Een middag met Cor Molenaar als spreker en een zaal vol retailers voor ‘IT’s in the MIX – retail’ in Leusden was inspirerend. Het was een slecht voorjaar voor retailers, maar een goed voorjaar voor webwinkels. Heeft de winkel eigenlijk nog wel een toekomst naast al het online geweld?
Webwinkeliers willen dat we vaker afhalen. De laatste meters kosten hun steeds meer moeite. V&D zet in op afhaalpunten voor de orders bij hun webwinkel. Ahold wil de online verkoop een stevige ‘push’ geven met afhaalpunten waar de consument de bestelde boodschappen op kan halen. De meeste kopers bij de Hema webwinkel halen bij de winkel af.
Onderzoekers van ING stellen dat het zogenoemde ‘click & collect’ de toekomst is voor webwinkels. Een paar maanden geleden vroeg ik me af of we daar nu zo blij mee moeten zijn. Inmiddels denk ik daar meer genuanceerd over.
Levensmiddelen
De ervaringen met ‘click & collect’ bij Franse en Engelse food retailers zijn interessant. Waarom zou je die bulk aan kruidenierswaren eerst en masse in de winkel zetten en de producten er dan en masse door de consument weer uit laten halen?
Het is natuurlijker veel efficiënter om die, als je aan komt rijden, meteen in de auto te zetten. De auto parkeer je en daarna ga je heerlijk winkelen voor de verse oesters, smakelijke salades, passende wijn en mooie gerijpte ossenhaas. Je combineert het gemak van afhalen met het plezier van winkelen.
Verbinden
Die combinatie van afhalen en winkelen is een interessante gedachte. Wat je zeker weet dat je nodig hebt, en waarvoor je niet graag voor niets naar de winkel gaat, bestel je en haal je op. De winkel weet dat je komt, kent jouw persoonlijk profiel, en kan je zelfs ter plekke een leuke aanbieding doen voor producten in de winkel of bij de buren. Misschien mag ik wel al eerste een exclusief nieuw shirt zien: ‘speciale aanbieding’.
Natuurlijk kom je de winkel niet uit zonder een kopje koffie bij de Hema, of een glas champagne bij de Bijenkorf, en een vriendelijke glimlach van mijn vertrouwde kassaknaapje. Afhalen wordt ‘click & connect’. Verleid me… en ik vind het geweldig om te komen. Lang leve de winkel!
Beleving
De online beleving moet natuurlijk wel naadloos aansluiten bij de afhaal- en winkelbelevering. Anders eindigt het in een teleurstelling.
Het afhalen van Nespresso-cups bij de Hema? Dat lijkt me geen goede gedachte. Die cupjes passen meer bij de rode loper service van de Bijenkorf. De Hema als afhaalpunt voor zendingen van Wehkamp.nl? Prima. De Albert Heijn als afhaalpunt voor online bestelde Anna Royal Dutch kaviaar? Die haal ik dan toch liever op bij mijn wijnwinkel. Die kan me direct adviseren over de beste Wodka. En, de stoute doos van de PABO? Die haal ik toch liever op bij het anonieme Postkantoor.
Het kan een leuke aanvulling zijn op het huidige aanbod. Zoals de boodschappen bij de supermarkt. Mits het vlekkeloos verloopt, want wie heeft er nou zin om in de rij te staan om vervolgens van een glazig kijkende minimumloner te horen dat je order "echt niet is binnen gekomen".
Voorlopig houd ik een voorkeur voor 'click and deliver'. Ik vind het pure verwennerij om 's avonds tot 22:00 iets te kunnen bestellen en dat de volgende morgen rond 11:00 te mogen ontvangen. Sommige webwinkels zoals Bobshop leveren al dezelfde dag als je vóór 13:00 bestelt! Heerlijk toch?
Apps als Thuisbezorgd.nl vind ik ook het einde, restaurant uitkiezen, op de menukaart aanklikken wat je wilt en even later wordt het gebracht. Geen telefoonnummers opzoeken en gedoe met bestellen zonder (duidelijke) menukaart. Het is overzichtelijk, helder en supergebruiksvriendelijk. Dáár moeten we heen...
Er kan nog eea verbeterd en uitgebreid worden, met name in 'de provincie' is het aanbod soms. beperkt tot non existent. Zeker in het economisch achtergebleven Noorden zou je toch (juist) wat meer ondernemerschap verwachten. Het lijkt wel of men daar de mogelijkheden nog niet ziet. Jammer...
To the point: als ik mijn boodschappen vooraf kan bestellen en afhalen bij Albert Heijn (de rest zie ik dat nog niet doen) zou ik daar gebruik van gaan maken. En dat wordt helemaal aantrekkelijk als ik producten uit het (nationale) assortiment kan bestellen die regionale filialen niet voeren. Ik baal er enorm van als ik iets lekkers heb ontdekt bij een AH in Noord Holland en het is niet leverbaar bij een AH van gelijke orde en grootte in Friesland. Als men een succes wil maken van click and collect is dit beslist een (bonus) punt waarmee je mensen over de streep kunt trekken!
That said, tegen afleveren aan de deur heb ik nog minder bezwaar. Zeker als dat op de uitstekende, klantvriendelijke manier gaat waarop moderne koeriersdiensten dat steeds meer doen, waarbij je exact weet wannéér, hoe laat en zelfs door wie het wordt gebracht. IDEAAL!