ShoppingTomorrow: 'Identificeer je klant online'

De expertgroep Omnichannel Klantidentificatie betoogt dat de identificatie van klanten over meerdere kanalen bij alle mkb-retailers hoog op de agenda moet staan: 'De ondernemer verliest al snel zijn grip op de klant wanneer die van kanaal wisselt'.

Omnichannel klantidentificatie gaat om het herkennen van de klant over verschillende kanalen heen om de interactie meer persoonlijk en gericht te maken, zo definieert de expertgroep van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow. Elke customer journey is uniek door de gedragspatronen en voorkeuren die een individuele klant laat zien in de webshop, op social media en in de winkel. 

Dezelfde service over alle kanalen
´De uitdaging voor retailers ligt in het herkennen van zijn klanten in elk kanaal, zowel online als in de fysieke winkel, en dit terug te brengen naar een integraal klantbeeld´, aldus Vincent Jansen, partner bij Innopay en voorzitter van de expertgroep Omnichannel Klantidentificatie. ´Op die manier komt de retailer meer te weten over het gedrag van de klant binnen de omnichannel customer journey en kan de retailer de dienstverlening en producten afstemmen op de interesses van de klant en de fase van de customer journey. De retailer wil dat de klant via elk kanaal dezelfde persoonlijke service ervaart, ongeacht een overgang naar een ander kanaal.'

Trends
De wereld van retail verandert zeer snel, stelt de expertgroep vast. In haar bluepaper wijst zij vier belangrijke trends aan die de context van retail sterk beïnvloeden: innovatieve technologie, het veranderende consumentengedrag, de opkomst van fintech en bigtech en de veranderende EU-regulatie. Samen benadrukken zij de noodzaak van omnichannel klantidentificatie, bijvoorbeeld omdat er steeds meer kanalen en concurrenten komen. Vooral voor mkb-retailers is het dus zaak om relevant te blijven voor klanten.

Gedeelde oplossing
'Veel mkb-retailers krijgen moeite om voldoende klanten te bereiken en hun conversie te verhogen met goede oplossingen, of zien op tegen de hoge kosten indien zij op eigen kracht een oplossing voor omnichannel klantidentificatie gaan ontwikkelen', vertelt Guido Lamers, Business Unit Manager Strategie bij CCV Group en gastheer van de expertgroep. 'Retailers kunnen daarom de voorkeur geven aan het gebruiken van een ‘gedeelde oplossing’. Vanuit het mkb ontstaat er een grote vraag naar een dergelijk platform dat een brug kan slaan tussen de verschillende kanalen en dat voor hele groepen retailers samen te gebruiken is.'

Dit artikel is onderdeel van een reeks over de bluepapers van ShoppingTomorrow. Op de site van ShoppingTomorrow zijn de bluepapers van de verschillende expertgroepen los te downloaden.