Een beter milieu …

‘Ook op zondag gratis bezorgen, gratis retourneren; de e-commerce klant is een verwend kind dat snel opnieuw opgevoed dient te worden’, is de stelling die Arnout Baas (Dille & Kamille), gastcolumnist in Twinkle 6, bedacht voor Laurens Spiele, e-commerce manager van Decathlon.

Nee joh, de e-commerce klant is helemaal nog niet zo verwend, de klant is koning! Tien items bestellen, morgen in huis, een uur te laat, klantenservice bellen, tegoedbon ontvangen, even passen, acht items kosteloos terugsturen, geld terug, duurt lang, alsnog de overige twee (uiteraard ongedragen, maar toch naar rook stinkende) items terugsturen, geld terug, prachtige service, volgende keer weer! Tenzij het elders 2 euro goedkoper is, dan bestellen we voortaan daar.

De huidige e-commerce business is nog relatief jong ten opzichte van de traditionele retail en dit betekent dat de juiste balans nog niet helemaal gevonden is. Gelukkig maar, want deze extreme vorm heeft een beperkte financiële en maatschappelijke houdbaarheid. Maar wat ligt er ten grondslag aan dit klantgedrag?

Het is lastig om de persoonlijke benadering van bijvoorbeeld een fysieke winkel na te bootsen via een scherm. Zo blijft het een vrij plastische transactie tussen klant en webshop waar snelheid en gemak voorop staat. Het is een wereld waarin de merkgebondenheid ver te zoeken is, de klant constant vreemdgaat en de webshops steeds verder zullen gaan in het bieden van snelheid en gemak. Enkele webwinkels lukt het om ook plezier of iets persoonlijks toe te voegen, wat zorgt voor meer loyaliteit. Daarnaast helpt het om een lokale herkenning te hebben in de vorm van een winkel, een medewerker of een servicepunt. Winkel en webshop kunnen elkaar hierin enorm versterken en partijen die dit vlekkeloos uitspelen, zullen in staat zijn een goede relatie met de klant op te bouwen.

Dat 'opvoeden' wordt zonder goede relatie erg lastig. Er zijn voldoende mogelijkheden met betrekking tot het aanbieden van ecoproducten, ‘groene’ leveringsopties, het bewustmaken van retourneergedrag et cetera. Een beter milieu begint echter nog steeds bij jezelf en het is dus aan zowel klant als webshop om een juiste balans te vinden en ervoor te zorgen dat ook toekomstige generaties nog lekker buiten kunnen sporten!

Laurens Spiele is e-commerce manager Decathlon. Hij geeft de pen voor de volgende column door aan Offer van der Heijde, marketing director bij iBood.