De Bijenkorf weet van alle Nederlandse retailers zijn online en offline kanalen het beste te combineren. Dat blijkt uit een studie van Google. De zoekgigant onderzocht Europese retailers op gebruiksvriendelijkheid, zowel digitaal als in de winkel. Ook andere Nederlandse retailers vinden we hoog in de top.
De meest gebruiksvriendelijke retailer van Europa op omnichannel vlak is volgens de zoekgigant Decathlon. Met een eerste plek voor Decathlon Spanje en een tweede voor Decathlon Frankrijk. De top-3 wordt gecompleteerd door de Zweedse retailer Net On Net. Op plek vier vinden we de Bijenkorf. Twee andere Nederlandse retailers zijn ook terug te vinden in de top 20. Met een veertiende plek voor Bever en een vijftiende plek voor Coolblue. Ook andere bekende retailers als Saturn (9) en Ikea Spanje (10) zijn terug te vinden in de top.
Mysteryguest
Google komt tot de lijst door middel van een fictieve mysteryguest. De lijst is samengesteld in samenwerking met e-commerce dienst Practicology. De mysteryguest ‘Marieke’ ging langs 223 retailers, verspreid over zes verschillende categorieën en tien Europese landen. In totaal werden er dertig Nederlandse retailers onderzocht. Jos Meijerhof, EMEA Go-To-Market team lead bij Google: ‘In totaal besteedde Marieke meer dan duizend uur aan de telefoon met klantenservicemedewerkers, liep ze 308 kilometer tijdens haar winkelbezoeken en beoordeelde ze meer dan 6.550 nieuwsbrieven.’
De zoekgigant laat ook weten wat zoal opviel bij de bezoeken aan de Nederlandse retailers. Zo bereiken veel retailers minder dan de helft van de omnichannel potentie. Maar er vallen ook positieve dingen op volgens Google. Zo scoren Nederlandse retailers goed op het aanbieden van veel leveropties, en is het bij veel retailers mogelijk om online gekochte goederen in de winkel terug te brengen.
Tips
Naast het onderzoeken van de retailers geeft Google ook enkele tips voor retailers die willen leren van de bedrijven die er goed op staan. Zo moeten retailers duidelijker hun online propositie in de winkel communiceren en het makkelijker maken voor online klanten om hun bestellingen in de winkel op te halen. Aan de andere kant is het belangrijk om consumenten in de webshop warm te maken om naar de fysieke winkel te gaan. Daarnaast benadrukt Google het belang om de online en offline ervaringen beter in elkaar op te lopen.
Google voerde het onderzoek de afgelopen maanden uit.
Knap hoe ze dit gedaan hebben! Innovaties in de retail volgen elkaar in rap tempo op. Jesse beschreef dit onlangs nog erg goed: https://www.jessevandoren.com/toekomst-van-retail/.
De Bijenkorf blijft een enorm bijzonder bedrijf, waar klant-gerichtheid zwaar in het DNA verankert is.