Snel bezorgen is niet meer voldoende

De e-commercesector groeit hard. In het eerste halfjaar van 2017 hebben Nederlandse consumenten 10,66 miljard euro uitgegeven aan online bestedingen, 13 procent meer dan in dezelfde periode het jaar ervoor. Dit blijkt uit cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland. De consument besteedt in 2017 niet alleen méér online, maar wordt ook steeds veeleisender over hoe en waar hij zijn bestellingen wil ontvangen. Vroeger namen consumenten genoegen met een verwachte levertijd van enkele dagen, tegenwoordig verwachten zij hun bestellingen de volgende dag al in huis te hebben.

Zo snel mogelijk bezorgen is al lang niet meer voldoende om de consument écht voor je te winnen. 60 procent van de consumenten geeft aan meer grip te willen op hun ontvangstbeleving en heeft hierbij dan vooral behoefte aan meer controle op de wijze van bezorgen en de plek van de uiteindelijke bezorging. Om als webwinkelier te blijven concurreren in deze markt, moet je daarom steeds beter inspelen op de individuele wensen en behoeften van consumenten. Het gaat er niet meer om hoe snel je het pakket bezorgt, maar dat het product er is wanneer de consument het wil gebruiken en dat je hem tijdens de ontvangstbeleving weet te boeien en te verrassen.

Meer invloed van de consument

Onderzoek van GfK toont aan dat 60 procent van de consumenten op bepaalde stappen van de customer journey meer invloed uit wil oefenen. De drie punten waarop de consument meer controle wil hebben, zijn:

'Ik plaats mijn order & kies de bezorg-/betaalwijze.'
'Ik wacht tot mijn order wordt geleverd.'
'Mijn order wordt afgeleverd.'

De customer journey is erg subjectief en wordt per consument individueel bepaald. Sterker nog, de customer journey wordt per product en mate van behoefte aan het bestelde product ingedeeld. Dit maakt het voor de webwinkel noodzakelijk om flexibel in te kunnen spelen op de specifieke behoefte van de consument om de ontvangstbeleving te optimaliseren. Er wordt vaak gesproken over de estimated time of arrival (ETA) van een pakket: de schatting van het moment waarop een pakket bezorgd wordt aan de consument. Uit het onderzoek blijkt dat de ETA in sommige gevallen wel belangrijk is voor de consument en in sommige gevallen niet. Dit onderzoek toont aan dat de mate van urgentie blijkt af te hangen van het product dat geleverd wordt en van de tijdsspanne die zit tussen de online aankoop en het moment waarop de consument het product in gebruik wil nemen. Volgens de expertgroep is er in de huidige wereld van e-commerce daarom geen behoefte meer aan een ETA, maar eerder aan het realiseren van de actual time of use (het moment waarop de consument zijn aankoop in gebruik wil nemen). ETA wordt in de toekomst dus ATU.

Alle aankoop-, bezorg- en consumentinformatie in één digitale kluis

Om écht de ideale ontvangstbeleving te genereren voor de consument, moet alle beschikbare informatie over de consument inzichtelijk zijn. Hierbij kun je denken aan naw-gegevens, inzicht in agenda’s, werkdagen en -tijden, gps-locaties, betaalvoorkeuren en historische aflevergegevens van de pakketbezorger. Deze gegevens dienen inzichtelijk te zijn in een digitale kluis waar stakeholders van de keten per bestelling in kunnen kijken indien de consument hier toegang toe verleent. Elke nieuwe bestelling die een consument plaatst, kan vervolgens worden getoetst aan alle beschikbare informatie in de keten om ervoor te zorgen dat de consument zonder enige onzekerheid in het bezorgproces zijn bestelling op tijd ontvangt. First time right wordt de standaard van bezorgen, waarbij de consument weet dat wanneer hij het product nodig heeft, hij het ook daadwerkelijk in handen heeft.