Een pakket zonder label in de kluis, DHL maakt verzenden makkelijker

Een pakket in een kluisje stoppen zonder eerst een verzendlabel te printen. Het klinkt simpel. En juist dat is volgens Lotte de Voogt het mooie aan de nieuwe functie die DHL eCommerce onlangs overal in Nederland heeft uitgerold. Consumenten kunnen een zending die ze met een QR-code hebben aangemaakt nu ook zonder label inleveren bij een DHL-pakketautomaat. Achter die ogenschijnlijk eenvoudige handeling gaat een behoorlijk complexe operatie schuil.

De Voogt werkt inmiddels ruim tweeënhalf jaar bij DHL eCommerce. Tot afgelopen juni hield ze zich als product owner bezig met Receiver Services, de diensten op de mijn DHL-app waarmee consumenten meer controle krijgen over hun pakket. Denk aan het kiezen van een bezorgmoment, een andere bezorglocatie of een servicepunt. Inmiddels is ze overgestapt naar de operationele kant van het bedrijf. Daar werkt ze als product owner aan de app die de digitale werkomgeving van bezorgers omvat. Die overstap komt goed van pas bij het project waar ze de afgelopen jaren aan werkte. ‘Het is mooi om de twee werelden bij elkaar te brengen’, vertelt ze. ‘Je weet vanuit de consumentenkant wat we aan de ontvanger beloven, en aan de andere kant zie je wat er nodig is om dat laatste stuk daadwerkelijk goed uit te voeren.’

Geen printer meer nodig

De nieuwe functie op de pakketautomaat draait om een relatief eenvoudige verbetering. Wie een pakket wil versturen, kan bij DHL al langer een zending aanmaken en met een QR-code naar een bemand servicepunt gaan. Daar wordt de code gescand en wordt het verzendlabel geprint. Dat printen is vanaf nu niet meer nodig als de consument kiest voor een pakketautomaat. De consument scant de QR-code bij de automaat, kiest het juiste formaat kluisje en legt het pakket erin. De automaat registreert vervolgens welke zending in welk vak ligt. Wanneer de bezorger het pakket ophaalt, scant die een blanco label en koppelt dat aan de geregistreerde zending. Vervolgens kan het pakket zijn normale route door. ‘Het voordeel voor de consument is vooral gemak’, zegt De Voogt. ‘Je hebt meer plekken waar je je pakket kunt inleveren en pakketautomaten hebben vaak ruimere openingstijden. Vele staan buiten en zijn dus 24 uur per dag bereikbaar. En je hebt geen printer meer nodig. We kennen allemaal de ellende dat zo'n printer het juist niet doet als je hem nodig hebt.’

Dat de nieuwe functie zonder grote introductie al werd gebruikt, noemt De Voogt een mooie bevestiging. DHL heeft de functionaliteit eerst stapsgewijs uitgerold en bewust nog geen grote campagne gestart. ‘We wilden eerst zien of het in de praktijk werkte zoals we verwachtten. Maar we kregen eigenlijk meteen behoorlijk wat volume. Mensen gebruiken het zonder dat we ze eerst uitgebreid hoeven uit te leggen hoe het werkt.’

Dat de consument nauwelijks verschil merkt, betekent niet dat het achter de schermen eenvoudig is. Het project bestond uit verschillende fases. Een belangrijk onderdeel was de koppeling tussen de pakketautomaat en de PDA, het apparaat waarmee de bezorger werkt. Voorheen moesten bezorgers bij een pakketautomaat steeds terug naar het scherm van de automaat om aan te geven welk pakket ze eruit haalden of erin plaatsten. Bij grotere automaten betekende dat behoorlijk wat heen en weer lopen. Nu verloopt dat proces volledig via de PDA. ‘De bezorger scant en vervolgens gaat er een kluisje open. Daarna kan hij heel snel door naar het volgende pakket. Dat maakt het proces veel intuïtiever.’ De praktijk was daarbij leidend. De eerste tests vonden plaats bij de pakketautomaat op het DHL-hoofdkantoor. Vervolgens werd de functionaliteit uitgebreid naar een CityHub-gebied en daarna naar andere locaties. ‘Je kunt hier van alles bedenken, maar uiteindelijk moeten de bezorgers ermee werken. Als het voor hen niet werkbaar is, werkt het niet.’

Juist die feedback leverde verbeteringen op. In de eerste testfase bleek bijvoorbeeld dat sommige processen te langzaam reageerden. Bij een pakketautomaat waar een bezorger tientallen pakketten achter elkaar moet verwerken, telt iedere seconde. ‘Je wilt niet steeds wachten totdat een deur opengaat of een scherm reageert. Door die feedback konden we precies kijken waar we het proces konden verbeteren.’

Specialized Network

Een tweede belangrijke stap was het toevoegen van de pakketautomaten aan het zogenoemde Specialized Network van DHL. Dat netwerk bestond al voor zendingen die een speciale behandeling nodig hebben, zoals grotere pakketten, pakketten bezorgd met een code  of zendingen waarbij een extra controle nodig is. Voor de pakketautomaten zijn ongeveer 600 bezorgers speciaal opgeleid. Per CityHub gaat het om een kleine groep bezorgers. Zij krijgen extra training en voeren naast de reguliere bezorging ook de specifieke handelingen rond de pakketautomaten uit. ‘Het is een soort volgende stap voor bezorgers. Ze krijgen extra opleiding en een kleine extra vergoeding. Het zijn vaak jonge mensen en studenten die dit goed kunnen combineren met hun studie. Voor hen kan zo'n specialisatie interessant zijn.’ De uitbreiding van het Specialized Network en de technische koppeling van de PDA's met de pakketautomaten kwamen uiteindelijk samen in de nieuwe printloze flow.

Bijna 3.000 automaten

DHL heeft inmiddels bijna 3.000 pakketautomaten in Nederland. Het netwerk wordt de komende jaren verder uitgebreid, waarbij de groei vooral aan de onbemande kant wordt gezocht. De automaten staan daarbij niet willekeurig verspreid. Locaties waar mensen toch al regelmatig komen, zijn aantrekkelijk: supermarkten, sportclubs en bouwmarkten bijvoorbeeld. Volgens De Voogt wordt het gebruik bovendien niet sterk bepaald door leeftijd of locatie. ‘We zien dat de pakketautomaten eigenlijk heel breed worden gebruikt. Jong en oud. Als mensen eenmaal ervaren dat het makkelijk en snel werkt, zijn ze geneigd het de volgende keer weer te doen.’ Dat sluit aan bij een bredere verandering in de pakketmarkt. Nederland is traditioneel sterk gericht op thuisbezorging, maar alternatieven worden steeds aantrekkelijker. In andere Europese landen is het veel gebruikelijker om een pakket zelf op te halen. De Voogt verwacht dat ook in Nederland de balans kan verschuiven naarmate het netwerk van pakketautomaten groeit en het gebruik eenvoudiger wordt.

De volgende stap ligt ondertussen al klaar. DHL werkt aan een printloze oplossing voor de pakketautomaten van De Buren, een white-label netwerk waarvan meerdere vervoerders gebruik kunnen maken. Daarmee groeit het aantal locaties waar consumenten hun pakket zonder printer kunnen versturen verder.

De techniek die je niet ziet

Misschien is dat wel de grootste uitdaging van het project: zorgen dat de complexiteit voor de consument onzichtbaar blijft. ‘Het lijkt heel simpel’, zegt De Voogt terwijl ze de nieuwe flow zelf demonstreert. QR-code scannen, formaat kiezen, pakket in het kluisje en klaar. ‘En dat is precies de bedoeling. Dat het echt eenvoudig is.’ Achter die paar handelingen werken verschillende systemen, teams en processen samen. Inmiddels heeft De Voogt in haar nieuwe functie ook een eigen developmentteam. ‘Ik vind het indrukwekkend wat die mensen allemaal kunnen. Als je alleen naar een pakket kijkt, denk je misschien: het wordt opgehaald en afgeleverd. Maar er zit een enorme wereld van techniek en data achter.’ Ook AI krijgt binnen DHL inmiddels een steeds grotere rol. De Voogt noemt onder meer de chatbot die veel standaardvragen van klanten kan afvangen, zoals de status van een zending. Daardoor houden medewerkers meer tijd over voor complexere vragen. Een andere toepassing wordt het koppelen van zendingen die ergens in de keten zijn blijven hangen aan klantvragen, zodat DHL gerichter kan achterhalen wat er met zo'n pakket is gebeurd.

Voor De Voogt is het vooral de combinatie van operatie, techniek en consument die het werk interessant maakt. ‘De kracht van dit project zit in de samenwerking van alle teams. Tegelijkertijd is dat ook de uitdaging. Je moet elkaar blijven opzoeken om het samen tot een succes te maken.’ En zo wordt een ogenschijnlijk klein gemak, een pakket zonder label in een kluisje leggen, ineens een mooi voorbeeld van hoe complex de logistieke wereld achter een simpele consumenthandeling inmiddels is.