Het is een hoofdpijndossier in de online retail: het aantal retour gestuurde producten. Met name in de kledingbranche is dit een groot probleem. Zo wordt bij webwinkels als Zalando ongeveer de helft van de kleding teruggestuurd.
De expertgroep Get Rid of Returns van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow doet er onderzoek naar en richt zich ook op mogelijke oplossingen om het aantal retouren terug te brengen. Gisteren, tijdens Shopping Today in DeFabrique in Utrecht, werden de eerste – voorlopige – bevindingen gepresenteerd.
De belangrijkste conclusie: de basis in de kledingbranche is niet op orde. Zo worden consumenten bij het online bestellen van kleding niet voldoende op de hoogte gebracht van de gevolgen van een retour gestuurd artikel. Deze kost niet alleen een webwinkel veel geld (zo’n 12 tot 14 euro per stuk) maar helpt ook niet echt mee in het terugdringen van het aantal vervoerbewegingen.
Het grootste probleem zit volgens de onderzoekers echter in de kledingbranche zelf. Zo is het voor een consument lang niet altijd duidelijk of de aangegeven maat van een kledingstuk in het echt wel die maat is. ‘De maataanduiding is niet gestandaardiseerd. Een maat 40 bij het ene merk verschilt in de praktijk in afmeting vaak met een maat 40 van een ander merk.’ Er is dan ook behoefte aan oplossingen als een computerondersteund proces. Ook moet de pasvorm meer worden afgestemd op de doelgroep. Het productieproces blijkt niet maatvast genoeg. De onderzoekers noemen het dan ook ‘niet verwonderlijk’ dat er zoveel wordt teruggestuurd, omdat de klant simpelweg niet weet waar hij aan toe is.
Klantgedrag
De standaardisering van de maataanduiding is één stuk van de retourenpuzzel. Ook het gedrag van de consument moet worden onderzocht, en dat wordt ook al gedaan. Zo blijkt het steeds normaler om veel kleding te bestellen en het meeste weer terug te sturen. De klant is zich er over het algemeen niet van bewust wat een retour voor gevolgen heeft. De expertgroep zegt dan ook onder meer dat klanten beter moeten worden geïnformeerd over de impact van een retour. Ook kunnen klanten worden beloond, als ze minder retourneren.
Weerstand
Webwinkels zijn ook op zoek naar oplossingen voor de retourstroom. Zo zijn Asos en Wish al bezig met het monitoren van consumenten die structureel veel terugsturen. Daarnaast pleitte buitengewoon hoogleraar Cor Molenaar voor een zwarte lijst voor notoire retourneerders. Maar daadwerkelijk actie ondernemen blijkt voor veel webwinkels een lastig punt. Er is weerstand om daadwerkelijk wat aan de retouren te doen, onder meer omdat er een risico bestaat om klanten te verliezen. Ook leidt de conversie er mogelijk onder. Maar bovenal zijn er onder zowel webwinkeliers als consumenten twijfels over de effectiviteit van de eerder genoemde mogelijke oplossingen.
De komende tijd gaat de expertgroep verder met het onderzoek. De definitieve uitslagen wordt volgend jaar bekendgemaakt bij de nieuwe uitgave van ShoppingTomorrow.
Helaas wordt het retourpercentage bij electronica ook steeds hoger. Helemaal als de verkopen via een platform zoals bol.com verlopen is de kans dat je het onverkoopbaar terug krijgt steeds groter met als argument voldoet niet aan mijn verwachting.
Oplossing: geld rekenen voor retouren: https://www.factif.nl/berichten/sans-online-pionier-retourbeleid
Dat er een maatprobleem in de kledingindustrie is dat is al heel lang zo. technische oplossingen kunnen daar zeker in helpen
Maar dat is niet het probleem Het grootste probleem wordt door de online retailers als bol zalando coolblue zelf gecreëerd
Als je (op kosten van je marge) gratis verzend en laat retour sturen is de noodzaak voor je klant tot je verdiepen in wat je eigenlijk koopt ook weg. Reacties als het kost me toch niks is dan ook een vaak gehoorde klant reactie. De oorzaak is dus niet de klantgedrag en de hype milieu maar de gevolgen van marketing tricks van de grote retailers zelf. Het is allang bekend onder de externe verkopers bij bol die overigens voor die kosten grotendeels opdraaien dat een groot deel van de retouren gebaseerd is klikken op een plaatje, niets hoeven lezen en eisen dat het de volgende dag wordt geleverd.
Zalando begon zelf met die marketing waanzin en heeft de rest van de retailers meegezogen. Dan moeten ze niet nu ineens gaan huilen want dit is het logische gevolg van dat beleid.
De oplossing is heel simpel De werkelijke verzendkosten en de werkelijke retourkosten verplicht op de factuur en creditfactuur zetten. Het mes snijd dan aan meerdere kanten. De klant schrikt zich rot van de werkelijke kosten en denkt wel 2 keer na voordat klakkeloos van plaatje besteld en zomaar met onzinnige reden retour stuurt. Goed voor de fysieke winkel die krijgen ongetwijfeld meer bezoekers. Goed voor de marge van de online retailer Goed voor het milieu door minder onzin transport bewegingen Goed voor de transporteur die heeft ipv kwantiteit wat meer tijd om de kwaliteit te verbeteren.
Het retourgedrag van consumenten van bijv kleding is helemaal niet vreemd. Juist mode als kleding en schoenen zijn erg lastig in te schatten hoe het staat, voelt, combineert enz. Het wijkt niet af van winkelgedrag in fysieke winkels. Handen vol en passen maar.
Als de grootste 10 tot 25 kledingswebshops eens afspreken om dezelfde retourkosten te hanteren?
Retour hoort bij het business model van fashion. In de winkel koop je toch ook niet alles wat je van het rek haalt? Dat terwijl je in de winkel het product zelfs al kunt zien, toch moet je passen...
Dat zal online niet anders zijn. Meerdere maten en kleuren bestellen hoort bij het business model. Of je die kosten nu doorberekend of niet.
Het enige wat je kan doen is de informatievoorziening steeds beter maken en informatie geven over pasvorm. Je zult daarmee een deel van de retouren voorkomen, maar uiteindelijk zal bij vrijwel elke mode bestelling ook 1 retour volgen...
De consument straffen voor een retour is dus niet de oplossing.
Bij andere branches als electronica is dat natuurlijk heel anders...
Fashion online kopen is per definitie lastiger dan bijvoorbeeld electronica. Zoals Machteld schrijft "erg lastig in te schatten hoe het staat, voelt, combineert enz" Maatconsistentie is erg belangrijk, maar dit is slechts een deel van je besluit om een item te houden (zie het beperkte succes van maattabellen). Dit is een puur technisch gegeven, wat op zijn minst zo belangrijk is zijn je voorkeuren voor "fit" en "stijl". Pas wanneer je als fashionretailer of -merk in staat bent om je shoppers aanbevelingen te doen die rekening houden met deze voorkeuren (ook van buiten je eigen shop) geef je hen het vertrouwen dat het desbetreffende item bij ze past en ze dit vervolgens ook houden. Sizing tools die alleen kijken naar maat en werken op basis van gemiddelden, "anderen zoals jij", houden hier te beperkt rekening mee.
Ik ben zelf begin dit jaar afgestudeerd op dit thema vanuit mijn onderzoek bleek dat maatconsistentie zeker mee speelt. Dan spreek je nog niet over verschillende pasvormen, stijlen en bijzondere maten zoals buikmaten, lengte maten en extra grootte maten. Stel dat je als klant een overhemd besteld bij Zalando. Je weet dat je van het ene merk een slim fit draagt, in maat 39. Een slim fit van een willekeurig ander merk in maat 39 hoeft dan niet perse te passen. Dus niet alleen op maat niv klopt de basis niet. ook op pasvorm niv is er veel verschil.
In de winkel pas je toch ook kleding? Inderdaad: maar dat belast de distributieketen amper. Zou je in een restaurant vier gerechten bestellen om er drie terug te sturen, dan krijg je ook een schop onder je kont. Retouren zijn een enorme systeembelasting. Zalando heeft er groei mee gekocht, maar alle concurrenten die noodgedwongen volgden worden geconfronteerd met hoge kosten. Vooral omdat veel retourproducten niet meer als nieuw verkocht kunnen worden. Hoog tijd om de consument weer kostenbewust te maken!