Er stond een intrigerend bericht in de Telegraaf afgelopen vrijdag (26 oktober). Het ging over het feit dat consumenten steeds meer wantrouwen hebben ten opzichte van de beoordelingen van hun medeconsumenten. Juist nu uit allerlei onderzoeken blijkt dat de consumenten wel veel waarde hechten aan de meningen van anderen. Eerder schreef ik al over de noodzaak om de integriteit van het referentiesysteem te bewaken. Het blijkt nu dat partijen als Vergelijk.nl erachter komen dat de meningen van de consumenten gekleurd zijn. Alleen degenen die extreem zijn in hun oordeel blijken hun mening te geven (positief of negatief) en proberen bovendien elkaars mening te neutraliseren.
Uit onderzoek van Vergelijk.nl blijkt dat de meningen pas waardevol zijn wanneer het er meer dan twintig zijn, en wanneer de consument van tevoren de mening van de ander niet heeft gezien. Vergelijk.nl gaat nu de mening van experts meewegen in de beoordeling. Daarbij maakt ze gebruik van Hetbesteproduct.nl. Vergelijk.nl krijgt dagelijks 100.000 bezoekers.
Ook Kieskeurig.nl gaat zijn referentiesysteem wijzigen. In de toekomst wil zij de mening van terzake deskundige bezoekers zwaarder laten meewegen dan van 'gewone' consumenten. Hoe zij dat wil gaan doen is overigens (mij) nog niet duidelijk.
Ik ben benieuwd wat hierbij een best practice wordt. De productensites zijn hierbij voorloper. Lastiger is het voor de sites die dienstverleners aanbiedt. Hoe beoordeel je immers op een objectieve manier de kwaliteit van een dienstverlener? Dat kost veel geld. Overigens denk ik dat een gesloten systeem hier aanzienlijke voordelen biedt. Daarmee bedoel ik dat diegene die een mening geeft bekend is bij de site. Door de anonimiteit weg te halen zal er een groot deel van de extremiteit in de meningen verdwijnen. Wat dat betreft is het wel triest om te zien hoe mensen reageren onder de dekmantel van anonimiteit.
Ebay heeft een gesloten systeem dat (volgens mij) goed werkt. Ook bij de grote sites in de VS zie je dat dienstverleningssites als Elance en Servicemagic.com een referentiesysteem hebben dat goed werkt. Hierbij denk ik overigens ook dat Business to Business minder vervuiling oplevert dan Business to Consumer.
De waarde van expert reveiews begint door te dringen bij online shops en prijs vergelijkingssites. Wij van alatest.nl zijn nu twee en een half jaar bezig met het verzamelen en analyseren van expert review content. Deze informatie wordt gedistribueerd naar partners voor integratie op de site. Bijvoorbeeld beslist.nl heeft reeds lange tijd de produkt kwaliteit analyse en reviews van alaTEST geintegreerd op de site. ACES Direct is de eerste shop in NL die hetzelfde heeft gedaan. In Duitsland (billiger.de, preisvergleich.de, neckermann.de)is men al langer overtuigd van de waarde van deze reviews en de grootste prijsvergelijkers en veel shops aldaar hebben alatest content reeds lange tijd geleden geintegreerd.
De kracht van reviews van gebruikers krijgt veel aandacht de laatste tijd. Het voordeel van expert reviews is dat deze minstens zo betrouwbaar zijn en er in principe geen "onzin" tussen zit. Ze zijn altijd afkomstig van onafhankelijke, professionele bronnen waarvan de redactie objectief dient te opereren om de eigen geloofwaardigheid niet in het geding te brengen. Bijkomend voordeel is dat dergelijke expert meningen de dialoog met de klant op gang kunnen brengen. Het is toch een stimulans dat wanneer de Consumentenbond niet te spreken is over een produkt en de klant er wel tevreden mee is, dit te laten weten. Dan wel bij de shop waar de aankoop is gedaan of op de prijsvergelijker.
Ik denk dat er een zekere wantrouwen heerst bij online shops om deze objectieve produktkwaliteit analyse aan te bieden aan de klant en de dialoog op gang te brengen. Dit is een misvatting mijns inziens. De klant kan altijd deze reviews zelf vinden en doet dit ook. Je levert als shop alleen maar een extra service aan je klant door de informatie direct aan te bieden. Het toont aan dat je vertrouwen hebt in je produkten en service, je de werking van het internet en vrije beschikbaarheid van informatie onderkent en de klant in dit opzicht serieus neemt. Het creert loyaliteit onder je klanten en een verhoging van de koopbereidheid. Zie voor meer info alatest.nl
In aansluiting op deze reactie kijk op http://www.acesdirect.nl/expertreviews voor een concrete invulling en op