze in Europa hadden gezien.