Amazon sluit accounts van Duitse klanten die buitengewoon veel producten retourneren. De webwinkel heeft de drastische stap inmiddels bevestigd, maar geeft aan dat normale klanten niets te vrezen hebben.
Op een Duits weblog verscheen eergisteren het verhaal dat Amazon de deur sluit voor ‘notoire terugzenders’, zonder waarschuwing vooraf. Klanten werd ook niet medegedeeld welk retourquotum Amazon hanteert, noch in absolute, noch in relatieve zin. Getroffen klanten werd verzocht geen nieuw account te openen: ‘Bitte öffnen Sie keine neuen Kundenkonten.’
Uitzonderingsgevallen
Amazon heeft inmiddels in verschillende Duitse media gereageerd op de kwestie met een standaard antwoord. Daarin stelt de met afstand grootste webverkoper van Duitsland dat accounts van klanten alleen in uitzonderingsgevallen worden gesloten. Er gaat volgens Amazon steeds een omvangrijk onderzoek aan vooraf.
Duitse webwinkelier betaalt retourzending
Duitse webwinkeliers zijn verplicht om behalve de aanvankelijke verzendkosten ook de retourkosten te restitueren als een product wordt teruggestuurd. Dat staat te veranderen met de implementatie van de Europese Richtlijn Consumentenrechten. Uit universitair onderzoek bleek eerder dit jaar dat ruim driekwart van de Duitse webwinkeliers de retourkosten bij de klant wil leggen zodra dat mogelijk is.
Juridisch
Volgens Duitse juristen staat het Amazon in beginsel vrij om accounts te sluiten. Maar daarbij zouden klanten wel vooraf moeten weten wanneer ze de grens bereiken. Bovendien worden Duitse klanten door de blokkade van hun account mogelijk afgesneden van cloud-diensten en de optie om e-books te kopen voor hun e-reader Kindle. Tegen de afsluiting van zulke Amazon-diensten zouden klanten volgens advocaten met succes beroep kunnen aantekenen.
Het consumentenrecht gaat soms te ver. In het geval van retouren dat daar de webshop voor op moet draaien bijvoorbeeld. Als het verwijdbaar is aan de webshop dan ben ik het er mee eens.
Maar iets bestellen en te pas en te onpas terugsturen zonder reden vind ik te ver gaan. Vergelijk het met winkelen in een brickstore. De koper neemt dan ook de moeite om de bus/auto/taxi/trein te nemen om zelf iets terug te brengen. Vraag de winkeliers eens of hij je treinreis wil betalen.....
Ik begrijp Amazon wel, alleen kunnen ze wellicht beter prominent communiceren dat teveel retouren tot opschorting van accounts kan leiden. In Europa zijn wij dan ook gewend om eerst een waarschuwing te ontvangen, dat lijkt me wel een aanrader.
Het is ook van de gekke dat een webshop verplicht wordt de retourkosten voor zijn rekening te nemen.Logisch dat dit soort maatregelen door Amazon genomen worden.
Het is begrijpelijk dat Amazon dit standpunt innam. Bij mogelijke problemen mbt online kopen gaat bijna alle aandacht naar zogenaamde consumentenbescherming en wordt de nood van de verkoper om zichzelf te beschermen tegen misbruik al te vaak uit het oog verloren.