Zo gaat Otto om met buitensporige retourneerders

Het Duitse e-commerceplatform Otto grijpt in bij klanten die structureel een groot deel van hun bestellingen retourneren.

Eerder deze week maakte Asos bekend het retourbeleid aan te passen en retourpercentages inzichtelijk te maken. Ook Otto bindt nu steeds meer de strijd aan met veelvuldige retourneerders.

Retouren zijn een vast onderdeel van het online aankoopproces, zeker in sectoren als mode en schoenen. Toch zet Otto, met 12,5 miljoen actieve klanten, actief in op het beperken van retouren. Onder meer door betere productinformatie, hulp bij maatkeuze en bewustwordingscampagnes.

Voor een kleine groep zogeheten ‘hoogretourneerders’ – klanten met een structureel retourpercentage boven de 90 procent – hanteert Otto een driestappenbeleid. Eerst ontvangen klanten een ‘milieumail’ die wijst op het retourgedrag en de impact op duurzaamheid. Bij aanhoudend gedrag wordt de mogelijkheid tot achteraf betalen beperkt. In een derde fase volgt een blokkade, waarbij het klantaccount wordt afgesloten.

Volgens Otto werpt deze aanpak zijn vruchten af: het merendeel van de veelretourneerders past zijn gedrag aan voor het tot uitsluiting komt. De retailer ziet dit beleid als noodzakelijk om economische én ecologische redenen.