Op zoek naar ’n TV loop ik een winkel binnen. Een echte, van steen. Laat ik ‘m Jansen RTV noemen. Ik kijk wat rond. Komt een joch aan. Uit z’n onderwerpregel beluister ik al: “kan ik ergens mee …” Ik reply: “Ik kijk ff naar wat breedbeeldjes, ik kom er wel uit hoor!” Joch af. Ik verlaat de winkel, zonder TV.
Conclusie:
1. Jansen RTV weet niet wie ik was. Mij is niets gevraagd.
Een webshop zal mij verleiden tot het invullen van een minimale registratie. Voor kortingen, informatie op maat, maakt niet uit: ALS ze me maar kunnen bereiken voor het geval ik niet meteen iets koop.
2. Jansen RTV kan mij niet meer bereiken.
Een webshop probeert mij any how te mailen: “Zoekt u informatie over breedbeeld? Vul hier uw emailadres in”.
3. Jansen RTV weet niet waar ik vandaan kwam. Ja, van buiten.
Een webshop kan altijd, via Google Analytics bijvoorbeeld, mijn spoor naar de shop volgen.
4. Jansen RTV weet niet waar ik naar gekeken heb. Zelfs niet op welke afdeling ik was.
Een webshop kan altijd weten welke pagina’s ik bezocht heb.
5. Jansen RTV weet niet hoeveel geld ik heb.
Een webshop weet dat wel: op basis van mijn zoekgedrag.
6. Jansen RTV weet niet meteen of ik daar ooit eerder heb gekocht.
Een webshop ….
Enfin. U snapt het al. Een representatief onderzoek toont voor eens en altijd aan:
Webshop-software is intelligenter dan winkelpersoneel.
Leermoment: Jansen RTV had maar één ding hoeven zeggen: “U zoekt een breedbeeld? Noteer hier even uw emailadres, dan mailen we u alle ins en outs. Zonder verplichtingen.”
Maar voordat dit doordringt bij de Jansens van deze off line wereld, zijn ze al opgegeten. Door u.
Ik heb wel eens dat ik op zoek ben naar iets waarvan ik de naam niet weet (of dat ik niet eens weet of het �¼berhaupt bestaat). Dan helpt een webshop me niet bepaald verder. "Ik zoek zo'n kastje waarmee ik video van m'n computer op m'n TV kan laten zien" - probeer zo'n vraag maar eens in te vullen in een zoekveld. Gegarandeerd onzinresultaten.
Bovendien: op welke website moet ik wezen? Van de TV fabrikant? Van de computerfabrikant?
Jansen RTV kan vaak wel uit de voeten met zo'n vraag. Die vertelt me of het �¼berhaupt bestaat, welke merken wel goed zijn en welke niet. En natuurlijk wat het kost.
1-0 voor Jansen RTV.
Wiebe, wat dacht je va de webshop "http://www.Ikzoekzo'nkastjewaarmeeikvideovanm'n computeropm'nTVkanlatenzien.nl"? Zeker nooit van gehoord?
Martin, dank je, heb er gelijk 2 besteld ;)
Martin, Leuk en uitdagend verhaal. Denk alleen dat de consument dat hele proces van een aankoop (bijvoorbeeld een TV) iets minder rationeel ziet dan dat jij het voorstelt: info vergaren-specs vergelijken-laagste prijs zoeken-kopen. Ik denk dat de winkelstraten niet voor niks nog steeds overvol zijn in de weekenden: internet heeft iedereen, men weet ook absoluut dat zo'n beetje alles op internet te koop is. En toch gaat men massaal op donderdagavond, vrijdagavond en in het weekend naar de stad/winkelcentrum. Ik denk gewoon simpelweg omdat dat leuker is! Op internet kopen is een eenzaam en efficiënt proces. Niemand ziet dat je het koopt. Ben het met je eens dat de gemiddelde verkoper in een winkel niet kan tippen aan een lijstje met specs en alternatieven op kieskeurig.nl, maar ik denk dat de consument dat bijna voor lief is gaan nemen. Ik denk dat het heel snel 6-6 voor Jansen RTV zou kunnen worden als de winkels in de straat een fractie van de aanpak van webshops kan vertalen naar hun winkel.
JP: je slaat de spijker op de kop!. In je laatste zin met name: als ze wat service-dingen van internet overnemen. Maar wat is er aan de hand bij die Jansens? HET voordeel dat ze hebben t.o.v. webshops, is hun personeel van vlees en bloed. En laten ze nu juist daar op bezuinigen! Het lijkt vaak wel hoe dommer en jonger - hoe beter. Enfin, ze gaan hun gang maar.
Als ik voor bijv. een reparatie het telefoonnummer van een klant vraag vinden ze het al te veel, vraag ik om een mail adres willen ze het niet geven, bang om nog meer rotzooi te krijgen Van mij krijgen ze wel advies en service Ik zeg altijd "voor goederen die service nodig hebben(tv,computer) moet je naar de winkel om de hoek , als dat niet het geval is( bijv boeken ) kijk dan eens verder". Jansen kan winnen op service en hoeft je niet de draad van je hemd te vragen .
Ik zie meer in een combi van winkel en webshop. De een vult de ander aan. Helaas is het wel zo dat met vaak verkopers heeft die netaan het merk kunnen oplezen en totaal geen studie hebben gemaakt van de produkten die ze moeten verkopen. Dat zie je tegenwoordig ook bij de bouwmarkten en de kleding winkels, men weet echt niks meer. En jah dan gaat de consument voor de goedkoopste aanbieder. En over "dat kastje" kun je ook gewoon 5 webshops mailen met dezelfde vraag. Wedden dat je binnen een dag een aanbod hebt?
Pas geleden werd ik gebeld door een jongen die me vroeg of we onderdelen verkopen voor een radiografisch bestuurbare helikopter. Ik vraag hem of hij de helikopter bij ons gekocht heeft. Antwoordt hij met "Nee". Vraag ik hem of wij dezelfde helikopter verkopen. Antwoord hij weer met "Nee". Op de vraag waarom hij dan denkt dat wij die onderdelen verkopen antwoordt hij het "Bij Intertoys zeiden ze dat ik moest Googlen op radiografische helikopters en bovenaan moest klikken". Dan vraag ik me af of zo'n medewerker een verkeerde zoekterm doorgeeft of op die manier gewoon de klant wil afschepen omdat er geen onderdelen te bestellen zijn. Het blijft vreemd. Zeker dat een speelgoedwinkel zijn klanten voortaan maar gewoon door stuurt naar de webwinkels. Als ze dat de volgende keer ook doen als hun klanten iets willen kopen, krijgen ze een bos bloemen!
Wat een dommig artikel zeg. Het hangt samen van idiote vergelijkingen, inconsequenties en stellingen, suggesties en aannames die onderbouwing missen. En als klap op de vuurpijl volgt er een volslagen onrealistisch "leermoment". Pfff...
Jurgen: klopt hoor, je hebt gelijk. Maar met name welke aanname vindt je slecht onderbouwd? Want dat ik bijvoorbeeld van buiten kwam (punt 3) weet ik echt heel zeker.
Je kunt het er mee eens zijn of niet, maar de wereld is echt veranderd. Wie 'intelligenter' is, is niet de meest relevante vraag. De vraag is hoe de 'bricks' antwoord geven op de ontwikkelingen in de wereld van de 'clicks'. Het is duidelijk dat een groot deel van retail Nederland een beperkt antwoord hierop geeft. De consument is, meer dan ooit, op de hoogte van wat er te koop is en tegen welke prijzen. De stamelende twintiger die in de winkel staat is hier nog onvoldoende tegen opgewassen.
@Martin: Ik heb geen tijd om uitgebreid het hele artikel te behandelen, maar het begint al met punt 1 waarin je de winkel afrekent met "Jansen RTV weet niet wie ik was. Mij is niets gevraagd." Dat is niet zo wonderlijk als je net daarvoor (bijna triomfantelijk) hebt verteld hoe je de verkoper hebt afgeblaft en weggestuurd. Gevolgd door de opmerking dat je niks hebt gekocht, daarmee suggererend dat dat komt doordat de verkoper je niet goed heeft geholpen. Maar je hebt hem niet eens de kans gegeven. Vervolgens zeg je "Een webshop zal mij verleiden tot het invullen van een minimale registratie. Voor kortingen, informatie op maat, maakt niet uit: ALS ze me maar kunnen bereiken voor het geval ik niet meteen iets koop.". Natuurlijk zijn er webwinkels die dat proberen, maar veel mensen zullen niet zomaar hun gegevens achterlaten bij een bezoek aan een willekeurige webwinkel. Je waarschuwt er notabene zelf nog voor in je stuk van deze week. Dan eindig je met het statement dat de verkoper had moeten vragen om je mailadres, om "alle ins en outs van breedbeelds te mailen". Wat een onzin, je serveert de verkoper al af voordat ie 1 zin heeft kunnen zeggen en dan neem je hem wel kwalijk dat ie niet vraagt om je mailadres. En dan nog: als hij wel de kans had gekregen dat te doen, had je dat dan gedaan? Tuurlijk niet, want je bent op dat moment aan het zoeken naar een breedbeeld en wil helemaal geen mail met info en je wilt uberhaupt niet je mailadres afgeven.
Kortom, zo rammelt dit hele stuk lekker door. Echt onzinnig en je klaarblijkelijke status onwaardig.
Jurgen, ik antwoord nog even. Hoewel deze blog intussen al antiek is. Zodra het over winkelvergelijkingen gaat, is de teneur vaak: hoe kunnen webshops de âÂ?Â?gewoneâÂ?Â? winkelbeleving zo veel mogelijk imiteren. Met kassaâÂ?Â?s, met impulsaankopen bij die kassa, met een route door de winkel etc. etc. Ik vond het goed om âÂ?Â?t eens om te draaien: wat kunnen stenen winkels intussen van ons leren? Want de tijd staat niet stil. Internet ook niet. Maar de stenen vakbroeders wel. Is mijn indruk. De stenen vakhandel verweert zich vaak met âÂ?Â?Ja maar wij hebben ons personeel, onze persoonlijke serviceâÂ?Â. Maar âÂ?Â?serviceâÂ?Â? in de ogen van de vakhandelaar en âÂ?Â?servicebelevingâÂ?Â? door de consument kon wel eens niet sporen. Stenen winkels scoren minder âÂ?Â?conversieâÂ?Â? dan zou kunnen. Hoe komt dat? Wat kunnen ze op dat punt van ons afkijken? Mijn conclusie is: we streven hen voorbij, qua customer relationship management. En ja, elk voorbeeld in dit blogje is dan gechargeerd. De realiteit is zelfs: marktaandeel webshops vs gewone winkels: 4-96. Toch zullen er maar weinig mensen zijn die niet iets uit dit blogje herkennen. Ik zoek geen waarheid, geen nuance, maar debat over de ontwikkelingen in de markt. Soms gooi ik dus een steentje in de vijver, en wacht de kringen af. Of ik gooi, zoals deze keer, een steen door de winkelruit van Jansen.