Op weg naar omnichannel 2025

De verwachting van consumenten verandert razendsnel. Gedreven door de laatste digitale trends en technologische ontwikkelingen zetten de grote digitale spelers als Amazon, Apple en Google een standaard neer waar consumenten aan gewend zijn geraakt.

Veruit de meeste klantervaringen van nu zijn een combinatie van on- en offline processen, waarbij een klant onbewust en impliciet tussen kanalen wisselt. Voor bedrijven blijkt het lastig om hier grip op te krijgen. De expertgroep Omnichannel Transformation van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow heeft dit jaar onderzocht hoe verschillende soorten bedrijven van elkaar kunnen leren om de klant écht centraal te zetten, de organisatie in te richten op innovatie en klanttevredenheid, en techniek en data op de juiste manier ondersteunend te laten zijn.

Drie thema’s

De ideale omnichannel klantervaring wordt bepaald door drie thema’s en bijbehorende uitdagingen:

Klantervaring

De uitdaging is om de relevante customer journeys te definiëren en aan te laten sluiten bij de behoeften van de klant op dat moment. Hoe leer je je klanten echt kennen en bouw je een relatie op?

Organisatie

De uitdaging is om met de hele organisatie hetzelfde doel na te streven. En hoe voorkom je dat de customer journey door één team wordt beheerd, terwijl andere teams hun eigen KPI’s hebben? Daarnaast is de uitdaging om initiatieven te stimuleren en mensen de juiste vrijheid te geven om te groeien.

Techniek & data

De uitdaging is om gericht voor een technologie te kiezen die de relevante onderdelen van de klantervaring ondersteunt, en om daarbij goed in beeld te hebben wat de eerste stappen zijn voor de organisatie. Er is expertise nodig om nieuwe platformen te integreren in het bestaande ict-landschap en om het maximale te halen uit de techniek. Een organisatie moet in staat zijn om producten te linken aan context en hier relevante offers aan te kunnen koppelen. Commerce, content, marketing en serviceprocessen staan niet op zichzelf, maar worden ondersteund door informatie uit geïntegreerde systemen.

Om deze uitdagingen rondom klantervaring, organisatie, techniek en data aan te kunnen, stelt de expertgroep een stappenplan voor dat begint met de definitie van een heldere visie en strategie. Deze wordt vertaald naar de juiste organisatie en technologie die samen de ideale klantervaring ondersteunen. Door de klantervaring te meten en voort te bouwen op de huidige situatie ontstaat een iteratief proces van continue verbetering. Deze expertgroep werd mede mogelijk gemaakt door: Accenture Interactive en Oracle.