Meer kanalen, meer kansen

Als online retailers zijn we eraan gewend dat er regelmatig nieuwe verkoopkanalen bijkomen. De ontwikkeling daarin gaat sneller dan ooit tevoren. Daarom hier een overzicht van de vijf kansrijkste verkoopkanalen waar u rekening mee moet houden als u ook over een paar jaar nog een succesvolle en innovatieve retailer wilt zijn.

Vijftien jaar geleden was de desktop zo’n nieuw verkoopkanaal. Daarna kwamen mobiele devices. De afgelopen jaren was menig retailer bezig met het ontwikkelen van een responsive of adaptive website of app. Consumenten gebruiken online en offline verkoopkanalen door elkaar heen in hun customer journey; het is dan ook belangrijk om op alle belangrijke kanalen aanwezig te zijn.

1. De chatbots van Facebook
Mark Zuckerberg introduceerde ze onlangs op de Facebook Developer Conferentie. Chatbots die, gestuurd door kunstmatige intelligentie, bestellingen kunnen verwerken vanuit Facebook Messenger. Stuur een bericht (bezorg een pizza, stuur een bosje bloemen) en Facebook verzorgt de betaling en verzending. Uiteraard bij partijen waar Facebook een API-connectie mee heeft en waarschijnlijk tegen betaling van een vergoeding.

2. Dash Buttons van Amazon
Amazon introduceerde al wat eerder Dash Buttons, speciaal voor leden van het Amazon Prime programma. Een Dash Button is een klein plastic knopje dat je neerlegt in de buurt van iets wat je vaak gebruikt, bijvoorbeeld je wasmachine, koffiezetapparaat of toilet. Is het artikel op, dan klikt u op de knop en het wordt binnen het uur bij u thuis bezorgd. Toegegeven, voor toiletpapier is dat nog wat lang, maar voor de meeste producten is een uur snel genoeg om de winkel over te slaan.

3. Echo van Amazon
Ook van Amazon: Echo. Een speaker die u in uw huis plaatst en die fungeert als uw persoonlijke assistent. U kunt Echo vragen de lichten aan te doen, de verwarming hoger te zetten of, u raadt het al, een bestelling te plaatsen. Ook deze bestellingen worden, via Amazon, afgerekend en geleverd.

4. Virtual reality met Oculus Rift
De langverwachte introductie van Oculus Rift zal menig marketeer niet ontgaan zijn. Virtual reality kan een belangrijke rol gaan spelen bij de customer journey. Want als je een huis koopt, dan is het wel zo fijn als je vanaf huis al uitgebreid kunt rondkijken. En als je een vakantie plant, dan is het natuurlijk wel zo leuk om nu alvast van de zonsondergang te genieten.

5. Het apparaat zelf
Er zijn inmiddels al printers die hun eigen inkt bestellen en cv-ketels die signaleren dat ze bijna kapot gaan. Steeds meer apparaten gaan zelf bestellingen plaatsen, zoals een auto die zijn eigen onderhoud plant of een koelkast die zelf nieuwe melk bestelt.

We zien in bovenstaande voorbeelden dat de retailer niet altijd zelf de interface met de klant heeft. Die interface kan ook een bot, digitale assistent, button of ander apparaat zijn. Daarnaast is het goed mogelijk dat er de komende jaren nog veel meer afzetkanalen bij komen die we nu nog niet voorzien. Het is daarom belangrijk dat de e-commerce systemen van retailers open worden; producten ontsluiten via een API, bestellingen inleggen via een API. Het is nodig om mee te kunnen in de nieuwe kanalen van deze wereld.

Prijs en gemak
Wat ook opvalt is dat, terwijl het gemak van de consument centraal gezet wordt, het ‘traditioneel’ zoeken van producten en vergelijken van prijzen veel lastiger wordt. Wie zegt dat de prijs via een Dash Button ook de goedkoopste is in de markt? Waarschijnlijk geldt ook hierbij dat de consument best bereid is een premiumprijs te betalen voor gemak, mits het gemak en de prijs in goede verhouding tot elkaar staan.

Potentieel is de impact op de kostenstructuur van de retailer nog groter. De voornaamste kosten van de online retailer zijn inkoop, distributie, IT/platfom en traffic. Die laatste twee zouden wel eens volledig kunnen veranderen indien de klant de website niet meer gebruikt om te bestellen en de traffic afgevangen wordt door een bot.

Natuurlijk duurt het nog enkele jaren voordat nieuwe kanalen hun weg gevonden hebben naar de consument. Daarnaast ben ik ervan overtuigd dat de desktop, net als de fysieke winkel, een plaats heeft in de customer journey. Het is echter wel hoog tijd dat retailers zich gaan voorbereiden op een toekomst waarin de degene met de beste API en de beste partnervoorwaarden de grootste groei doormaakt.

Peter van der Schaar is oprichter en directeur van marketing- en technologiebedrijf Netwinst.