Q&A: 'Meer pakjes te laat, toch positieve lijn'

Webwinkels hadden tijdens de afgelopen feestdagenperiode meer moeite met het op tijd afleveren van pakjes dan in 2016: 447.000 pakjes waren te laat, rapporteert Q&A. De verklaring daarvoor ligt volgens het instituut in de dagen waarop Sinterklaas en kerstmis dit jaar vielen.

Van alle pakjes die dit jaar namens de goedheiligman verzonden werden, arriveerde vijf procent te laat bij de ontvangers; bij kerstcadeaus lag dat aandeel op zes procent, een procentpunt meer dan het jaar ervoor, constateren de onderzoekers. Toen telde Q&A 390.000 verlate pakjes, een flinke verbetering ten opzichte van de 460.000 in 2015. Aan het onderzoek deden 5.200 Nederlanders mee.

Bezorgdagen

Dit jaar was echter sprake van verzachtende omstandigheden, aldus het instituut: 'In 2016 viel eerste kerstdag op zondag, waardoor de webshops de dag van tevoren nog konden bezorgen. In 2017 viel eerste kerstdag op maandag en daarmee verloren de webshops vaak de bezorgdag ervoor.'

Zondagbezorging

Diverse retailers, onder wie wehkamp en Picnic, boden de afgelopen maanden om die reden zondagbezorging aan; Nederlanders maakten met name van boodschappenbezorging zó enthousiast gebruik, dat de bezorgdiensten van Albert Heijn en Jumbo in de week vóór kerst geen online orders meer konden aannemen.

Anderzijds waarschuwde Detailhandel Nederland gemeentes juist voor de voorsprong die de kalender van 2017 webwinkels bood ten opzichte van fysieke winkels: vanwege zondagssluitingen zouden retailers in het fysieke segment juist omzet verliezen, schreef de branchevereniging in een brandbrief.

Positieve lijn

Ondanks het verhoogde aantal pakketten dat niet bijtijds geleverd werd, spreekt Q&A over een positieve trendlijn, bezien vanaf 2011. 'Het verwachtingspatroon van de consument wordt alleen steeds hoger en dat maakt het voor webshops belangrijk dat ze elk jaar weer alle zeilen bijzetten.' Het vertrouwen van de consument in webwinkels is desondanks veerkrachtig, suggereren de resultaten van hetzelfde onderzoek tijdens de feestdagen van 2015: destijds waren er ruim 10.000 verlate pakjes meer dan dit jaar, maar groeide de tevredenheid van kopers volgens Q&A van 50 naar 88 procent.