Ligt de oplossing voor het retourenprobleem in c2c? Als het aan onderzoekers van de Erasmus School of Economics ligt mogelijk wel. Zij onderzochten het effect van het direct doorsturen van retouren naar een volgende klant.
Retouren kosten webwinkels veel geld, gemiddeld zo’n 12,50 euro per retour. Daarnaast zorgen de extra vervoersbewegingen voor meer co2-uitstoot. Met die gedachte in het achterhoofd bogen onderzoekers Wilco van den Heuvel en Rommert Dekker van de Erasmus School of Economics zich over de vraag hoe het aantal online retouren verminderd kunnen worden, op basis van een conceptidee van voormalig econometriestudent Eline Tetteroo. Zij ontwikkelde tijdens een afstudeerstage een c2c-concept om het aantal online retouren te verminderen.
Schakel minder
Op dat concept bouwen de onderzoekers voort. Het idee is om retouren rechtstreeks aan de volgende klant te leveren, zonder deze terug te sturen naar het magazijn van de webwinkel. Deze retourartikelen kunnen dan met korting worden aangeschaft, omdat de verpakkingen waarschijnlijk al geopend zijn en het product mogelijk al is geprobeerd.
Retourenprofiel
Klanten worden bij het retourneren van een artikel gevraagd om het artikel nog een paar dagen te bewaren. Dit geeft de handelaar tijd om het product met korting aan te bieden. Is het product opnieuw verkocht, dan krijgt de klant een melding om het pakket te verzenden. Met een QR-code wordt de oude klant aan de nieuwe klant gekoppeld. De nieuwe klant controleert het artikel bij ontvangst, scant de QR-code en beoordeelt het artikel. Die beoordeling wordt toegevoegd aan het profiel van de oude klant. Het voordeel daarvan is dat klanten hierbij worden aangeduid als betrouwbaar, of juist niet.
Volgens de onderzoekers zitten er aanzienlijk voordelen aan dit model, zowel in verwachte winst als rendement. Zelfs in gevallen waarin de kosteneffectiviteit van het programma tekort schiet, is er winst op gebied van milieuvriendelijkheid.
Om het c2c-concept in de markt te introduceren is het bedrijf ‘it goed forward’ opgericht.
Wij zijn benieuwd naar wat de Twinkle-lezer van dit initiatief vindt. Laat het weten in de comments!
Het moet echter wel bekend zijn bij de leverancier waarom iemand iets retour stuurt, b.v. d.m.v. een retourformulier wat dan hoop ik goed ingevuld word. Veel mensen doen dit niet. Je weet dan niet of het artikel defecten heeft, of alleen een foute kleur. Veel klanten spreken en schrijven niet echt goed Nederlands waardoor je de kans loopt een defect artikel door te sturen naar een volgende klant. Zo dient zich een ander probleem op. Nog een ontevreden klant. Mijn visie is, terug naar de leverancier, dan kan deze checken wat er mis is voordat het weer verstuurt word.
Je reactie op Jan de Jong:
Serieus?
Je reactie op Mart:
Komen ze met zoiets als oplossing? Kan webshopwinkelend NL gelijk ervaren hoe slecht men met andermans spullen omgaat.
Je reactie op Sander:
Zolang de meeste consumenten geen respect hebben voor het correct retourneren van een product zal dit alleen maar problemen opleveren. Ik kan mij niet voorstellen dat een webshop hieraan succesvol gaat meewerken. Daarnaast lijkt het mij de kans op een 2de retour juist verhogen. Immers het product is niet nieuw meer.
Je reactie op Patmania:
Wat een hilarisch slecht onderzoek. Is de conclusie dat dit werkt omdat er een schakel minder is?
Je reactie op peter:
Minder kosten voor webwinkels en een reductie op CO2 uitstoot? Heel simpel: laat de consument maar betalen voor een retour. Dan is het funshoppen ook afgelopen.
Je reactie op Mary-Ann: