Werk aan de winkel qua online klantervaring

Grote retailers als Ikea en Decathlon scoren in België het slechtst in termen van online klanttevredenheid, blijkt onder meer uit de Customer Experience Barometer 2020 van AGConsult. ‘De offline ervaring die deze merken ooit groot maakte, kunnen ze blijkbaar niet vertalen naar een goede online beleving’, stelt Els Aerts, managing partner bij genoemd bureau.

In totaal onderzocht het bedrijf 642 online aankopen, waarbij de klanttevredenheid zowel voor als na de aankoop gemeten is. Zoals gezegd vormen Ikea en Decathlon hekkensluiters, tezamen met de Belgische winkelketens Torfs, A.S. Adventure en Dreamland. De retailers krijgen met name commentaar op hun service & communicatie voor aankoop. Ook zorgen onduidelijkheid over de voorraad en verplichte registratie voor frustratie bij klanten. Na aankoop zijn vooral de lange levertijden (42%) en foute en onvolledige leveringen (30%) een bron van ergernis voor Belgische consumenten. In combinatie met klachten over gebrekkige service en communicatie maakt dat de grote winkelketens de slechtste van de klas, schrijft Gondola: 24% klaagt over onbeantwoorde mails en chats, standaardmails die dingen beloven die niet worden waargemaakt of een gebrek aan proactieve communicatie.

Beste leerlingen in de e-commerceklas

Kijk je naar de best scorende online retailers, dan staat Coolblue aan kop in Belgie. Verrassender is de nummer 2, Farmaline. Deze online apotheek weet onder meer Hema en Zalando af te troeven op het gebied van de online klantervaring. Vooral de uitgebreide productinfo en duidelijkheid over verzendkosten en levertermijn vallen in de smaak bij Belgen, net als hun goede service en communicatie na aankoop. De onnodige grote en saaie verpakkingen vormen aandachtspunten. Na aankoop krijgen de kleinere retailers een hoge rating door een correcte levering en hun persoonlijke communicatie, zoals een handgeschreven kaartje.

Goede klanttevredenheid

AGConsult ging in zijn onderzoek ook na wat de belangrijkste factoren zijn voor een goede klanttevredenheid. Voor aankoop blijkt vooral een goede website met navigatie, duidelijke productinformatie en een makkelijke check-out van belang te zijn. ‘Merken met een goede website scoren gemiddeld 50% hoger dan winkels met een slechte website’, leert het rapport. Daarnaast zorgt ook een goede klantenservice via telefoon, chat of mail (+40%), een duidelijke communicatie (+25%) en een groot aanbod (+25%) voor blijere klanten.

Na aankoop blijkt vooral een makkelijk bereikbare, vriendelijke en competente klantenservice cruciaal (+50%), gevolgd door makkelijk retourneren (+40%), een snelle levertijd (+40%) en duidelijke mailcommunicatie (+40%). Leuke en duurzame verpakking (+30%) en een persoonlijke berichtje (+20%) sluiten de lijst af.