Mysteryshopper bezoekt Voetbalshop.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Voetbalshop.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- -            (slecht)
-               (matig)
+/-          (neutraal)
+             (goed)
++           (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ++
Leuk, zo'n niche shop! Ook al heb ik weinig op met voetbal (en dat is zacht uitgedrukt) en weet ik er vrijwel niets van, ik vind gespecialiseerde webwinkels wél interessant om te bekijken en te bespreken. Het specialisme van Voetbalshop.nl spat van de homepage af. Niet alleen de sitenaam is overduidelijk, ook de vormgeving en het aanbod maken in een seconde duidelijk waar het in deze winkel om draait.

De achtergrond van de site bestaat uit een grote, goedgeplaatste foto van twee bekende voetballers in actie. De compositie van de achtergrond zorgt ervoor dat de site een energieke uitstraling krijgt en tegelijkertijd de aandacht naar binnen gericht houdt. Erg goed gedaan.

Als voor de hand liggende belangrijkste steunkleur wordt oranje gebruikt. Die versterkt niet alleen de nationale gevoelens, maar ook de energieke uitstraling die past bij een webshop als deze. Het middendeel van de homepage bestaat uit strakke, mooi vormgegeven promokaders voor actieproducten en productcategorieën. Daarnaast is een kolom met alle hoofd- en subcategorieën en boven in beeld een merkenbalk met logo's die doorklikken naar de bijbehorende artikelen in de shop. Zelfs een link (met kortingscode) naar een Facebook-pagina ontbreekt niet.

Ik vind het een fraaie, effectieve en enthousiasmerende homepage, die je op allerlei manieren dieper de site intrekt.

Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid ++
Rechtsonder op elke pagina staat het vestigingsadres van Badge Direct BV, de uitbater van Voetbalshop.nl. Dit adres staat ook op de pagina ‘Bereikbaarheid’, maar het is niet duidelijk of klanten op dat adres welkom zijn.

Wel staat op die pagina andere bereikbaarheidsinformatie, zoals telefoon-, fax en e-mailgegevens - evenals alle bedrijfsgegevens. Een mailformulier ontbreekt, maar dat staat wel weer op de verder lege pagina ‘Contact’. Die twee pagina’s kunnen naar mijn mening beter worden gecombineerd. Voetbalshop.nl is telefonisch bereikbaar op werkdagen van 8.30 uur tot 17.00 uur. Dat lijken me heel redelijke tijden. Wel een beetje jammer van die belkosten á 20 cent per minuut.

Mijn testmailtje dat ik rond 16.00 uur verzond, werd die avond rond 23.00 uur beantwoord. Netjes natuurlijk, maar ook een beetje apart dat dit 's avonds gebeurt. Op de een of andere manier komt dit minder professioneel over dan dat je dat mailtje de volgende dag zou krijgen. Dit effect werd versterkt doordat het mailtje werd beantwoord vanaf het domein Badgeco.com. Hieruit blijkt geen relatie met Voetbalshop.nl. Dat bleek wel uit het mailsubject gelukkig. Bij nader onderzoek bleek dat Voetbalshop.nl van het bedrijf Badge Direct is, maar dat weet je natuurlijk niet als gewone consument. Ze kunnen dus voor alle duidelijkheid voortaan beter vanaf het domein Voetbalshop.nl mailen dan vanaf domein Badgeco.com.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +/-
Voetbalshop.nl hanteert als lid van Thuiswinkel.org diens algemene voorwaarden, zonder afwijkende of aanvullende onderdelen. Je mag ervan uitgaan dat de voorwaarden inhoudelijk goed in elkaar zitten, maar ze zijn wel ellenlang en niet bepaald toegankelijk. Toch jammer dat Thuiswinkel.org hier niet eens wat aan doet. Ook jammer dat Voetbalshop.nl geen zichtbare opsommingstekens gebruikt. Ze zijn er wel in de html-code, maar ze worden verborgen door de gebruikte style sheet. Dat komt de leesbaarheid van de lap tekst niet ten goede.

Het privacybeleid wordt behoorlijk uitgebreid uit de doeken gedaan en is goed te begrijpen. Wel missen ook hier de opsommingstekens, waardoor de tekst wat lastiger te scannen is. Er staat ook een vreemde bewering in, namelijk: ‘Op deze site gebruiken we geen cookies’. Dat heb ik natuurlijk even gecontroleerd, want een site - en zeker een webshop - die geen cookies achterlaat is zeer uitzonderlijk. En ja hoor, ik vond wel degelijk een cookie genaamd admin@www.voetbalshop.nl. Dat is helemaal niet erg, maar beweer dan niet dat je geen cookies gebruikt.

Website +
Vormgeving en structuur +
De site volgt de lay-out van de homepage. Dezelfde soort blokken in het midden - met fraai vormgegeven sliders, aanbiedingen en categorieën - en een linkerkolom met tekstlinkjes voor de (sub)categorieën en aanvullende ingangen. Een duidelijk gestructureerde navigatie en een mooie vormgeving, daar hou ik van.

De productoverzichten zijn lekker strak van opzet, net als de rest van de site. Iets wat je vaak ziet bij webwinkels gebouwd met Magento, terwijl dat strikt genomen niet zou hoeven.

Klik je door naar een artikelpagina, dan valt gelijk de relatief grote productafbeelding op, met daaronder eventueel thumbnails voor andere plaatjes. Helaas is de afbeelding niet schermvullend te maken, maar is er alleen een soort vergrootglasfunctie voorhanden. Deze vergroot dermate weinig dat de toegevoegde waarde daarvan vrij minimaal is. Gelukkig is de standaardafbeelding wel groot genoeg voor een redelijk goed beeld van het product. Maar echt inzoomen tot op detailniveau is er dus niet bij.

Naast de afbeelding staan de bestelknop, het logo, de prijs, de maten en wat tekstuele info over het product in kwestie. Deze info is in veel gevallen vrij summier. Ik vind de productpagina’s wat rommelig en onoverzichtelijk overkomen; misschien door de relatief grote hoeveelheid loze ruimte en het feit dat je moet scrollen om de tekst te lezen die onder de productafbeelding staat. Met een andere indeling en een kleinere afbeelding (met grote versie via een lightbox-functie) zou het overzicht verbeterd kunnen worden.

Navigatie ++
Het topmenu is van het type megamenu; dat wil zeggen dat het dropdown-deel uit meerdere kolommen bestaat en in één overzicht de hele onderliggende navigatiestructuur toont, soms inclusief aanvullende info en/of afbeeldingen. Dergelijke menu's worden over het algemeen als zeer gebruiksvriendelijk ervaren en zien er vaak gelikt uit. Hoe uitgebreider de navigatiestructuur, hoe meer baat een site heeft bij een megamenu. Op deze site heeft het menu duidelijk een meerwaarde.

Als je via het top- of zijmenu naar een bepaalde categorie navigeert, maken de linkjes in de linkerkolom plaats voor allerlei filters en selectiemiddelen. Zeker dan is het handig om via het megamenu boven aan de site toch makkelijk het overzicht te kunnen houden en snel naar andere onderdelen te kunnen surfen. Daarnaast staat er linksboven een knop om naar de vorige pagina te gaan én wordt er een kruimelpad gebruikt. Alle methodes om navigerende gebruikers ter wille te zijn worden toegepast. Petje af!

Functies en techniek ++
Op Voetbalshop.nl worden webtechnieken als jquery, ajax en xml gebruikt, die zowel functionele onderdelen als navigatie en selectie aansturen, als visuele functies als sliders en mouse-overs verzorgen. Voor zover ik heb kunnen beoordelen werkt alles zoals het hoort.

Zoeken en selecteren +/-
Voetbalshop.nl maakt gebruik van een externe techniek voor zoeken en selecteren. Dat dit een extern aangeroepen functie is, zie je duidelijk als je de zoekfunctie boven aan de pagina gebruikt. Zodra je iets intypt worden automatisch en dynamisch resultaten getoond in een frame dat seminaadloos in de site is opgenomen. Naast de (bladerbare) resultaten staan er ook nog allerlei filters en selectieopties.

Functioneel gezien werkt dit allemaal feilloos en gebruiksvriendelijk. Maar waar ik minder enthousiast over ben is het feit dat deze externe functie in het zelfstandige frame niet duidelijk genoeg afwijkt van de reguliere site. Het frame bedekt een flink deel van de onderliggende pagina, maar valt precies binnen de grenzen van de content en steekt daardoor vrijwel niet af tegen de pagina die eronder ligt (die er voor een deel ook onder uitsteekt). Visueel werkt dat nogal verwarrend, zeker als er ook nog eens een interne scroll-balk in het frame opduikt. Mocht je denken dat je ook nog de selectiemiddelen in de linkerkolom van de onderliggende pagina kunt gebruiken, dan kom je bedrogen uit. Die werken wel, maar hebben alleen effect op die pagina zelf en niet op het geopende frame met zoekresultaten. Dit klinkt allemaal wat ingewikkeld wellicht, maar door het zelf even uit te proberen maakt duidelijk wat ik bedoel.

Om de verwarring nog groter te maken: het is behoorlijk onduidelijk hoe je het frame kunt sluiten. Na enig proberen bleek het door middel van een kruisje te gaan dat in het pagineringsbalkje staat. Ook onduidelijk is dat het zoekvenster een dubbele functie heeft. Ben je aan het typen, dan verschijnen de dynamisch gegenereerde resultaten van de externe functie, maar druk je op de knop ‘Zoeken’ dan wordt ineens weer de interne zoekfunctie aangeroepen. Dat levert verschillende resultaten op. Zo heeft de externe functie een autocorrectie die tevens kan associëren. Heel handig. Type je ‘shoenen’ dan worden automatisch schoenen getoond. Maar druk je vervolgens op de Zoeken-knop, dan verschijnt de melding dat er geen resultaten beschikbaar zijn. En dat komt doordat de interne functie die op dat moment wordt aangeroepen géén correctie en associatie kent. Afhankelijk van je muisbewegingen en de toegepaste volgorde van handelingen verschijnt dan soms alsnog het externe resultatenvenster.

Op zich een prima werkende functie, het extern aangestuurde zoek- en filterframe dat verschijnt als je het zoekvenstertje gebruikt, maar vrij verwarrend geïmplementeerd en daardoor veel minder gebruiksvriendelijk dan het zou kunnen zijn. Sterker nog, het zou me niet verbazen als uit gebruikerstesten of conversiecijfers zou blijken dat het op deze manier zelfs averechts werkt.

Zowel de interne als de externe filter- en selectieopties werken overigens goed. Sterker nog, de interne functies werken zo goed dat ik persoonlijk niet de meerwaarde zie van de externe plug-in. Als deze beter geïmplementeerd zou zijn, dan zou het een andere zaak zijn.

Als laatste nog een opmerking over de mogelijkheid om productoverzichten te sorteren. De site biedt diverse opties daarvoor, maar die zijn niet afgestemd op de getoonde artikelen. Bekijk je bijvoorbeeld de categorie jassen, dan kun je doodleuk sorteren op schoentype. Een overzicht van slippers is te sorteren op het criterium kledingtype. Enzovoort. Hmm...

Gebruiksvriendelijkheid +
De uitstekende basisnavigatiemiddelen op de site zorgen voor een zeer goede gebruiksvriendelijkheid. Jammer dat de minder goed geslaagde implementatie van de externe zoek- en filterfunctie roet in het eten gooit. In dit geval geldt: less is more.

Teksten en informatievoorziening +/-
Van veel producten geeft de site niet zo veel inhoudelijke informatie en vult Voetbalshop.nl het tekstvak dan maar op met reclame- en marketingprietpraat (vaak gepaard met veel uitroeptekens). Maar van een kledingstuk wil ik toch op zijn minst de samenstelling van het materiaal weten en van een dekbed het materiaal en de afmetingen, om maar eens wat te noemen.

De supportsectie is niet als zodanig duidelijk gekenmerkt. Klik je in een kruimelpad op de link naar ‘Klantenservice’, dan kom je zelfs op een lege pagina. Onder die pagina hangen wel een aantal subpagina's met hulpinformatie. De bovenste gaat over spaarpunten; nou niet bepaald het belangrijkste onderwerp van de klantenservice, lijkt me? Gelukkig volgt daarna de informatie over verzenden, betalen, retouren en dergelijke. De volgorde hierin is wel weer wat vreemd, want vrijwel bovenaan staat ‘Bestelproces’ en vrijwel onderaan ‘Betaalmethodes’. Twee onderwerpen die sterk gerelateerd zijn en zelfs goed gecombineerd zouden kunnen worden.

De supportpagina's geven inhoudelijk gezien voldoende informatie. Wel is het gebrek aan zichtbare opsommingstekens soms storend en valt het overvloedig gebruik van uitroeptekens op, ook wanneer er geen enkele reden voor is. Misschien wordt er getracht enthousiasme uit te stralen of vindt de schrijver veel dingen erg belangrijk. Maar ik denk eerder dat er geen professionele redacteur aan de site te pas is gekomen. Er staan namelijk behoorlijk veel taalfouten in de teksten, zowel in de supportsectie als in de productinformatie. Het betreft de helaas tegenwoordig veel voorkomende d/t-fouten, spatiefouten, hoofdletterfouten en gebrekkige interpunctie, maar ook kromme zinnen zijn niet moeilijk te vinden. En dan hebben we ook nog pure slordigheid en ongecorrigeerde typefouten als verwisselde letters. Nee, hier valt nog flink aan te verbeteren.

E-commerce ++               
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces +
De bestelprocedure wordt globaal uitgelegd in de service-informatie. De afzonderlijke stappen zijn daarbij wat ondergesneeuwd, maar dat komt deels ook doordat er geen opsommingstekens zichtbaar zijn. Tijdens het bestellen zelf worden deze gelukkig wel visueel en tekstueel aangegeven.

Betaalopties ++
Klanten kunnen op Voetbalshop.nl betalen met iDeal, creditcard, PayPal en (onder voorwaarden) met digitale acceptgiro. Prima!

Veiligheid bestelproces ++
Het bestelproces verloopt geheel in een beveiligde omgeving, vanaf het formulier met persoonlijke gegevens tot en met het afrekenen. Zo hoort dat.

Testbestelling +/-
Mijn testbestelling werd helaas niet bezorgd. Ondanks dat de statusaanduiding op de productpagina aangaf dat het artikel op voorraad was, kreeg ik tweeënhalve dag later per mail te horen dat het artikel niet kon worden geleverd. Helaas was het te kort dag om een andere bestelling te plaatsen. Wel werd mij bij navraag verteld dat het voorraadindicatiesysteem elk halfuur wordt geüpdatet en dat er dus soms kort een foutieve indicatie op de site staat.

Een beetje vreemd. Als een voorraadstatus verandert, dan checkt het systeem toch of het artikel toevallig net daarvoor besteld is, zou je denken. Bovendien zou het niet voorradig zijn al direct na de bestelling aan het licht moeten komen. Blijkbaar wordt het niet direct leverbaar zijn van producten niet gelijk gemeld aan de klant. In de supportsectie van de site staat: ‘Mocht het product tijdelijk uitverkocht of niet te leveren zijn dan ontvangt u binnen 15 werkdagen automatisch een schriftelijk bericht’. Het kan dus zomaar twee weken duren voordat je überhaupt iets hoort van Voetbalshop.nl. Dat vind ik verre van klantvriendelijk. Het niet leverbaar zijn zou gelijk gemeld moeten worden met een indicatie van de levertijd en de keuze aan de klant om de order in te trekken.

Conclusie +
Voetbalshop.nl is in grote lijnen een goede webwinkel, met een mooie vormgeving, duidelijke indeling, efficiënte navigatiemiddelen en prima mogelijkheden voor zoeken en filteren. Helaas doet de onhandig geïmplementeerde externe zoek- en selectieplug-in de gebruiksvriendelijkheid van de site geen goed. In mijn ogen is deze extra functie zelfs overbodig, aangezien hij visueel en functioneel concurreert met de interne functionaliteit, in plaats van deze aan te vullen of te vervangen. Verder verdienen de teksten op de website allemaal een grondige herziening door een professionele redacteur. Het taalniveau is nu echt onder de maat. Als dan ook nog even door een kleine aanpassing in de style sheet de opsommingstekens zichtbaar worden gemaakt en de andere minpuntjes worden aangepakt, zou deze webwinkel een echte topper kunnen zijn. Nu kan ik niet hoger dan een eindscore ‘Goed’ uitreiken.

Dit is de uitgebreide versie van een artikel dat eerder verscheen in Twinkle 5-2012.