Decathlons kijk op ‘omnichannel’

In de online rubriek e-bites vangt Twinkle een opvallende quote. Eén die je wellicht hebt gemist, maar die genoeg gespreksstof doet opwaaien. Deze keer: Laurens Spiele, e-commerce director bij Decathlon.

Beeld: Zuiver Beeld

Personalisatie is de komende periode een belangrijk aandachtspunt binnen Decathlon, zo liet Spiele eerder dit jaar weten in een interview met Twinkle. Want persoonlijk contact is soms lastig via een scherm. ‘Om personalisatie meer vorm te geven, zijn we bezig met een eigen app. Die hopen we eind 2020 te lanceren. Daarbij kunnen we ook veel beter toewerken naar onze doelstelling om meer dan alleen producten aan te bieden.’ De sportshop wil veel meer nadenken over de klant. Wat zijn behoefte is. Volgens de actuele uitkomsten van de Customer Experience Barometer 2020 van AGConsult is dat niet geheel onterecht: Decathlon bungelt in België onderaan en heeft daar werk aan de winkel betreft de online klanttevredenheid.

In de deze week verschenen uitgave van CustomerFirst staat een uitgebreid interview met Decathlons Lotte Scherstra (teamleider Customer Service) en Spiele. Laatstgenoemde zinspeelt op een verdere integratie tussen on- en offline retail. ‘Voor de klant bestaat er niet zoiets als “omnichannel”. Hij ziet geen verschil tussen een webshop of fysieke winkel: Decathlon is Decathlon. Maar daarvoor is het wel noodzakelijk organisatorisch alles zo op elkaar af te stemmen dat er ook inhoudelijk geen sprake meer is van afzonderlijke kanalen.’ Een flinke kluif, maar de sportretailer heeft het voor elkaar gebokst: ‘Onze vestigingen en e-commerce staan niet meer los van elkaar.’

Fotobijschrift: Scherstra en Spiele