Eén van de meest opwindende ontwikkelingen in het Nederlandse e-commerce landschap was in 2018 toch wel de komst van Google’s virtuele butler Assistent. Nu die spraakassistent is uitgerust met een koopoptie, opent dit tal van wegen voor webwinkeliers. Maar is voice commerce wel voor iedereen weggelegd? Met andere woorden: wie profiteert er van voice shopping?
Ze stonden eind juli te trappelen om hun toepassingen voor Google Assistent aan te kondigen, grote (r)etailers als bol.com, Albert Heijn, Jumbo en MediaMarkt. Ze zagen direct de meerwaarde van de Nederlandse spraakhulp en sloten zich erbij aan. En nu de Transactions-optie in Google Assistant beschikbaar is, geeft een enkeling aan de mogelijkheden tot het doen van aankopen ‘te onderzoeken’. Kunnen we straks aankopen doen via voice bij de grote jongens of gaat heel e-commerce Nederland ermee aan de haal?
Lastig te zeggen, stelt Axel Groothuis van organisatieadviesbureau Magnus Red, tevens voorzitter van de expertgroep Conversational Commerce van ShoppingTomorrow. ‘Voice als zodanig is nog relatief pril. Maar Transactions is voor mij wel een signaal dat het nu wat sneller kan gaan en dat we het serieus moeten nemen.’ Groothuis verwacht dat, nu de Transactions-optie er is, meer bedrijven een zogeheten Action gaan aanmaken. ‘Want net zoals je in Google Shopping gevonden wil worden, zul je daar nu ook bij willen aanhaken. Omgekeerd weet je ook dat de macht van Google daarmee weer toeneemt. Maar niet meedoen is geen optie.’
Armslag
Aanhaken dus, dat stelt ook Alouschka van Dijk, conversatiespecialist voor chatbots en voice assistants. ‘Nu zijn het wel de early adopters die gaan testen. Maar het gaat er met name om dat webwinkeliers instappen als het toegevoegde waarde biedt voor hun klant. Ook al hebben de kleinere webwinkels nu hun twijfels of het wel gaat aanslaan, dan nog zeg ik: ga er gewoon mee aan de slag en kijk hoe je klant erop reageert.’ Groothuis gaat daarin mee, al benadrukt hij het belang van klein beginnen. Grote webshops hebben meer armslag en in zekere zin dus een voorsprong. ‘Zoals een bol.com, daar kunnen ze investeren voor de muziek uit. Dat zal de gemiddelde webwinkel niet lukken. Die zou ik adviseren om een kleine pilot te draaien. Misschien alleen eerst customer service, daar kun je relatief eenvoudig een start mee maken. Maar begin wel simpel.’
Testen
Instappen dus, ook al lijkt het op het eerste oog nog niet direct rendabel. Van Dijk: ‘Experimenteer nu, zodat je straks niet achterloopt. Wacht je totdat de markt er klaar voor is om via voice te shoppen, dan ben je eigenlijk al te laat. Dan haalt de concurrent die nu wel alvast aan het testen is, je keihard in. Het valt alleen wel lastig te voorspellen. Ik kan mij voorstellen dat er in 2019 de voorzichtige eerste aankopen via voice gedaan worden. Dat is meteen ook het lastige: we weten niet hoe snel het gaat, maar we weten wel dat het gaat komen.’
Of het grote voice shoppen in Nederland dit jaar echt van de grond komt is dus moeilijk te voorspellen. Maar welke kansen zien webwinkels, die nu nog niet zijn ingestapt, binnen voice commerce? We doen een rondje langs de velden, te beginnen bij Wijnvoordeel. Deze gespecialiseerde webshop ziet zeker kansen binnen voice, maar haakt toch nog niet aan, stelt e-commerce manager Sylvia Vroklage. ‘Bij het kopen van wijn is het beeld ook erg belangrijk. Mensen zien graag de fles en het etiket als onderdeel van de totale informatie en beleving. Dit kan nog niet op een efficiënte manier vertaald worden naar spraak. Maar aan de informatie- en inspiratiekant, bijvoorbeeld met betrekking tot wijn en eten, zien wij zeker toepassingen en toegevoegde waarde. Tevens zien wij op een kortere termijn ook het mogelijk maken van herhaalbestellingen via voice als een optie.’
Wie nog niet overtuigd is van de kracht van voice shopping is online fietsenshop FuturumShop. Oprichter Harmen van der Meulen: ‘We zijn er nog niet heel actief mee bezig. De klant ogenschijnlijk ook niet. Is het het nieuwe next big thing zoals mobiel, of blijft het bij een feature voor heel specifieke toepassingen? De keerzijde is dat iedereen in 1998 ook vreemd aankeek tegen het bij je dragen van een telefoon. Kortom: een ontwikkeling om op de voet te volgen, maar niet iets om direct wat mee te doen.’ Praxis is wat optimistischer. De klusketen stelt via manager digital Luuk Roestenberg, van moederbedrijf Maxeda DIY Group, meerdere kansen binnen voice te zien en vooral veel te willen leren. ‘Hoe handig zou het zijn om te vragen of je product op voorraad is? Zo zijn er legio use cases te bedenken. We willen onze producten en services aanbieden waar en wanneer de klant maar wil. We zullen dus moeten gaan ondervinden of onze klanten de Transactions-optie gaan omarmen. Het is bijna ondenkbaar dat voice niet nog flink zal gaan groeien.’
Als bureau experimenteren wij stapsgewijs met Alexa en de Google Assistant, maar een concrete vraag van klanten is er nog niet gekomen.
Zelf ben ik wel overtuigd dat er in de nabije toekomst een grote markt zal zijn voor hands free bestellingen. We kennen met zijn allen het Alexa-promotiefilmpje met het boodschappenlijstje dat item voor item groter wordt terwijl we met potten en pannen bezig zijn in de keuken. Dit is simpelweg een reele use case, waarin velen zich herkennen. Zeker voor low-interest, low-value, producten.
Zoals de wekelijkse boodschappen. Inclusief de fles bubbels van minder dan 10 euro.