Toen wehkamp eerder dit jaar met enige bombarie aankondigde klaar te zijn met de enorme retourenstroom en daarvoor kosten te gaan rekenen, zorgde dat voor de nodige voer voor discussie. Want wordt het niet tijd om gratis retouren aan banden te leggen? Consumenten staat niet per se te springen om extra bij te leggen voor retouren, zo blijkt nu uit onderzoek.
Betaalprovider Mollie deed onderzoek naar het online shopgedrag van consumenten in 2023. Onder andere naar betaalmethoden, verzendmethodes, en dus ook naar retourkosten. Het onderzoek is gehouden onder 5.000 respondenten in vijf verschillende Europese landen: Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, België, Frankrijk én Nederland.
Voor 15 procent van de duizend Nederlandse respondenten blijkt betaalde retouren géén blokkade om iets bij een webshop te kopen. Een iets grotere groep – 18 procent – is stellig en koopt niet bij een webshop als ze voor retouren moeten betalen. De rest, een overgrote meerderheid dus, wordt (enigszins) aan het wankelen gebracht als ze moeten betalen voor retouren. Een kwart van de respondenten is een stuk minder geneigd om iets bij een webshop te kopen als ze moeten betalen voor retouren. De grootste groep (42 procent van de respondenten), is iets minder geneigd om een artikel bij een webshop te kopen bij niet-gratis retouren. In beide gevallen wordt de webshop nog wel overwogen.
Goed om te weten is dat van alle onderzochte markten, Nederlandse consumenten niet de stelligste zijn om een webshop sowieso links te laten liggen bij betaalde retouren. In ons land gaat het dus om 18 procent. Alleen bij klanten in het Verenigd Koninkrijk is dat percentage lager, daar gaat het om 16 procent. In Frankrijk zijn consumenten het meest stellig. Daar klikt 27 procent van de consumenten de webshop weg bij betaalde retouren.
Overigens blijkt in alle onderzochte markten hoge verzendkosten de grootste belemmering te zijn om iets bij een webshop te kopen.
Ik stel voor om gratis retourneren per wet te verbieden. Dit creëert een gelijk speelveld voor alle online ondernemers (klein en groot). Het retourneren van producten is immer niet gratis. Het zorgt ervoor dat de consument zorgvuldiger handelt wanneer er een aankoop gedaan wordt. Het ontlast ook de bezorgdiensten, de 'overlast' van tig busjes die de hele dag in je woonwijk rondrijden om te bezorgen en op te halen. Het verlaagd de afval berg (Er wordt veel minder weggegooid) Je bespaard brandstof en je ontlast het milieu. Ik zou zeggen meteen invoeren die handel !
Je reactie op R.P.:
Je geeft aan de andere kant ook de verkoper de mogelijkheid om lekker onzorgvuldig te zijn en gewoon slechtere producten te leveren.Als we nu eens goed kijken naar retouren, dan kom je nogal snel tot de conclusie dat veel consumenten retourneren om meer maten bestellen omdat features of maatvoeringen of weergave van het product compleet onjuist zijn. Waar is de verantwoordelijke van merken en retailers om dat probleem eens te adresseren?
Je reactie op Jasper:
Ik ben een voorstander voor het betaald retourneren. Als je in de fysieke winkel een artikel koopt, zal je ook terug moeten gaan naar de winkel om het te retourneren. Fysieke winkels betalen ook jouw benzinekosten en eventuele parkeerkosten niet. Bovendien bewerkstelligt het dat de consument kritischer is om artikelen via internet te bestellen. Consumenten bestellen klakkeloos is onze ervaring, want het kan toch gratis retour! Ik begrijp daarom ook niet dat de plastic tasjes betaald dienden te worden een aantal jaren geleden in de winkels om de afvalberg te reduceren en onlangs dat de horeca kosten in rekening moet brengen voor wegwerp verpakkingsmaterialen. Internetbestellingen hebben nl. veel meer impact op de immense afvalberg. Tijd om aan deze afvalberg een halt toe te roepen!
Je reactie op Mary-Ann:
Het moet bij een online aankoop veel duidelijker worden wat de exacte verzendkosten zijn en wat het product daadwerkelijk kost. Net als bij een vakantie. Gratis verzenden en retourneren zit immers meegenomen in de verkoopprijs. Daardoor is het voor de klant veel duidelijker wat het product daadwerkelijk kost en kan hij/zij een betere vergelijking maken tussen online en offline.
Je reactie op Patmania:
Het is en blijft natuurlijk een lastige discussie om de consument, na jaren van gratis verzending & retour, opeens wel retourkosten te rekenen. Maar retour kost nou eenmaal geld. Aan de ene kant hoor je het geluid dat deze kosten gewoon in de kostprijs van het product moeten zitten. Maar dat is niet transparant en eerlijk voor degene die er geen gebruik van maakt. Kosten rekenen voor elke retour? Dat is ook niet eerlijk omdat sommige retouren simpelweg terecht zijn. Maar wat dan wel? Misschien kunnen we leren van de reisindustrie. Toegeven, het was even wennen toen we apart moesten gaan betalen voor ontbijt in het hotel, een ruimere stoel in het vliegtuig of een extra grote koffer. Maar het is wel transparant. Je weet waar je in basis aan toe bent en wat je betaalt voor extra service. Hoe we dit kunnen toepassen bij retouren. Met een gepersonaliseerde retourpolicy. Op basis van diverse factoren, inclusief de wens van de consument, wordt per retour bepaald wat de kosten zijn en wie daarvoor betaalt. Laten we voorkomen dat we met een one-size-fits-all aanpak de consument ten onrechte benadelen met retourkosten.
Je reactie op Stef de Bont:
Ik vind dit een mooie discussie en goed dat die gevoerd wordt. Ik denk dat het per productgroep misschien bekeken moet worden en misschien zelfs per soort retour. Wil je een refund? prima dan gaat er X bedrag aan retourkosten vanaf maar wil je voor kleding bijvoorbeeld een andere maat, dat is dan gratis of wordt verrekend met je nieuwe bestelling.
Je reactie op Tim: