Kledingwinkel Sans Online kwam dit jaar veelvuldig in het nieuws. De shop koos ervoor om geld te vragen voor retouren en wakkerde daarmee de retourendiscussie in de e-commerce branche aan. Maar het leverde Sans Online niet alleen veel aandacht op. De shop ziet ook resultaat.
Voor het eerst in jaren boekt het bedrijf weer winst, vertelt eigenaar Tom Sans aan Tubantia. Voor elke retour betalen klanten bij Sans nu 2,95 euro. Volgens Sans leverde dat in eerste instantie een terugval in het aantal bestellingen op. ‘Na een maand was ik even bang de sjaak te zijn. Toen liep de omzet flink terug, daarna herstelde het weer helemaal.’
De omzet steeg vervolgens met 7 procent. En, niet geheel onbelangrijk, het aantal retouren nam af van 48 procent naar 40 procent, een vermindering van ongeveer 12.500 retourzendingen. En dat zorgt voor een aanzienlijk lagere kostenpost. Volgens Sans zorgde het hoge retourpercentage voor een verlies van twee ton op de webshopactiviteiten. Nu boekt het bedrijf sinds lange tijd weer winst.
Aanpakken
De overmatige retouren zijn al tijden een probleem in de online kledingmarkt. Ook bij bijvoorbeeld Zalando zijn de retourpercentages hoog. Dat komt doordat consumenten vaak kleding in grote aantallen aanschaffen en dan een aanzienlijk deel daarvan meteen weer terugsturen. Dat kost een webshop veel geld. Het afgelopen jaar probeerden verschillende retailers hier een oplossing voor te bedenken. Door bijvoorbeeld – zoals Sans – geld te vragen voor de retouren, of consumenten scherper in de gaten te houden. Zo is bekend dat de Britse fashionwebshop Asos de social media-accounts van klanten controleert om te kijken of ze daar veel kleding tegenkomen die daarna weer wordt teruggestuurd. En ook wehkamp kondigde onlangs aan de retouren aan te willen pakken. Als een pakketje thuis moet worden opgehaald, betalen klanten nu 2,95 euro per keer of 5,95 voor een heel jaar. Deze maatregel geldt alleen voor kleine artikelen.
Lees ook: ‘Oplossing gezocht voor retourenprobleem fashion’ (20 september 2019)
Top set van Sans-Online. Keuze die wij gelukkig niet hoeven te maken en 16 jaar winstgevend zijn. Het magische woord "omzet" is toch niet zo magisch als men dacht.
Het is ook mijn Wehkamp ervaring: loyale fashion klanten hebben juist hoge retour percentages. In mijn Shopping Tomorrow team werd al voorspeld: Webshops moeten zo onderhand zwarte cijfers gaan schrijven. Online zal veranderen van "goedkoop" naar juist duurder service kanaal.