De winkels van V&D hebben een afhaalpunt waar de consument online bestelde producten af kan halen. Hiervoor werkt V&D samen met de pakjesafhaaldienst van Kiala. Ahold wil de online verkoop een stevige ‘push’ geven door in onder meer Nederland afhaalpunten op te zetten.
Onderzoekers van ING stellen dat het zogenoemde 'click and collect’ de toekomst heeft voor webwinkels op basis van het succes ervan in Frankrijk en Engeland. Landen met veel auto’s.
Moet ik als klant daarmee nu blij zijn? Noemden we die afhaalpunten vroeger niet gewoon winkels? Of hebben we het nu over nieuwe buzztermen van e-commerce 2.0: ‘shop and go’ of ‘cash and carry’. Of is dit het begin van het einde van het webwinkels?
Afhaalpunten bij tankstations
Het is niet de eerste keer dat experts voorspellen dat we online bestelde boodschappen moeten gaan afhalen. Toen de eerste webwinkels startten hebben Shell en Texaco al eens plannen gehad voor afhaalpunten bij hun tankstations. Het plan was dat we onderweg naar huis onze boodschappen met de auto konden ophalen en meteen zouden tanken. Een echte Vinex-wijk-oplossing.
Het was een snelle optelsom van personeel, opslagruimte, computers en extra parkeerplaatsen bij de tankstation. De kosten waren 10 tot 20 euro per afhaler. Nog afgezien van de overlast rond het tankstation zelf… Het initiatief stierf een snelle dood.
Later kwam DHL in Duitsland met 'Packstations', onder meer bij de Aldi. Dat was een soort gemechaniseerde postbus die in steden en op het platteland stond. Maar ook deze oplossing bleek prijzig, vooral als consumenten hun pakje pas na enkele dagen kwamen halen. Een pakje in een Packstation kost zo’n euro per dag.
Dure winkelmeters
Je kunt je toch niet voorstellen dat die dure winkelmeters in de Antwerpse Meir, de Amsterdamse Kalverstraat of de Rotterdamse koopgoot worden gebruikt voor opslag- en afhaalpunten, waar je op de vierde of vijfde etage in de rij mag aansluiten om je pakje op te halen?
Hadden alle winkels nu niet juist alle magazijnruimte omgezet naar veel productievere en stimulerende winkelvloerruimte? Of denken ze dat de afhalers ooit nieuwe traffic gaan genereren? Ik krijg de kosten en baten van afhalen in elk geval niet rond gerekend.
Pakjesafhaaldienst
Als steeds meer multichannel retailers hun eigen afhaalpunten gaan opzetten, dan worden de kosten voor elke afhaler hoog. Afhalen werkt alleen als je het volume van PostNL, DHL of Kiala hebt, een geweldig service aan de afhalers biedt en klanten hun pakjes daar snel ophalen. Die dienstverleners weten door bundeling van heen- en weerstromen van verschillende webwinkels, en een slimme locatie van afhaalpunten in steden en winkelcentra, een redelijke schaalgrootte te behalen.
De consument
Ik wil in elk geval niet afhalen en met mij 9 van de 10 consumenten. Volgens onderzoek van de ABN Amro wil 90 procent van alle consumenten hun bestellingen thuis ontvangen.
In de webwinkels koop ik vanwege een ruime keuze, de snelle beschikbaarheid en vooral gemak, heel veel gemak. Ik wil de boeken van Bol.com in mijn postbus. Ik wil de nieuwste shirts van Eterna op kantoor laten bezorgen. En, ik wil graag mijn boodschappen van Albert tot in mijn keuken hebben. Voor mij geen afhaalpunten. Dat voelt alsof we terug bij af zijn. Dan ga ik liever weer gewoon winkelen.
Pleisters
Afhaalpunten zijn pleisters voor een onvoldoende service. De uitdaging ligt nog steeds bij de webwinkeliers en hun logistiek dienstverleners. Je moet een antwoord bieden op de snel verstedelijking, waarbij consumenten voor gemak kiezen.
Regel dat!
Je wilt overal kunnen kopen, je wilt overal geleverd kunnen krijgen en je wilt overal retour kunnen brengen op het tijdstip dat jou als koper past. Regel dat gewoon!
Toch is er voor afhaalpunten wel een kans. Wij krijgen heel veel reacties van mensen die na een vergeefse poging om een pakket af te leveren zeggen; "ja maar wij werken overdag" Nu kun je daar heel bot op reageren door te stellen dat je dat zou moeten realiseren als je je spullen besteld; laat het dan op een adres bezorgen ( werk, ouders oid) waar wel iemand overdag thuis is. Maar je kunt je klant ook keuzes bieden; bezorgen overdag, 's avonds, op zaterdag of wilt u het afhalen op een servicepunt?
Wij zien een toename in het aantal pakketten dat wij afgeven op afhaalpunten. Dus bij een deel van de klanten is er wel degelijk behoefte aan afhaalpunten.
Ook wij hebben in een aantal winkels een DHL afhaal punt. Soms zuchten de mensen die een pakketje af komen halen ook dat ze het beter in de winkel hadden kunnen gaan kopen ( door de drukte in de winkel bij het afhaalpunt). Iedereen zal toch gewoon op zijn of haart beurt moeten wachten. En ja, ook ik wil graag een paar centen aan deze service verdienen. Internetverkoop aan de consument begint toch al steeds meer en meer tegen zijn eigen beperkingen aan te lopen.
Afhalen in een fysieke winkel is één van de mogelijkheden die je aan de consument aanbiedt. Die consument is uiteindelijk de baas. Het is zijn/haar keuze die zorgt voor een conversie. Hoe meer keuzes je aanbiedt, hoe beter. Ik heb op dat vlak geen enkel probleem met ophaalpunten.
In mijn dagelijkse praktijk als e-commerce coach merk ik dat onze klanten vaak ophaalpunten inschakelen om 2 redenen:
Enerzijds willen ze hun bestaand retailnetwerk van fysieke punten niet kanibaliseren door er een online kanaal bij te nemen. Sommige klanten geven de fysieke servicepunten zelfs de commissie op de online verkoop als de koper in de buurt woont!
Anderzijds is het ook een moment voor de consument om vanuit de virtuele online shopping ervaring een menselijke en tastbare connectie te hebben met de winkel. Sommige consumenten hebben daar nood aan.
Een heel eenzijdige kijk, want:
- sommige winkels hebben een aparte afhaalkassa, zelfs met een drive through. Sears biedt 'curbside delivery' aan: een mannetje komt je bestelling buiten de winkel in je koffer plaatsen
- House of Fraser heeft afhaalpunten met paskamers: handig wie als thuisbesteller retouren wil vermijden: bestellen, passen in het afhaalpunt, en enkel meenemen en betalen wat je hebben wil
- veel verplaatsingen omvatten meerdere functies (kinderen afzetten, brood kopen,...) ==> afhalen biedt dan meer flexbiliteit dan thuis wachten tot geleverd wordt én vervolgens toch de deur uit moeten om de kinderen af te zetten, brood te kopen,...
- wie veel bij de buren laat leveren, maakt de buren gek
- als alle medewerkers veel op kantoor laten leveren, zal de receptie van het bedrijf (dure) stockageruimte moeten voorzien; en wat met verantwoordelijkheden bij verloren/gestolen pakjes
- aan huis leveren is belastend voor het milieu; als die volumes exploderen, krijgen we nog meer files
- etages boven winkels staan (soms) leeg: vooral gelijkvloers wordt de netto verkoopoppervlakte gemaximaliseerd
Dus: afhaalpunten zomaar afschieten is het kind met het badwater weggooien. De toekomst is aan cross-channel, waarbij de klant zelf keuzevrijheid heeft, én waarbij winkel en webshop goed geïntegreerd zijn; én waarbij de afhaalservice goed georganiseerd is.
@Gino. Wat je schrijft is helemaal waar en allemaal mogelijk.
Dit zijn wel kosten verhogende activiteiten waardoor er 1 voordeel van, het kopen via internet, onder druk komt te staan en dat is de factor prijs. Een aantal productgroepen zullen zich er goed voor blijven lenen om het op deze manier te doen omdat daar nog marge op gemaakt kan worden.
Ontvangen bij afhaalpunten, op het werk of bij de buren...............
Deze mogelijkheden van ontvangen zijn allemaal 'sub-optimaal'...DE oplossing is een ontvangstbox voor bestellingen aan huis, zodat het net zo normaal wordt als het ontvangen van briefpost. Kijk maar eens op Logixbox.nl
Walther, complimenten, je maakt weer heel wat discussie los, en dat is top. Twee jaar geleden deden we een onderzoek in samenwerking met Thuiswinkel.org naar de bezorgwensen van online kopers. Daar hebben actief een 1000-tal online kopers aan meegedaan. De meeste kopers willen graag aflevering op het thuisadres (75%), maar 12% gaf aan de voorkeur te geven aan afhalen op een afhaalpunt. Omdat dit ze om welke reden dan ook beter uitkomt. Resultaat van het onderzoek was: De online koper wil niet alleen zwart, wil niet alleen wit, maar wil kunnen kiezen uit afleveropties. Als de logistieke service verbetert (en kunnen kiezen uit afleveropties is daar een essentieel onderdeel van), dan is dat een sterke stimulans voor online kopen (36% van de ondervraagden gaf aan dan meer te gaan kopen). De details van het onderzoek: Klik hier voor de link naar Twinkle-artikel erover in januari 2010.
Mogelijk is afleveren op Kiala-achtige lokaties inderdaad een pleister, maar wel een die goed houdt. In tegenstelling tot de 10% van de online consumenten uit het ING-onderzoek die open zouden staan voor ontvangst van de online bestelling ergens ander dan thuis, leert de praktijk dat een veel hoger percentage in Nederland momenteel kiest voor een afhaalpunt. In België en Frankrijk zelfs nog een hoger percentage dan in Nederland.
Idealiter ontvangt natuurlijk iedereen het pakketje thuis, maar wel precies op het gewenste moment. Maar of dat ooit de werkelijkheid gaat worden betwijfel ik ten zeerste. Maar de eerste transporteur die met een dergelijke oplossing komt tegen een acceptabele prijs (!!) trekt ineens alle markt naar zich toe én geeft een extra boost aan online verkopen.
Jeroen Boon.
@ logixbox: u heeft inderdaad gelijk dat alle niet aan huis leveringen sub-optimaal zijn. Maar, ookal waardeer ik de creativiteit van uw oplossing, de logixbox is uiteraard ook sub-optimaal. Inderdaad zal een groter deel van de zendingen in 1 leverpoging af te leveren zijn, met alle voordelen van dien, maar het is nog steeds geen levering die gelijk staat aan een letterlijke overhandiging aan de ontvanger. En dat laatste is volgens mij de optimale situatie.
Jeroen Boon.
@Logixbox creatief idee maar bij de meeste leveringen moet er afgetekend worden voor ontvangst dus hoe groot of klein je brievenbus ook is , wanneer er niemand thuis is kan er niks geleverd worden..
goeie discussie! denk dat afhaalpunten ook interessant zijn voor cross- en upsell. plus dat er heel wat mensen last hebben gehad van malafide websites waar je wel betaald maar nooit wat krijgt behalve een hoop ergernis en bij een afhaalpunt betaal ik toch pas als ik het meeneem?
@Peter, een afhaalpunt is veelal alleen een doorgeef luik. De betalingen zijn dan al gedaan of je moet met de leverancier betalen achteraf hebben afgesproken.
Bij Kiala is er wel een mogelijkheid van betalen bij afhalen, maar dan moet daar wel tussen kiala en webwinkel een overeenkomst zijn.
@Jeroen,
Allereerst bedankt voor je reactie!
Ik ben het niet eens dat letterlijk overhandigen optimaal is.
Integendeel, dat gaat ten koste van de vrijheid van de vervoerder die de zending zo efficiënt mogelijk wilt afleveren en de ontvanger die de goederen uit de Logixbox wilt halen wanneer hem dat schikt.
De ontvanger wil zijn of haar pakket ontvangen zonder tijdverspilling: geen wachttijd en zeker geen extra reistijd waarmee het gemak van online shoppen omgezet wordt in ergernis, en daarmee de hier betreffende stelling wordt bevestigd.
De mensen die het pakje willen aannemen moeten in de toekomst misschien wel extra gaan betalen.
Een ontvangstunit maakt ook letterlijk en figuurlijk, de weg vrij..., voor de meest optimale vorm van bezorging: nachtlevering => sneller, efficiënter, minder belastend, discreter en groener .
@Dave,
Bedankt voor je reactie.
Het is afhankelijk wat je waar besteld en wie de vervoerder is of er moet getekend worden voor ontvangst.
Er zijn inmiddels veel webwinkels die hun artikelen leveren zonder aftekening, ik hoef bijna nooit te tekenen voor mijn bestelde goederen, wist je dat de webwinkel daar extra voor moet betalen?
Je kunt ook door, bij het afleveradres IN LOGIXBOX achter je achternaam te zetten aangeven dat je toestemming geeft om de bestelde goederen in de Logixbox te ontvangen.
En als er een handtekening wordt gevraagd is dat lang niet altijd een geldig bewijs, je handtekening wordt niet eens gecontroleerd, iedereen kan zo een krabbeltje zetten (zelfs de bezorger ).
Voor het ontvangen in een ontvangstunit word er op dit moment achter de schermen gewerkt aan meerdere ideeën voor ontvangstbevestiging. Oplossingen via RFID komen steeds dichterbij.
Hou ons in de gaten want Logixbox komt met oplossingen, ook voor het logisch retourneren van goederen zonder fysieke overdracht..
Ik heb veel, heel veel reacties gehad. Waarvoor veel dank!
Mijn eigen ervaringen met afhalen zijn slecht.
Na het ophalen van mijn boeken van Bol.com, uit de PostNL postbus bij de Multicopy op de Amsterdamse Weesperstraat, en de rest van de pakjes, die bezorgd waren terwijl we niet thuis waren, bij het PostNL agentschap op het Singel, liep ik langs vier boekhandels. Die boekhandels hadden allemaal het boek uitnodigend in de etalage staan. Het voelde een beetje dom. Tijd om de balans op te maken rond afhalen.
PostNL bakt er helaas niks van. Ze hebben alle postkantoren in de stad gesloten en bedacht dat ik voortaan mijn pakketjes op twee (!) verschillende plekken, 3 kilometer uit elkaar, moet ophalen?
Allemaal onder het motto: om onze service aan u te verbeteren sluiten wij .. Bij PostNL sta ik als klant dus niet centraal.
Inderdaad Walther, voorheen kon ik naar een TNT kantoor op ons industrieterrein voor de deur parkeren, nu kan ik naar een druk winkelcentrum met pakketjes lopen slepen.
Mensen kunnen bij ons gewoon afhalen aan het magazijn, geen enkel probleem, opsturen doen we na volle tevredenheid met Packs.