Albert Heijn Online: 'In technologie zit innovatie'

De online boodschappenmarkt is een heel dynamische en snel ontwikkelende markt. Innoveren binnen die markt is dan ook van belang, stelt Machiel Tiddens, senior director bij Albert Heijn Online, in aanloop naar Shopping Today.

Tijdens het event, dat op 20 september in DeFabrique in Utrecht gehouden wordt, is Tiddens - samen met Michel Ruijterman - één van de keynote sprekers. In de presentatie gaan Tiddens en Ruijterman dieper in op klantgerichte innovaties bij Albert Heijn Online. ‘Onze klanten stellen al jaar en dag dezelfde vragen, zoals: wat eten we vanavond? Hoe maak ik dat klaar? En wat is er in de aanbieding?’, aldus Tiddens. ‘De laatste decennia is daar nog een vraag bij gekomen: hoe kan Albert Heijn boodschappen voor mij doen?’ Die vragen blijven steeds weer terugkomen, maar hoe Albert Heijn met die vragen omgaat, verandert wel. Tiddens: ‘Je ziet dat er tegenwoordig op technologisch gebied veel meer mogelijk is om die vragen sneller, efficiënter en vooral ook eenvoudiger te beantwoorden. Daar zit dan ook de innovatie in. Zo voorspellen wij wat een klant nodig heeft voor zijn boodschappenlijstje – indien hij hiervoor toestemming geeft - door te kijken naar wat hij wil en eerder heeft gekocht. Daarnaast kijken we naar vergelijkbare profielen en doen op basis daarvan voorspellingen.’

Eén van de technologische innovaties waar Albert Heijn Online mee bezig is, is een proef met slimme deursloten, waarmee boodschappen bij de klant worden bezorgd, terwijl deze niet thuis is. ‘Als je nu online boodschappen bestelt, dan moet je thuis zijn en de deur openmaken. Er is een technologie waarmee de voordeur van een afstand kan worden ontgrendeld, zou dat iets zijn waar klanten op zitten te wachten? Dat zijn we nu aan het uitzoeken’, verklaart Tiddens. ‘Wij innoveren veel, maar het moet wel van belang zijn voor de klant.’

Voice commerce

Dat laatste geldt ook voor de proef die Albert Heijn doet in voice commerce met Google Assistent, een technologie waar Tiddens veel van verwacht. ‘Wat je ziet is dat voice helemaal hip wordt en dat we klanten kunnen helpen met vragen als: hoe lang moet ik dit eitje koken? Maar ook vragen over hun bestelling of openingstijden. Het is een compleet nieuwe interface. Waar we vroeger alleen de winkel hadden, en daarna het web en mobiel, is het nu weer iets waarmee je overal in contact kunt komen met Albert Heijn.’ De technologie van Google Assistent is op dit moment in Nederland nog niet ver genoeg ontwikkeld om daadwerkelijk aankopen te doen. Wanneer dit wel het geval is, is dat voor Albert Heijn ook zeker een optie. ‘Als het voor de klant makkelijker is dan gaan we zeker meer doen met voice.’

Verschuivingen

Door de snelle groei binnen de online boodschappenmarkt ziet Tiddens op dit moment ook veel verschuiven. ‘Steeds meer klanten zien het gemak van online boodschappen doen. En steeds meer partijen zien dat en maken er hun propositie van in de markt. Je ziet dan ook dat meerdere retail partijen met nieuwe businessmodellen komen. Wat wij proberen te doen is voorop te blijven in de vernieuwing. Elke keer wat nieuws leren om het voor de klant makkelijker te maken. En daarbij zijn we ook vooral niet bang om de plank een keer mis te slaan.’

Shopping Today
Shopping Today vindt plaats op donderdag 20 september aanstaande. Tot andere keynote speakers behoren topman Olivier van Duijn van Marktplaats, Sylvain Querne (Facebook) en Boukje Taphoorn (bol.com). Het complete programma van Shopping Today vind je hier.

In aanloop naar Shopping Today sprak Twinkle met enkele sprekers. Onder meer met Boukje Taphoorn en Danny van den Burg (GfK). Deze interviews vind je hieronder:
‘The Crux? Doen wat je belooft’ (Twinkle 27-08-2018)
‘GfK bij Shopping Today: grote brancheverschillen’ (Twinkle 24-08-2018)